ต้องแปลกใจกับรางวัลมากมายที่โรงแรมแห่งนี้ได้รับ ถึงขนาดจัดทำเป็นเอกสารรูปเล่มสวยงามหนาร่วม 20 หน้า
สืบเนื่องจากการไปท่องเที่ยวพักผ่อนนับถอยหลังปี 2558 และต้อนรับปีใหม่ 2559 ถึงแดนอาทิตย์อุทัย ประเทศญี่ปุ่น ซึ่งในช่วงที่ไปก็อากาศหนาวเย็นพอประมาณ ในบางเมืองที่อยู่ใกล้ภูเขาก็ติดลบ แต่ในเมืองใหญ่ที่เป็นเมืองเศรษฐกิจอย่างโตเกียว ก็สบายๆประมาณ 10 องศาในตอนกลางวัน และต่ำกว่า 10 องศาในตอนกลางคืน
แต่ก็อดไม่ได้ที่จะเก็บสาระสำคัญน่าสนใจจากต่างแดนมาฝากให้อ่านกัน ด้วยความบังเอิญอย่างที่สุด เมื่อจองโรงแรมที่พักล่วงหน้าผ่านบริการออนไลน์ โดยไม่รู้มาก่อนว่าโรงแรมที่ไปพักนั้นมีความโดดเด่นเช่นไร แต่เมื่อเข้าไปเช็คอิน และได้รับฟังคำอธิบายถึงบริการต่างๆที่โรงแรมแห่งนี้มีให้ ต้องถึงกับอุทานว่า “สุโก้ย” ขึ้นมาทันใด เพราะไม่นึกว่าโรงแรมในใจกลางนครโตเกียวแห่งนี้ จะมีหลายอย่างที่พิเศษแบบที่ไม่สามารถหาได้ในโรงแรมอื่นๆ แม้แต่รีสอร์ทสไตล์ญี่ปุ่น (Ryokan) แนวธรรมชาติมากๆ ก็ยังไม่มีให้แบบนี้
โรงแรมที่ไปพักชื่อว่า Superhotel Lohas Akasaka ในความเป็นจริง ไม่ได้ตั้งใจจะจองโรงแรมนี้เลย แต่เป็นเพราะโรงแรมที่ใกล้สถานีรถไฟ JR เต็มหมด จึงจำใจต้องใช้บริการแห่งนี้ ซึ่งอยู่ในย่านที่ไม่คุ้นเคยและไม่มีสถานที่เที่ยวน่าสนใจนัก อีกทั้งยังต้องไปด้วยรถไฟใต้ดิน (Subway) ทำให้เราต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกต่างหาก
ที่บอกว่า “สุโก้ย” จนต้องเขียนแนะนำกันนั้น เพราะทันทีที่เข้าถึงห้องพัก ต้องแปลกใจกับรางวัลมากมายที่โรงแรมแห่งนี้ได้รับ ถึงขนาดจัดทำเป็นเอกสารรูปเล่มสวยงามหนาร่วม 20 หน้า ซึงอธิบายว่าได้รับรางวัลอะไรบ้างจากการบริหารจัดการที่แตกต่างอย่างเห็นได้ชัดจากที่อื่น
เมื่อย้อนกลับไปในอดีต จะพบว่ากิจการแห่งนี้เริ่มก่อตั้งขึ้นตั้งแต่ปี ค.ศ. 1890 โดย Yamashite Yogen ในเมืองใหญ่อันดับสามของญี่ปุ่น (เรียงตามจำนวนประชากร) คือ โอซากา (อันดับหนึ่งคือ โตเกียว และอันดับสองคือ โยโกฮามา) ในตอนนั้นเป็นธุรกิจค้าขายสิ่งทอ และเริ่มขยับขยายธุรกิจมาสู่การให้บริการห้องพักแมนชัน จนมาเป็นโรงแรมในที่สุด ในปี 1996Super Hotel Hakata ตั้งอยู่ในเมืองฟุกุโอกะ ถือได้ว่าเป็นโรงแรมแห่งแรกของเครือ Super ที่ก่อตั้งขึ้น จนถึงปัจจุบันโรงแรมเล็กๆที่นำหน้าด้วยคำว่า Super มีมากมายนับร้อยอยู่ในเมืองต่างๆทั่วประเทศญี่ปุ่น และถือว่าเป็นเครือโรงแรม (Chain) ที่มีชื่อเสียงในราคาที่ไม่แพง
เครือโรงแรมซุปเปอร์มีการพัฒนาระบบการบริหารจัดการตามลำดับ และที่โดดเด่นมากๆคือการบริการลูกค้า และนำความต้องการลูกค้ามาสู่การปรับปรุงการบริการ จนในปี ค.ศ. 2008 ได้รับรางวัลระดับภูมิภาค the Kansai Management Quality Award ในประเภท Innovation Award และได้รับรางวัล Japan Quality Award(JQA) ในปีถัดมา ค.ศ. 2009 ในประเภทธุรกิจขนาดเล็ก (Small business category) ในฐานะที่เป็นธุรกิจที่มีความโดดเด่นในการสร้างสรรค์คุณค่าใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าได้เป็นอย่างดี (for outstanding innovation and customer services)
ตัวอย่างที่ผมได้สัมผัส สอบถาม และพูดคุยโดยตรงกับเจ้าหน้าที่โรงแรมคือ สิ่งอำนวยความสะดวก นอกจากมาตรฐานญี่ปุ่นทั่วไปแล้ว ยังมีบ่อน้ำร้อนแช่ตัว (Hot bath) ขนาดพอสมควรที่ให้ลูกค้าได้แช่ตัวพร้อมกันครั้งละหลายๆคน บริการฟรีไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม โดยเปิดเป็นช่วงเวลาสลับกันทั้งวัน ระหว่างชายและหญิงรอบละ 2 ชั่วโมง ถ้าท่านใดเคยใช้หรือเคยได้ยินคำว่า Onsen คงนึกภาพตามได้ ที่ต้องเปลื้องผ้าแช่ตัว แบบไม่มีใครสนใจใคร แต่อนเซ็นตามแหล่งท่องเที่ยวทั่วไปจะหมายถึงบ่อน้ำแร่ธรรมชาติมากกว่า
