LINE เปิดมุมมองการตลาดยุค AI ชู The Intelligent Customer Journey เชื่อมทุกโมเมนต์ลูกค้า ลดภาระงาน ต่อยอดโอกาสทางธุรกิจ
เมื่อการแข่งขันทางการตลาดไม่ได้วัดเพียงการเข้าถึงลูกค้า แต่รวมถึงความสามารถในการตอบสนองความต้องการในแต่ละช่วงเวลา
ธุรกิจจึงต้องเชื่อมการทำงานตั้งแต่การสื่อสาร การดูแลลูกค้า ไปจนถึงการขาย เพื่อเปลี่ยนความสนใจให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจ พร้อมลดภาระงานซ้ำซ้อนของทีม
LINE ประเทศไทย นำเสนอแนวคิดการตลาดยุคใหม่ภายใต้หัวข้อ The Future of Marketing โดยชู The Intelligent Customer Journey ที่ผสานเทคโนโลยี AI กับโซลูชันบนแพลตฟอร์ม LINE เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย การบริหารความสัมพันธ์ การให้บริการ ไปจนถึงการทำธุรกรรม
นายธีรวัฒน์ งามวิทยศิริ หัวหน้าฝ่าย MarTech & MINI App จาก ไลน์ ประเทศไทย กล่าวว่า หัวใจของการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการตลาดไม่ใช่เพียงการมีเครื่องมือใหม่ แต่คือการทำให้เครื่องมือแต่ละส่วนทำงานเชื่อมต่อกันตลอด Customer Journey เพื่อเปลี่ยนความสนใจให้เกิดการลงมือทำจริง
โดยผสาน Ads, Human Operation, AI และ Services เข้าด้วยกัน เพื่อให้แบรนด์เข้าใจและตอบสนองลูกค้าได้ทันเวลา
เปิด 4 ขั้นตอนเชื่อมเส้นทางลูกค้า
แนวคิด The Intelligent Customer Journey ครอบคลุม 4 ขั้นตอน ตั้งแต่การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย การบริหารทีม การให้บริการ ไปจนถึงการทำธุรกรรม โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยจัดการข้อจำกัดในการทำงานแต่ละช่วง
1. Acquire: ใช้ AI ช่วยงานโฆษณา เข้าถึงลูกค้าได้ตรงกลุ่ม การวางแผนแคมเปญ การสร้างชิ้นงานโฆษณา และการวิเคราะห์ผลลัพธ์ ล้วนใช้ทั้งเวลาและทรัพยากร LINE
2. Manage: บริหารทีมให้ต่อเนื่อง รักษาคุณภาพการดูแลลูกค้า ธุรกิจที่มีแอดมินหรือพนักงานดูแลลูกค้าจำนวนมากมักใช้บัญชีไลน์ ส่วนตัวในการสนทนากับลูกค้า ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจาย ควบคุมมาตรฐานและความถูกต้องของข้อมูลได้ยาก รวมถึงอาจตอบลูกค้าได้ไม่รวดเร็วเท่าที่ควร
อีกข้อจำกัดคือการส่งต่องานเมื่อเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ ซึ่งอาจทำให้การดูแลลูกค้าไม่ต่อเนื่องและกระทบต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ
3. Action: จาก AI ตอบแชท สู่ Agentic AI ที่ช่วยดำเนินงาน ลูกค้าที่ติดต่อแบรนด์ผ่านแชทอาจต้องการมากกว่าคำตอบที่รวดเร็ว แต่ต้องการบริการที่จัดการความต้องการได้จนเสร็จสิ้น
สำหรับไลน์มีแผนพัฒนา Agentic AI ให้เข้าใจบริบทการสนทนาและเชื่อมต่อกับระบบบริหารจัดการธุรกิจ เพื่อช่วยดำเนินงานต่อจากการตอบคำถาม เช่น แนะนำสินค้าและบริการ สร้างคำสั่งซื้อ ตรวจสอบข้อมูล และจองคิวนัดหมาย
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าสอบถามบริการทำเล็บผ่านแชท AI Agent สามารถแนะนำแพ็กเกจ ตรวจสอบคิวช่าง และจองเวลานัดหมาย พร้อมเชื่อมข้อมูลเข้าสู่ Google Calendar รวมถึงสรุปบทสนทนาให้แอดมินรับช่วงดูแลต่อได้
แนวทางนี้เป็นการพัฒนา AI จากผู้ช่วยตอบแชทไปสู่ผู้ช่วยให้บริการ โดยมีเป้าหมายเพื่อลดขั้นตอนการทำงานของธุรกิจและเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า
4. Transact: เชื่อมการสื่อสารสู่การซื้อบน LINE เมื่อการสื่อสารนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ ขั้นตอนถัดไปคือการเชื่อมประสบการณ์จากแชทไปสู่การทำธุรกรรมให้สะดวก เพื่อให้ธุรกิจสามารถต่อยอดความสนใจของลูกค้าไปสู่การซื้อได้อย่างต่อเนื่อง
ทั้ง 4 ขั้นตอนเป็นแนวทางของไลน์ในการเชื่อมเทคโนโลยี AI เข้ากับบริการต่าง ๆ บนแพลตฟอร์ม เพื่อช่วยให้ธุรกิจดูแลลูกค้าได้ต่อเนื่องตั้งแต่เริ่มสนใจสินค้าและบริการ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ พร้อมลดข้อจำกัดในการทำงานของทีมและเพิ่มโอกาสในการสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจ
