“ชญณา ศิริภิรมย์” CEO หญิงแห่ง “ซมโปะ ประกันภัย”

ผศ.ชญณา ศิริภิรมย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ “กรุงเทพธุรกิจ” ว่า ซมโปะ มีทิศทางชัดเจนในการขยายฐานลูกค้ารายย่อยให้เติบโต คือจากเดิมเน้นลูกค้ารายใหญ่ที่เป็นผู้ประกอบการญี่ปุ่น หรือกลุ่มโรงงานเป็นส่วนใหญ่ และตั้งแต่ปี 2562 เป็นต้นมา ได้ขยายเซกเม้นท์เข้าไปในกลุ่มลูกค้ารายย่อยมากขึ้น เพราะมองเห็นโอกาสของธุรกิจประกันในประเทศไทยว่ายังเติบโตได้อีกมาก ประกอบกับการนำวิถีการดูแลลูกค้าในแบบญี่ปุ่น ยังเป็นช่องว่างที่บริษัทฯ จะนำมาใช้ดูแลคนไทย ซึ่งถือเป็นจุดเด่นที่ทำให้เกิดความแตกต่างในธุรกิจ 

แผนการขยายฐานลูกค้ารายย่อยนั้น เริ่มต้นจากสิ่งที่ถนัด คือ ประกันภัยการเดินทาง เน้นกลุ่มลูกค้าคนไทยที่นิยมไปเที่ยวญี่ปุ่น เพราะมีเครือข่ายในญี่ปุ่นจำนวนมากที่จะสามารถดูแลลูกค้า และช่วยให้การเดินทางของพวกเขาสะดวกและราบรื่นมากยิ่งขึ้น แต่พอเกิดโควิด-19 ทำให้การเดินทางหยุดชะงักไป แต่โชคดีที่มีแผนสำรองไว้อยู่แล้ว บริษัทจึงเดินหน้าออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์ โดยเน้นรถกระบะที่ยังเติบโตได้ดีเพราะจากการรีเสิร์ชพบว่าผู้ประกอบการเอสเอ็มอี หรือธุรกิจขนาดเล็กนิยมใช้รถกระบะเป็นเครื่องมือทำมาหากิน และอีกประเภทที่เตรียมไว้คือ ประกันสุขภาพ

ตอกย้ำจุดแข็งด้วยนวัตกรรม

ขณะเดียวกัน ยังใช้โอกาสในช่วงโควิด พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยลดขั้นตอนยุ่งยาก เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว เช่น พาร์ทเนอร์ที่เป็นผู้ขายสามารถคีย์กรมธรรม์และออกกรมธรรม์ได้เองที่หน้างาน หรือการตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งการพัฒนาหลาย ๆ อย่างอาจจะดูเป็นจุดเล็ก ๆ แต่คือการใส่ใจในทุกรายละเอียดที่เกี่ยวกับประสบการณ์ตรงของลูกค้า หรือแม้แต่ คอลล์ เซ็นเตอร์ เองจะมีการอบรมเพื่อมอบการดูแลให้กับลูกค้าด้วยใจรักการบริการ เรียกได้ว่าเป็นดีเอ็นเอของความเป็นญี่ปุ่นที่เรามีในการดูแลลูกค้า

นอกจากนี้ ยังใช้ดาต้าในการคำนวณราคาเพื่อให้เกิดความแม่นยำ เป็นการจัดการความเสี่ยงที่เป็นธรรมทั้งแก่ลูกค้าและบริษัทเอง สำหรับลูกค้าโรงงาน มีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยดูแลความเสี่ยง เช่น การใช้โดรนเพื่อสำรวจโรงงานแทนการใช้พนักงานขึ้นไปสำรวจ นอกจากพนักงานของบริษัทจะปลอดภัยไม่ต้องปีนขึ้นไปสำรวจแล้ว ยังใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือช่วยในการคำนวณความเสี่ยงเพื่อสามารถแนะนำแก่ลูกค้าโรงงานได้ว่าควรควบคุมความเสี่ยงของโรงงานอย่างไร ถือเป็นการป้องกันความเสี่ยงไว้ก่อนโดยไม่จำเป็นต้องจ่ายค่าเบี้ยประกันในอัตราที่สูงเกินความจำเป็น

“สิ่งเหล่านี้ถือเป็นจุดแข็งของเราก็ว่าได้ที่เน้นเรื่องนวัตกรรมในทำงาน เพื่อมอบความสะดวกสบายให้แก่ทั้งลูกค้าและคู่ค้าเรา ส่วนพนักงานก็จะมีเวลามุ่งหาโซลูชั่นใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งเราเน้นกระบวนการทำงานที่ไม่ซับซ้อน ขณะเดียวกัน ก็พร้อมปรับเปลี่ยนและยืดหยุ่นภายใต้การดำเนินธุรกิจที่ถูกต้อง เพราะเชื่อว่าบริษัทประกันที่ยืดหยุ่นมากที่สุดให้กับพาร์ทเนอร์ จะช่วยให้การทำงานมีความคล่องตัว และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจได้ดีขึ้น”

