ขึ้นชื่อว่า ธุรกิจ ล้วนแข่งขัน ธรรมชาติของธุรกิจเป็นเช่นนั้น ไม่ว่าเขาว่าใคร ลงเล่นในสนามนี้ หนีไม่พ้น
โดยเฉพาะโลกยุคใหม่ชัดเจนยิ่ง แข่งกับประเทศต่างๆ ในเวทีการค้าโลก ในระดับทวีป แข่งกับอาเซียน กระทั่งในประเทศเองโดยค่ายธุรกิจต่างๆ
เป้าหมาย เพื่อสร้างและรักษาส่วนแบ่งการตลาด สร้างลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า แต่อะไรที่เป็นธุรกิจแล้วไม่ง่าย เพราะคู่แข่งที่อยู่ในวงการนั้นเขาก็ไม่ยอม ทำให้ต่างแย่งชิงลูกค้า ทั้งเบียด ขับเคี่ยว ชิงไหวชิงพริบ เพื่อให้สินค้าของตนขายได้มากขึ้น มิเพียงนั้นยังหวังผลที่จะแซงขึ้นแท่นผู้นำ หรือนำองค์กรธุรกิจก้าวสู่ความสำเร็จ
ฉะนั้น ถ้าต้องการอยู่รอดและเติบโต จึงต้องแข่ง ไม่แข่งไม่ได้ จะเห็นได้จากหลายๆ วงการธุรกิจ หลายๆ ค่าย งัดกลยุทธ์ต่างๆ มาใช้ ลด แลก แจก แถมว่าไป มีการเหลียวมอง ศึกษาคู่แข่ง ถ้าเขาใช้กลยุทธ์นี้ ตนจะใช้กลยุทธ์อะไร ไม่ว่าจะเป็นแวดวงธนาคาร ประกันชีวิต รถยนต์ ทัวร์ ห้างร้าน โรงพยาบาล โรงแรม เป็นต้น ไม่เว้นกระทั่งมหาวิทยาลัย ซึ่งเป็นองค์กรการศึกษา ก็ต้องหาลูกค้ามาเรียน เหมือนวิ่งแข่ง 100 เมตรใครจะเข้าเส้นชัยก่อน-หลัง อยู่ที่เป้าหมายองค์กร และผู้นำ นำอย่างไร
แต่สำหรับเขา “ภูณัช ธนาเหล่าพานิช” แห่งเชียงใหม่ ฮิลล์ โรงแรมชั้นนำของเชียงใหม่ เป็นคนหนึ่งที่ไม่ได้คิดเช่นนั้น ไม่ได้ต้องการแข่งกับใคร “จากประสบการณ์ทำธุรกิจโรงแรมมาโดยตลอดทั้งชีวิต เราไม่รู้ว่าแต่ละโรงแรมเป็นอย่างไร เพราะไม่ได้มองคนอื่น”
และย้ำว่า “แต่ดูศักยภาพของเรา คิดนโยบายของเรา ทำองค์กรให้ดี” นั่นคือเป้าหมาย ถือเป็นอีกมุมมองทางการบริหารที่น่าสนใจ
แม้วันนี้เชียงใหม่จะพัฒนาก้าวหน้าอย่างไร เปลี่ยนแปลงและแข่งขันสูงเพียงใด ความสำเร็จทางธุรกิจ มิได้มีเฉพาะลู่วิ่ง หรือช่องทางการแข่งขัน เพื่อจะไปสู่เส้นชัยเพียงอย่างเดียว ด้วยวิสัยทัศน์เชียงใหม่ ฮิลล์แล้ว ยังยึดมั่น มุ่งมั่นนำองค์กรสู่ความอยู่รอดและเติบโตด้วยนโยบาย “สร้างบริการให้ดีที่สุดให้ลูกค้า” ไม่เปลี่ยนแปลง
โดยใส่ใจทุกรายละเอียด ตั้งแต่พนักงานต้อนรับ พนักงานยกของ ไม่เว้นกระทั่ง รปภ. เมื่อลูกค้ารับรู้ รู้สึกถึงความปลอดภัย ความเป็นมิตรไมตรี บริการที่ประทับใจ เอาไปบอกต่อ ก็ทำให้ลูกค้าเลือกมาพักที่เรา
“ราคามิใช่ปัญหา อยู่ที่ต้นทุนที่เป็นจริง” ท่านภูณัชฯ กล่าวและว่า “ดูตรงนั้น แล้วมาดำเนินการ หรือทำตลาดให้ดีด้วยบริการ แข่งกับตัวเองด้วยการชู 3 ค. 1) ความสะอาด 2) ความพร้อม 3) ความปลอดภัย คือสูตรความสำเร็จ”
อย่างความสะอาด ห้องพัก ผ้าปูเตียงนอน ต้องไม่มีแม้เส้นผมตกหล่นเพียง 1 เส้น ก็ยอมไม่ได้ ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร ฉะนั้น จึงมีฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ ไปติดตามการทำงานของพนักงานอีกที เช่น ตรวจสอบ 10 ห้องติดต่อกัน เป็นต้น ถึงจะสะอาด เรียบร้อยดี ยังสุ่มตรวจห้องพักอื่นๆ ในแต่ละชั้นๆ อย่างทั่วถึง เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า มิได้แปลว่า เราไปควบคุมจับผิดพนักงาน แต่ทีมงานทุกคนเข้าใจถึง “คุณภาพบริการ 3 ค.”
เขากล่าวด้วยว่า หลักการทำงานที่ดี ไม่จำเป็นต้องไปควบคุมมาก แต่ควรให้อิสระ ให้โอกาสในการทำงาน เมื่อพนักงานมีปัญหา ทุกคนสามารถโทร.มาที่ตนได้โดยตรง เพื่อหาทางออก เพราะการสื่อสารที่สั้น เร็ว ทำให้ตัดสินใจเร็ว ที่สำคัญ ปัญหาจบเร็ว
ถือเป็นกลยุทธ์ผู้นำ เพราะโดยทั่วไป ผู้บริหารมักไม่อนุญาตให้พนักงานโทร.หา กระทั่งหมายเลขโทรศัพท์ก็ยังไม่ให้รู้
นอกจากการประชุมทีมงานทุกเช้าในแต่ละวัน ยังติดตามงานเมื่อวานนี้มีปัญหาอะไรหรือไม่ แก้ไขแล้วอย่างไร ไม่รอให้ข้ามวัน ช้าไป มิเพียงเกาะติดรายวัน เกาะติดเป็นรายชั่วโมง ทุกนาที เมื่อลูกค้าเข้ามา ต้องพร้อมบริการได้ตลอดเวลา
แม้มีปัญหาทางธุรกิจให้แก้ แต่เขากลับห่วงการเมืองมากกว่า ถ้าไม่นิ่ง ทำให้เป็นปัญหาประเทศ โดยเฉพาะประเทศไทย ซึ่งรายได้หลักมาจากการท่องเที่ยว วันนี้ส่งผลกระทบนักท่องเที่ยวจากอเมริกาหายไป จากยุโรปลดลง
“ต้องหันมาบริหารตนเองมากขึ้น” ท่านภูณัชฯกล่าว และว่า ต้องมองจุดแข็ง หาจุดขายใหม่ๆ เช่น ชูอัตลักษณ์ล้านนา แล้วมาทำแผนการขาย เพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยว ร่วมกันทำเชียงใหม่ล้านนาให้โตเอง จับมือการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) ทำตลาด อะไรบ้าง อย่างไร ทั้งรุกและรับ อดีตเราชูดอยสุเทพ ไนท์บาซาร์ วันนี้ไม่พอ ต้องเพิ่มสวนสัตว์ อควาเรียม ไนท์ซาฟารี พืชสวนราชพฤกษ์ ฯลฯ โดยเฉพาะหลินปิง ที่ถือเป็นจุดขาย สร้างรายได้ และดึงจำนวนนักท่องเที่ยวให้เข้ามาเชียงใหม่ไม่น้อย