ยังมีหมอนญี่ปุ่นแบบต่างๆ ที่ภายในบรรจุไว้ด้วยวัสดุที่ต่างกัน 8 แบบ ตั้งแต่นุ่ม จนถึงแบบค่อนข้างแข็ง วางไว้บริเวณชั้นล่าง ให้ผู้เข้าพักแต่ละคนเลือกหยิบสลับไปใช้ได้ในแต่ละคืน ตามความต้องการเพิ่มเติม (ทั้งๆที่ห้องพักมีหมอนมาตรฐานบริการอยู่แล้ว)
ห้องนอนทุกห้องใช้ประตูอิเล็กทรอนิกส์ เข้าห้องด้วยการคีย์รหัส และรหัสนั้นยังใช้เข้าไปในห้องแช่ตัวด้วย โดยทุกชั้นมี Free Wifi สัญญาณแรงทีเดียว และเครื่องฟอกอากาศประจำทุกห้อง ที่สำคัญบริการของเจ้าหน้าที่ไม่ต้องพูดถึง เยี่ยมยอดและสุภาพเป็นกันเองมากๆ
นอกจากนั้นโรงแรมนี้ยังได้รับรางวัล JCSI (Japan Customer Satisfaction Index) อันดับ 1 ของโรงแรมประเภท Business hotel และรางวัลอันดับ 1 จากการสำรวจความพึงพอใจของผู้เข้าพัก โดย JD Power ทั้งสองรางวัลได้รับในปี 2014
นอกจากนี้ โรงแรมแห่งนี้ยังเป็นธุรกิจที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม มีการดำเนินการตามมาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อม ด้วยการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมในอีกหลายกรณี โดยกำหนดเป็นนโยบายและผลักดันให้เข้าไปอยู่ในกระบวนการทางธุรกิจขององค์กร อีกทั้งยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการมีส่วนร่วมรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมอีกด้วย
โดยผู้เข้าพักสามารถมีส่วนร่วมในการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม ด้วยการติดป้ายไว้หน้าห้องว่าไม่ต้องทำความสะอาดห้อง เปลี่ยนผ้าปูที่นอน หรือผ้าเช็ดตัว ซึ่งเป็นการประหยัดทรัพยากรการทำความสะอาด และไม่สิ้นเปลืองแรงงานคนในการดูแลห้อง ซึ่งในทุกวันห้องที่ติดป้ายดังกล่าวจะได้รับถุงที่แขวนไว้หน้าห้องซึ่งมีน้ำสะอาดอย่างดี รวมถึงของใช้จำเป็นในห้องบางอย่างเป็นของแถม
ที่สังเกตเห็นหลายโรงแรมในญี่ปุ่นเริ่มปรับปรุงการบริการ และตอบสนองความต้องการลูกค้ามากขึ้น อาทิ โรงแรมในเครือ Toyoko Inn (โรงแรมยอดฮิตอีกแห่งหนึ่งของเหล่า Backpacker) ผู้ที่เข้าพักตั้งแต่ 2 คืนติดกันขึ้นไป ณ โรงแรมเดิม สามารถเข้าร่วมโปรแกรม ECO โดยเจ้าหน้าที่ (Maid) จะไม่มีการทำความสะอาดห้องเรา แต่จะนำผ้าเช็ดตัวใหม่มาให้เปลี่ยนให้โดยแขวนไว้ที่หน้าห้อง เราจะเปลี่ยนหรือไม่ก็ได้ตามสะดวก โดยจะลดค่าที่พักให้ ครั้งละ 300 เยน ต่อการไม่ทำห้อง 1 ครั้ง
โรงแรม Ueno Touganeya Hotel ซึ่งเป็นโรงแรมยอดฮิตของนักท่องเที่ยวชาวไทย เพราะตั้งอยู่ฝั่งตรงข้ามสถานีรถไฟ JR Ueno ก็เพิ่งเริ่มปรับปรุงบริการใหม่ Becoming a 100% non-smoking hotel from 9th of January 2016 เป็นที่รู้กันว่า Business hotel ของญี่ปุ่นจะมีห้องที่สูบบุหรีได้ และไม่ได้ แต่หลายครั้งผู้เข้าพักก็ไม่มีโอกาสเลือก ทุกห้องพักในโรงแรมจึงมีบริการสเปรย์ดับกลิ่นไว้ให้ใช้ นโยบายการเอาใจนักท่องเที่ยวที่ไม่ต้องการห้องเหม็นอับกับกลิ่นบุหรี่นี้ จึงแสดงถึงการตอบสนองลูกค้ากลุ่มหลักในปัจจุบันได้เป็นอย่างดี
ธุรกิจท่องเที่ยวในเมืองไทย ถ้าหันมาใส่ใจกับการบริหารจัดการ นำเอาเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) และมาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อมมาใช้เชื่อว่าจะช่วยยกระดับการบริการได้เป็นอย่างดี และยังเป็นการช่วยอนุรักษ์รักษาสภาพแวดล้อมให้สมกับเป็นเมืองท่องเที่ยวระดับโลกได้อย่างยั่งยืน