แผนปีหน้า(2565) ขอโต 2 หลัก

ผศ.ชญณา กล่าวว่า ช่วงโควิดหนัก ๆ ประกันภัยเดินทางแทบจะเป็นศูนย์เลย แต่ปีนี้บริษัทยังสามารถเติบโตได้ดี โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้ารายใหญ่ที่เป็นเซกเม้นท์หลัก โดย ณ สิ้นเดือนสิงหาคม 2564  มีเบี้ยรับรวมอยู่ที่ 2,332 ล้านบาท เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อนเติบโต 15% แบ่งเป็นลูกค้าญี่ปุ่นมีสัดส่วน 75% และลูกค้าไทยสัดส่วน 25% ซึ่งเติบโตเป็น 2 เท่าของอัตราเฉลี่ยในตลาด ขณะที่กลุ่มลูกค้ารายย่อย พบว่าเติบโตดีในเซกเม้นท์ประกันสุขภาพ สะท้อนให้เห็นว่าคนไทยใส่ใจเรื่องสุขภาพมากขึ้น 

เป้าหมายในปีนี้ ต้องการเติบโตเป็นตัวเลข 2 หลักและเติบโตมากกว่าตลาด ส่วนแผนงานปีหน้า (2565) จะเดินหน้าขยายฐานกลุ่มลูกค้ารายย่อยอย่างต่อเนื่อง ผลิตภัณฑ์ประกันเด่น ๆ ยังคงเป็นประกันสุขภาพ และประกันรถยนต์ โดยมีเป้าหมายการเติบโตด้วยตัวเลข 2 หลักต่อเนื่องอีกด้วย

“สำหรับกลุ่มลูกค้าองค์กรนั้น การเติบโตจะขึ้นอยู่กับทิศทางของเศรษฐกิจว่าจะฟื้นตัวอย่างไร ขณะที่กลุ่มรายย่อย ทุกคนต่างก็คาดหวังว่าทุกอย่างจะดีขึ้นเมื่อคนไทยได้รับวัคซีนที่ครอบคลุมมากขึ้น และมีการปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ได้ดีขึ้น ซึ่งไม่ว่าจะมีการเปิดประเทศหรือไม่ อย่างน้อยก็จะเกิดการจับจ่ายใช้สอย เกิดกิจกรรมทางการค้ามากขึ้น มองว่าน่าจะเป็นแรงผลักทำให้ประกันรถยนต์กลับมาดีขึ้น ส่วนการเดินทางท่องเที่ยวในปีหน้าอาจจะยังไม่กลับมา หรือหากฟื้นตัวแต่เชื่อว่าในระยะแรกจะยังไม่กลับไปเป็นเหมือนเดิมแบบก่อนโควิด-19 แต่จะเป็นไปในลักษณะการเดินทางอย่างมีคุณภาพ และคิดว่าญี่ปุ่นน่าจะเป็นประเทศแรก ๆ ที่คนไทยต้องการเดินทางไปท่องเที่ยวพักผ่อน เพราะจะรู้สึกอบอุ่นและปลอดภัยมากกว่า”

ผศ.ชญณา ขยายความด้วยว่า การเดินทางท่องเที่ยวอย่างมีคุณภาพ จะทำให้ลูกค้าคัดสรรประกันการเดินทางอย่างมีคุณภาพมากขึ้นด้วย ซึ่งเมื่อใดที่ทุกคนสามารถเดินทางท่องเที่ยวได้อย่างเต็มที่แล้ว บริษัทฯ ก็พร้อมที่จะให้บริการอย่างเต็มที่เช่นกัน โดยปัจจุบันเปิดขายผ่านช่องทางออนไลน์ซึ่งเป็นระบบ One Stop Service เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าไว้อยู่แล้ว

ดูแลคนไทยด้วยหัวใจญี่ปุ่น

ด้วยสถานการณ์ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นอยู่รอบตัวนั้น ผศ.ชญณา ฝากถึงคนไทยทุกคนว่า การดูแลสุขภาพของตนเองถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด และไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นควรมีแผนรองรับที่เป็นแผนสองไว้เสมอ ซึ่งก็คือ การประกันที่จะเป็นเครื่องมือสำคัญช่วยในการบริหารทางการเงิน เป็นเครื่องมือบริหารความเสี่ยงของตนเอง จึงแนะนำว่าควรแบ่งเงินส่วนหนึ่งเพื่อนำมาทำประกัน เป็นแผนรองรับกรณีฉุกเฉินได้ แต่การจะซื้อประกันสุขภาพนั้นก็ต้องเลือกในแบบที่เหมาะสมกับตนเอง และดูว่าตนเองนั้นสามารถแบกรับได้แค่ไหน ควรเลือกแบบที่ไม่หนักเกินไปและไม่น้อยเกิน

“สำหรับซมโปะเอง เรามุ่งเน้นมอบความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า และช่วยดูแลความเสี่ยงด้วยแนวคิดของเราที่ต้องการดูแลคนไทยด้วยหัวใจญี่ปุ่น เพราะเชื่อว่าคนไทยต้องการประกันที่เข้าใจง่าย เรียบง่าย และมีความเป็นมิตร คือเข้าถึงได้ง่าย จากแนวคิดดังกล่าว ทำให้ซมโปะสามารถเป็นที่พึ่งพาให้กับลูกค้าได้ด้วยความเข้าอกเข้าใจ และนอกจากมีความเชี่ยวชาญ ชำนาญในงานของตนเองแล้ว เราก็ยังเป็นผู้รับฟังที่ดี ถือเป็นหัวใจของการบริการที่เราดูแลทุกคนเหมือนคนในครอบครัวของเรา” ผศ.ชญณา กล่าวทิ้งท้าย