เช็คลิสต์สำคัญแห่งปี 2564 ขับเคลื่อน ‘ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น’

ตั้งแต่ปีที่ผ่านมาผู้คนทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยต่างเผชิญกับความท้าทายจำนวนมากในช่วงวิกฤติการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งวิกฤติดังกล่าวยังคงส่งผลกระทบต่อเนื่องมาจนถึงปี 2564 ไม่ว่าจะเป็นด้านวิถีการทำงาน การสื่อสาร หรือแม้กระทั่งการใช้ชีวิตประจำวัน

เจส โอไรลี่ย์ รองประธานพื้นที่ กลุ่มผลิตภัณฑ์คลาวด์ เอเชียแปซิฟิก เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า การเลือกลงทุนกับเครื่องมือดิจิทัลและเทคโนโลยีใหม่ๆ จะเป็นตัวช่วยในการนำพาบริษัทเข้าสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นอย่างเต็มตัวและรวดเร็วกว่าที่เคยเป็นมา

ผลสำรวจฉบับล่าสุดโดยบริษัทวิจัยไอดีซีร่วมกับเซลส์ฟอร์ซระบุว่า เพื่อตอบสนองต่อวิกฤติการระบาดของโรคโควิด-19 ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการในประเทศไทยถึง 90% กล่าวว่าพวกเขาลงทุนกับเทคโนโลยีเพื่อการบริการใหม่ๆ ในการช่วยปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงานและกระบวนการต่างๆ รวมถึงมอบความยืดหยุ่นให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ด้วยเหตุนี้ตัวชี้วัดและเคพีไอสำคัญที่ถูกใช้ในการประเมินความสำเร็จของบริการจึงกลายเป็น ความพึงพอใจของลูกค้าในอันดับ 1 และการรักษาลูกค้าในอันดับ 2 ตามด้วยรายได้ในอันดับที่ 3

โดยตัวชี้วัดความสำเร็จเหล่านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าธุรกิจจำนวนมากตระหนักดีว่าลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการทำให้ธุรกิจเติบโต การทำให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการของบริษัทจะเป็นสิ่งสำคัญและมีประสิทธิภาพสำหรับพวกเขาแทนที่จะเป็นรายได้ก้อนโตเหมือนแต่ก่อน

วิกฤติหนุนลงทุนไอที

สำหรับ 3 กลยุทธ์สำคัญที่บริษัทสามารถนำมาปรับใช้เพื่อเดินหน้าธุรกิจสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นได้อย่างเต็มตัว มีดังต่อไปนี้ ประการแรก “จับจุดว่าอะไรคือสิ่งที่จะช่วยให้บริษัทเปลี่ยนแปลงเชิงดิจิทัลได้รวดเร็วที่สุด” ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นนั้นค่อนข้างมีความซับซ้อน ทั้งยังเป็นตัวเปลี่ยนแปลงการจัดการ รวมไปถึงสร้างความวุ่นวายและซับซ้อนให้กับหลายๆ ฝ่ายในบริษัท

อย่างไรก็ตาม การปรับกิจการบริษัทเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลจะเป็นการเปิดโอกาสให้บริษัทสามารถใกล้ชิดและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นกว่าที่เคย ขณะเดียวกันจะเป็นตัวช่วยให้บริษัทสามารถทำความเข้าใจ และพัฒนากิจการให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ผลสำรวจโดยไอดีซีพบว่า บริษัทที่ประสบความสำเร็จในดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นล้วนให้ความสำคัญกับระบบคลาวด์คอมพิวติ้งเป็นอันดับต้นๆ เพื่อรับมือกับสถานการณ์วิกฤติต่างๆ พร้อมทั้งให้ความสำคัญอันดับ 1 กับการส่งมอบทัชพอยท์ที่ครบวงจรให้แก่ลูกค้า

โดยผู้บริหารทั่วโลกเกินครึ่งหรือ 55% คาดการณ์ว่าวิกฤติการแพร่ระบาดของโควิด-19 จะเป็นตัวผลักดันทำให้พวกเขาลงทุนไอทีเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะระบบคลาวด์คอมพิวติ้ง

แก้ปัญหาด้วย ‘ดิจิทัล’

อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญ “พร้อมรับมือกับความท้าทายและเตรียมแก้ปัญหาด้วยเทคโนโลยี” ผู้บริหารที่ร่วมตอบแบบสอบถามของไอดีซีกล่าวว่า “ความท้าทายหนึ่งเดียวที่ใหญ่หลวงที่สุด” ที่มาพร้อมกับโควิด-19 มีความเกี่ยวข้องกับพนักงาน

โดยการเตรียมความพร้อมและการฝึกอบรมตามมาตรฐานได้กลายเป็นกระบวนการใหม่ที่ต้องเร่งปฏิบัติ เนื่องจากความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับพนักงานจะยังคงอยู่ถ้าหากไม่มีเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาปรับใช้

“องค์ประกอบสำคัญเพื่อบรรลุความสำเร็จกับดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นก็คือการมุ่งเน้นความครอบคลุมที่ครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นการเตรียมความพร้อมและฝึกอบรมให้พนักงาน รวมถึงเตรียมเครื่องมือเทคโนโลยีเพื่อรองรับการทำงานแบบรีโมท ฯลฯ”

กลยุทธ์สุดท้าย “นำดิจิทัลเข้าหาบริการ value-added service (VAS)” ปี 2564 ถือเป็นปีที่โดดเด่นสำหรับการนำเสนอบริการใหม่ๆ และหลายๆ องค์กรได้บรรลุเป้าหมายดังกล่าวด้วยการปรับใช้ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น

จากรายงาน พบว่าการพัฒนา “Value-Added Service” หรือบริการเสริม เพื่อใช้งานบนมือถือหรือสามารถเข้าถึงได้แบบรีโมทนั้นเป็นเรื่องสำคัญ เพราะสามารถอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างดีเยี่ยม

“ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นและเทคโนโลยีคลาวด์มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อหลายๆธุรกิจ ตราบใดที่บริษัทยังคงต้องตอบสนองและรับมือกับการหยุดชะงักอย่างต่อเนื่องเพราะสถานการณ์โควิด-19 ทั้งยังเป็นตัวช่วยในการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ให้แก่บริษัทในอนาคตอันใกล้”

พร้อมระบุว่า แพลตฟอร์มคลาวด์จะเป็นเครื่องมือเพื่อช่วยให้บริษัทได้มีวิธีที่คุ้มค่าต่อการลงทุนเพื่อสร้างทัชพอยท์ที่ครบถ้วนให้แก่ลูกค้า และพัฒนาเวิร์คโฟล์ว กระตุ้นประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการทำงานให้เพิ่มขึ้น อีกทั้งยังช่วยบริษัทในการรับมือกับความท้าทายเชิงธุรกิจใหม่ๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต