คิดผิดปกติ | ประเสริฐ เอี่ยมรุ่งโรจน์

ปี 1967 Rollin King นักธุรกิจในเมือง San Antonio สหรัฐ ชักชวน Herb Kelleher ซึ่งเป็นทนายความที่อยู่ในเมืองเดียวกันมาร่วมกันก่อตั้งสายการบินที่บินแบบ Point to Point

โดยให้บริการเพียงเมืองสามเมือง คือ Dallas, Houston และ San Antonio เพื่อที่จะให้ท่านมีความเข้าใจในความกล้าอย่างบ้าบิ่นของคนทั้งสอง ผมขอคัดลอกคำพูดที่ Rollin ใช้ชักชวน Herb พร้อมกับคำตอบที่เขาได้รับ

“Herb, let’s start an airline.” 
“Rollin, You’re crazy. Let’s do it.”

ในช่วง 3 ปีแรก ทั้งคู่ต้องขึ้นศาลเป็นรายวัน เพราะมีคดีความกับสายการบินคู่แข่งที่ร้องเรียนคณะกรรมการการบินของ Texas ไม่ให้ออกใบอนุญาตการบินให้ Southwest Airlines สุดท้ายพวกเขาชนะคดี 18 มิ.ย.1971 เที่ยวบินแรกออกให้บริการโดยบินไปที่เมือง Houston 

อะไรที่ทำให้สายการบินเล็กๆ นี้ ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงโลก

มันเกิดจากการใช้สามัญสำนึกในการทำธุรกิจ เป็นเรื่องเส้นผมบังภูเขาที่มีพลังเหลือเชื่อ กรอบของความคิดที่ Southwest Airlines ใช้ในการทำธุรกิจมีความแตกต่างกับคู่แข่งอย่างหน้ามือเป็นหลังมือ

เริ่มต้นจาก Business purpose ที่กระจ่างชัดและยิ่งใหญ่ Herb Kelleher เคยให้สัมภาษณ์ว่าความตั้งใจในการทำธุรกิจของเขามีอยู่เพียงสองประการ

1. เราไม่ได้แข่งขันกับสายการบินอื่นๆ แต่เรามุ่งหวังที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้คนที่เดินทางโดยรถยนต์ให้มาใช้บริการของเรา
2. เราไม่ใช่สายการบินที่มีบริการที่ดีเยี่ยม แต่เราเป็นองค์กรที่ใส่ใจในการดูแลผู้คนให้มีความสุขผ่านธุรกิจการบิน

อ่านแล้วขนลุกครับ นี่คือที่มาว่าทำไมราคาค่าโดยสารของ Southwest Airlines ถึงถูกที่สุด พร้อมกับมีรอยยิ้มของผู้โดยสาร

ในความเป็นจริง มันเป็นเรื่องยากมากที่สายการบินใดสายการบินหนึ่งจะสร้างความเป็นเลิศใน 2 พารามิเตอร์ ทั้งราคาและบริการ แต่ที่ Southwest Airlines ทำได้เพราะมีการออกแบบโมเดลทางธุรกิจให้ฟันเฟืองทุกตัวขบกันสนิท พร้อมที่จะผลักดันให้ของดีมีราคาถูกได้จริง 

เริ่มต้นที่เส้นทางการบินแบบ Point to Point เป็นการบินตรง ซึ่งต่างจากสายการบินอื่นที่บินในระบบ Spoke & hub นำผู้โดยสารจากเมืองเล็กหลายๆ เมืองเข้าสู่ศูนย์ในเมืองใหญ่แล้วค่อยกระจายออกอีกทอดหนึ่ง

ผลคือ ต้องใช้เที่ยวบินที่มากกว่าและใช้พนักงานมากกว่า ขณะที่ความเรียบง่ายของการบินตรงทำให้ต้นทุนของ Southwest Airlines ต่ำกว่าของคู่แข่ง

วิธีลดต้นทุนอีกประการหนึ่งคือให้เครื่องบินมี Turnaround time น้อยที่สุด หมายถึงเวลาที่ใช้ตรวจความเรียบร้อยของเครื่องบินเพื่อที่จะออกบินได้อีกครั้งหนึ่ง

อย่างเช่นตรวจน้ำมันเครื่อง เปลี่ยนยาง การ Turnaround ที่รวดเร็วมีผลดีกับต้นทุน โดย Southwest Airlines ในยุคแรกใช้เวลาเพียง 10 นาทีครับ เป็นเรื่องเหลือเชื่อและทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้ถึง 25% 

Southwest Airlines ไม่บริการอาหารบนเครื่อง แจกเพียงถั่วแค่ถุงเดียวในระหว่างเส้นทาง เพราะอาหารบนเครื่อง หมายถึงต้นทุนและเวลาที่เสียไปในการทำความสะอาด ซึ่งจะทำให้ Turnaround time ใช้เวลามากขึ้น

บริษัทยังใช้เครื่องบิน Boeing 737 เท่านั้น การที่มีเครื่องบินเพียงชนิดเดียวอยู่ในฝูงบิน ทำให้ราคาซื้อต่อเครื่องต่ำ ทำให้งานของแผนกบำรุงรักษามีประสิทธิภาพสูง เพราะพนักงานคุ้นเคยกับเครื่อง และนั่นหมายถึงต้นทุนการบำรุงรักษาที่ลดลง