“การมองจุดแข็ง หาจุดขาย อยู่ที่การออกแบบเป็น” สร้างเรื่องหรือเหตุการณ์ต่างๆ อย่างไร นี่คือ เทคนิคของภูณัชฯในการทำให้ธุรกิจสำเร็จ เพราะการท่องเที่ยวกับโรงแรมไปด้วยกัน
“ขอให้มีนักท่องเที่ยว เชื่อว่าห้องพัก 41,000 ห้องทั้งจังหวัดเพียงพอต้อนรับ” รวมถึงการเปิดประชาคมอาเซียน เชียงใหม่วันนี้เป็นตลาดจีนเข้ามาทาง R3A เป็นคาราวาน ทางด้านลาว มาเลเซีย อินโดนีเซีย เวียดนาม พม่า เป็นหมู่คณะของผู้ประกอบการเอเจนซี่ต่างๆ
เพื่อความพร้อมให้บริการ เชียงใหม่ ฮิลล์ได้เร่งปรับเพิ่มทักษะภาษาให้พนักงานในรูปแบบการฝึกอบรม อาจารย์ผู้สอนมิใช่ใคร ที่ไหน ท่านภูณัชฯที่นอกจากเป็นมืออาชีพทางบริหารแล้ว ยังเป็นผู้เชี่ยวชาญสอนภาษาจีนให้กับพนักงานวันละ 1 ชั่วโมงอีกด้วย ตอบโจทย์ความเป็นตลาดจีนของเชียงใหม่ ลูกค้าถามอะไร หรือกางแผนที่เข้ามาถาม พนักงานต้องตอบได้ แนะนำได้
“ขอฝาก 2-3 เรื่อง 1) การขับขี่รถที่ยังไม่มีมารยาท อย่างจีนพวงมาลัยซ้าย มาขับบ้านเรา อาจมีปัญหา ควรมีใบขับขี่อินเตอร์หรืออย่างไร 2) เมื่อเข้ามาทำงาน หอบเงินสดกลับ ภาษีก็ไม่ต้องเสีย 3) จีนซื้อสินค้าของเรากลับไป แล้วเลียนแบบมาขายเรา อย่างงานฝีมือไม้แกะสลัก เขาเอาไปทำเป็นบล็อก เคลือบเงา มันวาววับ จะทำอย่างไร”
เป็นอีกวิสัยทัศน์ผู้นำธุรกิจที่น่าสนใจยิ่ง!!
(หมายเหตุ : บทความนี้ เป็นความคิดของผู้เขียนที่ต้องการนำเสนอวิสัยทัศน์ผู้นำองค์กร ทั้งภาครัฐ ภาคธุรกิจเอกชน สู่สังคม เพื่อเป็นแง่คิด มุมมองให้ผู้สนใจ ผู้อ่าน หรืออาจเป็นแนวทางในการนำไปปรับประยุกต์ใช้ตามความเหมาะสม ซึ่งจะส่งผลเป็นประโยชน์ต่อสังคมในภาพรวม ถือเป็นบริการทางวิชาการอย่างหนึ่งที่ผู้เขียนคิดขึ้นเอง โดยช่วงที่ผ่านมา ผู้เขียนนำเสนอไปแล้วหลายท่าน อาทิ ท่านวรการ ยกยิ่ง รองผู้ว่าราชการจังหวัดเชียงใหม่ (ในขณะนั้น) ท่านอรชร จันทร์วิวัฒนา ผู้อำนวยการเขตและผู้จัดการทั่วไปศูนย์การค้าเซ็นทรัลพลาซ่า เชียงใหม่แอร์พอร์ต ท่านบุญเลิศ บูรณุปกรณ์ นายกองค์การบริหารส่วนจังหวัดเชียงใหม่ ท่านประมุข อุณจักร กรรมการบริหารโรงพยาบาลเชียงใหม่ ราม เป็นต้น สำหรับครั้งนี้ เป็นวิสัยทัศน์ผู้นำของเชียงใหม่ ฮิลล์)
