สาขาธนาคารพาณิชย์ไทยยังมีความจำเป็นสำหรับ SMEs หรือไม่ (จบ)

ข้อมูลจากนิตยสาร Forbes เปิดเผยว่าจากการศึกษากลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ในสหรัฐอเมริกา กลุ่มตัวอย่างช่วงอายุ 21-40 ปี จำนวน 3,150 ราย พบว่า Gen Z และ Millennials มาทำธุรกรรมที่สาขาของธนาคารเพิ่มมากขึ้น โดยประมาณ 50% มาสาขาเพื่อเปิดบัญชีเงินฝาก Checking Account เพื่อรองรับการจ่ายเช็คเงินสดหรือการรูดบัตรเดบิต ประมาณ 25% ไม่สามารถพบเจอ Function การใช้งานบน Mobile App หรือ Online ต่าง ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของเขา 

และอีก 40% มองว่าการมาใช้บริการที่สาขาได้สื่อสารรวดเร็ว สะดวกกว่าการใช้ออนไลน์ และประมาณ 20% ต้องการจะพูดคุยกับใครสักคนในการใช้บริการมากกว่าการใช้ออนไลน์ ตัวอย่างประมาณ 33% ใช้บริการ Call Center เพื่อติดต่อแก้ไขปัญหาค่าธรรมเนียมบริการ และธุรกรรมเพื่อป้องกันการโจรกรรมหรือทุจริตต่าง ๆ ของตนเอง คือเหตุผลสำคัญที่มาใช้บริการที่สาขา

ในมุมมองของนักการธนาคารของสหรัฐอเมริกา มองว่าการใช้บริการที่สาขาคือ การได้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้คน ดีกว่าการติดต่อผ่านระบบ “No one wants a relationship with a machine” สิ่งที่เป็นการท้าทายนักการธนาคารที่สำคัญ คือการออกแบบกระบวนการให้บริการที่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว เพื่อลดปริมาณความต้องการช่วยเหลือของลูกค้าและการออกแบบองค์รวมในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าตามความต้องการที่แท้จริง

ข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) พบว่าปริมาณการชำระเงินผ่านระบบการชำระเงินและช่องทางต่าง ๆ โดยส่วนใหญ่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการชำระเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Money) การชำระด้วยบัตรพลาสติก (ทั้งบัตรเครดิตและบัตรเดบิต) การโอนเงินรายย่อยข้ามธนาคารที่เป็นแบบออนไลน์หรือ ORFT อย่างไรก็ตามการใช้บริการโอนเงินภายในสาขาของธนาคารก็ยังคงเพิ่มขึ้นในทิศทางเดียวกันในปี 2563 และทิศทางในปี 2564 ยังคงมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเช่นกัน

จากข้อมูลปริมาณการชำระเงินและช่องทางต่าง ๆ ที่ได้จากเว็บของ ธปท. ธุรกรรมออนไลน์และธุรกรรมที่ทำผ่านเคาน์เตอร์สาขายัง คงมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น เพียงแต่ว่าธุรกรรมออนไลน์ไดแก่การโอนเงินรายย่อยข้ามธนาคารผ่านอินเตอร์เน็ตและโทรศัพท์เคลื่อนทีมีอัตราการเติบโตที่สูงกว่ามาก โดยอัตราการเพิ่มเฉลี่ยในช่วง ปี 2661-2563 เพิ่มถึง 123% แต่ธุรกรรมผ่านสาขาก็ยังเพิ่มขึ้นถึง 48%

การเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่มีผู้ใช้บริการออนไลน์เป็นจำนวนมากและมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ แต่ธุรกรรมที่สาขาก็ยังคงเพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน ผู้ใช้บริการธนาคารในกลุ่ม Gen Y หรือ Millennials (ช่วงอายุ 24-40 ปี) และ Gen Z (ช่วงอายุ13-23 ปี) เป็นกลุ่มเป้าหมายในการใช้บริการออนไลน์ แต่กลุ่มผู้ใช้บริการทางการเงินแบบดั้งเดิมซึ่งยังคงเป็นคนส่วนใหญ่ก็ยังคงนิยมใช้บริการที่สาขาเช่นกัน สาขาจึงยังคงมีความจำเป็นต่อผู้ใช้บริการแบบดั้งเดิม 

โดยเฉพาะผู้ที่มีรายได้สูงมักเป็นกลุ่มที่หลีกเลี่ยงความเสี่ยง (Risk Averse) คนกลุ่มนี้แม้มีกำลังที่จะซื้อบริการทางการเงิน แต่ด้วยความคุ้นเคยจะมีแนวโน้มเลือกใช้บริการที่สาขามากกว่า กลุ่มลูกค้า SMEs ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าที่ยังขาดความรู้ความเข้าใจเรื่องเทคโนโลยีก็ยังนิยมใช้บริการที่สาขามากกว่าการใช้บริการผ่านระบบออนไลน์ กฎระเบียบ ข้อบังคับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริการยังไม่ชัดเจนมากนัก สาขาของธนาคารเป็นช่องทางสำคัญในการขายผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ทั้งกองทุนรวม ประกัน บัตรเครดิต บัตรเดบิต โดยเฉพาะสินเชื่อ

การปิดสาขาธนาคารพาณิชย์ผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยตรงคือพนักงานธนาคารที่จะต้องถูกเลิกจ้างเป็นจำนวนมาก จึงควรมีมาตรการหรือแผนคุ้มครองพนักงานด้วยกลุ่มผู้ประกอบ SMEs ยังเป็นกลุ่มลูกค้าที่ยังต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ธนาคารต้องการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทางด้านการเงิน เพื่อให้ช่วยแก้ปัญหาที่มีความซับซ้อนการมีมาตรการดูแล SMEs หากธนาคารพาณิชย์ปิดสาขาจะทำอย่างไร

การใช้บริการผ่านช่องทางออนไลน์มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในยุค New Normal ธนาคารพาณิชย์คงไม่สามารถต้านกระแสได้ แต่การคงไว้ของสาขาแต่ยังคงมีรายได้อื่น ๆ ด้วยการมีธุรกิจใหม่ เช่นการใช้สาขาขายผลิตภัณฑ์ของพันธมิตร เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า ใช้สาขาเป็นจุดบริการรองรับการเติบโตของรถยนต์ไฟฟ้าของธนาคารพาณิชย์บางแห่ง เป็นเรื่องที่ควรพิจารณา เพราะอย่างน้อยสาขาก็เป็นที่พึ่งของ SMEs ได้อย่างแน่นอน.....