Southwest Airlines เป็นสายการบินแรกในสหรัฐที่ไม่ออกตั๋วเครื่องบินให้ผู้โดยสาร และทดแทนด้วยระบบ Confirmation code ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายในการออกตั๋วถึง 7 ดอลลาร์ต่อผู้โดยสารหนึ่งคน 

หัวใจที่ทำให้ Southwest Airlines เป็น Low Cost Airline ตัวจริงเสียงจริง เพราะพวกเขาออกแบบระบบปฏิบัติการที่เรียบง่าย ให้ทุกกลไกขับเคลื่อนสู่ความเป็นเลิศในการสร้างประสิทธิภาพ ที่เล่ามาเป็นเพียงแค่หนังตัวอย่าง ในชีวิตจริงมีรายละเอียดที่พวกเขาทำเป็นร้อยอย่างพันประการเพื่อกดต้นทุนให้ต่ำที่สุด

Southwest Airlines มีนโยบายในเรื่องคนที่น่าชื่นชมมาก พวกเขาเชื่อว่าพนักงานคือหัวใจของการทำธุรกิจ จึงให้ความสำคัญกับคนในองค์กรเป็นอันดับแรก ไม่ใช่ลูกค้า ตรรกะมีง่ายนิดเดียว

ถ้าดูแลให้พนักงานมีความสุข คนเหล่านั้นจะทำงานเกินร้อยเพื่อสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้า ถ้าคนเป็นแก่นของธุรกิจ พวกเขาจึงพิถีพิถันในการเฟ้นหาคนมาร่วมงาน โดยเลือกจากทัศนคติ ไม่ใช่ที่ฝีมือหรือประสบการณ์ พวกเขาเชื่อว่าสันดานแก้ไม่ได้ แต่ฝีมือสามารถเสริมเติมแต่งได้ 

คนของ Southwest Airlines จึงเป็นคนที่รักเพื่อนมนุษย์ มีอารมณ์ขันและหนักเอาเบาสู้ ทำไมสายการบินนี้ถึงอยากได้คนมีอารมณ์ขันมาทำงาน เพราะพวกเขารู้ดีว่าการเดินทางบนเครื่องบินเป็นเวลานานๆ เป็นเรื่องน่าเบื่อ จึงต้องการเป็น Fun Loving Airline 

เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยของเรื่องนี้มาจากเรื่องราวว่า พนักงานต้อนรับคนหนึ่งอยากสร้างความประหลาดใจให้กับผู้โดยสาร โดยแอบซ่อนตัวอยู่ในเคบินเก็บกระเป๋าเหนือที่นั่ง เมื่อผู้โดยสารเปิดเคบินออกมา

เธอก็ทักทายผู้โดยสารเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น ถ้าลองทำได้ถึงขนาดนี้ ท่านผู้อ่านคงพอจะคาดเดาได้ว่าบริการของ Southwest Airlines จะสุดเหวี่ยงขนาดไหน

ที่ขอยกมือไหว้คือ ข้อแนะนำที่ให้กับพนักงาน “ให้เชื่อสามัญสำนึกของตนเอง อย่าใช้กฎเป็นนายเมื่อถึงเวลาที่จะดูแลทุกข์สุขของลูกค้า” เมื่อนายจ้างมีศรัทธาในตัวพนักงาน ให้อิสระกับผู้คนเป็นตัวของตัวเอง ดูแลพนักงานด้วยความรู้สึกเป็นเพื่อนมนุษย์ แน่นอนพนักงานจะทำงานแบบหมดหัวใจเพื่อพาองค์กรไปสู่เส้นชัย 

ปรัชญาในการบริหารงานของ Herb Kelleher คือ ให้ทุกคนในองค์กรคิดว่า Southwest Airlines เป็นปลาตัวเล็กที่ว่ายเร็ว พวกเขาไม่เสียเวลากับเรื่องพิธีกรรมที่ไม่เกิดประโยชน์ 

ตัวอย่างเช่น พวกเขาจะหลีกเลี่ยงการประชุม ยึดคติว่าคนเราถูกจ้างมาทำงานไม่ใช่มาประชุม ถ้าจำเป็นต้องทำ การประชุมต้องมี Next Step ที่ชัดเจนให้องค์ประชุมทำงานต่อได้

ไม่ใช่ให้ผลของการประชุมเป็นสีเทาๆ ลอยอยู่ในอากาศ อีกวัฒนธรรมหนึ่งที่เป็นเอกลักษณ์คือ ไม่เน้นงานเอกสาร พวกเขาใช้การพูดคุยเป็นเครื่องมือในการสื่อสาร ทำให้ปลาตัวนี้ว่ายเร็วแซงโค้งพวกปลาตัวเบ้อเริ่ม 

ความสำเร็จของ Southwest Airlines มาจากการใช้สามัญสำนึกเป็นหลักในการทำธุรกิจ เป็นเรื่องง่ายๆ ที่ทุกคนรู้ แต่ไม่กล้าทำ

บทความนี้เป็นบทความสุดท้ายของผม เพราะผมมีภารกิจเพิ่มเติมทำให้ไม่มีเวลาค้นหาข้อมูลดีๆ มาเขียนเป็นบทความที่อาจสร้างประโยชน์ให้กับท่านผู้อ่าน

ผมขอถือโอกาสนี้ขอบคุณท่านผู้อ่านที่ติดตามงานเขียนผม และขอขอบคุณหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจที่จัดเนื้อที่ให้ ขอขอบคุณทุกท่านอีกครั้งครับด้วยความจริงใจครับ