บริษัท ลูกค้าต้องการ จำกัด (2)

บริษัท ลูกค้าต้องการ จำกัด (2)

สัปดาห์ที่แล้ว ที่ผมได้กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจไอที เมื่อเทียบกับสมัย 10-15 ปีที่ผ่านมาจะเห็นว่าเติบโตหยุดนิ่งติดต่อกันหลายปี

แต่ก็เป็นเรื่องที่น่าท้าทายสำหรับผู้ประกอบการที่จะทำอย่างไรที่จะเข้าถึงผู้บริโภคในสมัยนี้ เนื่องด้วยความแพร่หลายของอุปกรณ์ปลายทาง อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง โครงจ่าย 3 จี ทำให้เกิดความต้องการสินค้าไอทีอย่างกว้างขวาง


ปัจจุบันนี้ ทางเลือกธุรกิจไอทีมี 2 ทางเลือก คือ อย่างแรก ระบบขายส่งไอที ที่ต้องมีช่องทางการขายของตัวเองเพราะเข้าถึงผู้บริโภคได้โดยตรง ทางเลือกที่สองคือ System Integration ซึ่งเป็นเครื่องมือช่วยในการตัดสินใจของผู้บริหาร


วันนี้ผมขออธิบายเพิ่มเติมสำหรับ System Integration นั่นคือ กลไกล วิธีคิดที่ต้องมีทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก เชิงกว้างคือการสร้างช่องทางต่างๆ เชิงลึกคือการคำนึงถึงซัพพลายเชน ยกตัวอย่างเช่น มีรถแล้ว ก็ต้องมีน้ำมัน มีน้ำมันก็ต้องมีถนน เพราะในการสร้างธุรกิจอย่ามองเพียงมิติเดียว วัฏจักรของธุรกิจมีทั้งขึ้นและลง ถ้าเรามองด้านเดียวธุรกิจจะขึ้นลงตามวัฎจักรทำให้ธุรกิจไม่ยั่งยืน เราจึงต้องมองซ้อนหลายมิติ เช่น ลูกค้าหนึ่งรายเขาก็จะมีทั้งมิติที่เป็นบริษัท และมิติที่เป็นส่วนบุคคล ฉะนั้นกระบวนการตัดสินใจในการเลือกสินค้าและบริการจะเชื่อมโยงกันเสมอ


เราอาจเริ่มจากการเป็นคนทำถ้วย ทำจานรองถ้วยไปขายลูกค้า ลูกค้าใช้ แล้วเชื่อมั่นเราประทับใจเรา ลูกค้าก็จะบอกเราเองว่า เขาอยากได้ช้อนอีก ให้เราช่วยทำช้อน พอลูกค้าหลายรายอยากได้ช้อน เราก็ทำช้อนขาย ทุกคนก็ซื้อ จากนั้นหากลูกค้าบอกว่าเขาอยากได้กาแฟ เราก็ทำกาแฟตามที่ลูกค้าต้องการ


ถ้าเราไปศึกษาจุดกำเนิดของสตาร์บัคส์ก็จะพบว่า ต้นกำเนิดสตาร์บัคส์ไม่ได้เริ่มธุรกิจจากการขายกาแฟ แต่เขาขายเครื่องบดกาแฟ แล้วลูกค้าซื้อใช้กันมาก สตาร์บัคส์เห็นว่าธุรกิจกาแฟดี จึงมาทำกาแฟขาย เราจึงต้องหมั่นศึกษาลูกค้าอย่างละเอียด ขายสิ่งหนึ่งให้กับลูกค้า สร้างความประทับใจในสินค้าและบริการ ลูกค้าจะเป็นคนที่ตอบเองว่า “อะไรคืออนาคต”


สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือ อนาคตของเรา และเราต้องมีความสามารถที่จะเติมเต็มความต้องการของลูกค้า โดยความรู้นั้นมาจากลูกค้า เราต้องตระหนักว่าลูกค้าเป็นคนที่เก่งกว่าเรา แต่ทำอย่างไรที่จะแปลความเก่งและความต้องการของลูกค้า กลับมาเป็นสินค้าและบริการ และเสนอขายให้กับลูกค้า ถ้าเราทำได้สำเร็จ ธุรกิจก็จะเกิดขึ้น เกิดเป็น บริษัท ลูกค้าต้องการ จำกัด


ด้วยรูปแบบนี้ทำให้เราคิดผลิตสินค้ามากมาย เกิดนวัตกรรม บนความต้องการของลูกค้า ยิ่งลูกค้ามีปัญหามาก โอกาสธุรกิจก็จะยิ่งมาก แต่ถ้าลูกค้าไม่มีปัญหา โอกาสเราก็จะไม่มี ฉะนั้นครูที่ดีที่สุดคือลูกค้า ลูกค้าสอนให้เรามีประสบการณ์ ให้เรามองเห็นว่าโอกาสอยู่ที่ไหน


*เป็นบทความส่วนหนึ่งที่บันทึกอยู่ในหนังสือ “คิดต่างอย่างแจ็ค” เพื่อระดมทุนให้แก่มูลนิธิสร้างเสริมไทยนำไปช่วยเหลือเด็กในท้องถิ่นทุรกันดาร เริ่มวางจำหน่ายบนแผงหนังสือทั่วไปแล้ว