รพ.สัตว์ทองหล่อ เดินหน้ายกระดับ 11 สาขารับเปิดAEC

 

 

นางกฤติกา ชัยสุพัฒนากุล รองกรรมการผู้อำนวยการบริษัท โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ จำกัด เปิดเผยว่า   การดูแลและรักษาพยาบาลสุนัขและสัตว์เลี้ยงของประเทศไทยมีการเจริญเติบโตที่ดีมาตลอด 15 ปีที่ผ่านมา  รวมทั้งไทยยังมีมาตรฐานการรักษาสัตว์ที่สูง   มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับมากขึ้น    ทำให้แต่ละปีมีสุนัขจากประเทศใกล้เคียงเดินทางมาใช้บริการกับโรงพยาบาลสัตว์ในไทยเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ   หากมองในเชิงมูลค่าแล้ว  ในแต่ละปีธุรกิจเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงมีมูลค่าไม่ต่ำกว่า 24,000 ล้านบาทจะมีอัตราการเติบโตมากกว่า 10 -15% โดยมาจากปัจจัยหลักคือ

 

1.คนชั้นกลางในประเทศไทยเริ่มมีมากขึ้นตามการพัฒนาและการเติบโตด้านเศรษฐกิจภายในประเทศส่วนหนึ่งน่าจะเป็นเพราะคนแต่งงานช้าลง   คนโสดมีมากขึ้น   วิถีชีวิตคนกับสัตว์มีความผูกพันกันมากขึ้น    ที่อยู่อาศัยประเภทคอนโดมิเนียมบางแห่งได้อนุญาตให้เลี้ยงสุนัขและแมวได้ครอบครัวไทยมีขนาดเล็กลง   แม้แต่งงานแล้วก็มีลูกน้อยลงหรือไม่มีลูกเลย จากปัจจัยแวดล้อมดังกล่าวพบว่าในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาพบว่าตลาดของคนกลุ่มนี้ที่เป็นคนระดับรายได้ 2-3 หมื่นบาทต่อเดือนนิยมที่จะเลี้ยงสัตว์ทั้งสุนัข และแมวเพิ่มขึ้น  ส่งผลให้ตลาดเติบโต และก็มีการแข่งขันกันมากขึ้นด้วยเช่นกัน

ในส่วนของโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อได้ตั้งเป้าอัตราการเติบโตของยอดรายได้เพิ่มจากปีที่แล้ว  20 %   โดยในปีนี้ตั้งเป้ารายได้ที่ 600 ล้านบาท และได้ตั้งเป้าไว้ว่าในปี2560 ยอดรายได้น่าจะอยู่ที่ 1,000 ล้านบาทพร้อมกับมีแผนที่จะนำเอาธุรกิจเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ทั้งนี้เพื่อรองรับการขยายตัวของธุรกิจและเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อยังคงดำเนินการตามเป้าหมาย (Vision) ที่พร้อมให้บริการด้านการรักษาและดูแลสัตว์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดในภูมิภาคเอเชียผ่านแนวทางการดำเนินงานต่างๆ

“เรามีการพัฒนาและยกระดับโรงพยาบาลแบบบูรณาการเป็น ระดับซูเปอร์ เพ็ท ฮอส์พิทัล (Super Pet Hospital)4 สาขา ได้แก่ สาขาสิรินธร-ปิ่นเกล้า สาขาพระรามสอง สาขารังสิต และ สาขาศรีนครินทร์ และ ระดับ แอดวานส์ เพ็ท ฮอสพิทัล (Advance Pet Hospital) 7 สาขา ได้แก่ สาขาลาดพร้าว  สาขาแจ้งวัฒนะ สาขารามอินทรา สาขาเกษตรนวมินทร์ สาขาพัทยา สาขาขอนแก่น สาขาเชียงใหม่   

การพัฒนาการที่เป็นบูรณาการ เรา มีการพัฒนาด้านการแพทย์ ที่เราเรียกว่า Thonglor’s New Way (T’s NW) เป็นการวาง  Thonglor’s Road Map ของสัตวแพทย์ ในระยะ สามปีข้างหน้าไว้แล้ว ว่าจะส่งเสริม เพิ่มทักษะของ สัตวแพทย์ในด้านใดบ้าง เช่น วางระดับแพทย์  รักษาโรคทั่วไป (General Practitioner)  มีจากระดับ หนึ่ง ถึง ระดับสาม หรือการพัฒนาสัตวแพทย์เฉพาะทางก็มีการพัฒนาเป็นระดับเช่นกัน  เช่น สัตวแพทย์ผู้ชำนาญการทาง ตา ที่เรียกว่า Special Practitioner in Eye ซึ่งวันนี้เรามีถึง ระดับ Special Practitioner 4 ซึ่งเป็นระดับ Asian Board ได้แก่ สพ.ญ. ทัศวรินทร์ กาญจนฉายา เป็นต้น  เรายังเสริมด้วยการลงทุนด้านเตรื่องมือทางการแพทย์ที่ก้าวหน้าอย่างมาก เพื่อให้การรักษาและ การวินิจฉัยได้ถูกต้อง ชัดเจน”

“ การพัฒนาการในเชิงบูรณาการ ยังครอบคลุมถึงการ ตอบสนองความต้องการลูกค้า ที่เป็นเจ้าของ น้องสุนัข น้องแมว ที่ต้องการรักษาที่เฉพาะทางมากขึ้น  เช่น ต้องการการรักษาเฉพาะน้องแมว แยกจาก น้องสุนัข  หรือเฉพาะโรค เช่น  กายภาพบำบัดสำหรับสุนัขอายุมาก          หรือสุนัขที่เป็นมะเร็ง เป็นต้น  ทาง โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ บูรณาการ ศูนย์เฉพาะทางด้านต่างๆ ได้แก่ ศูนย์อายุรกรรม ศูนย์ตา  ศูนย์หัวใจ  ศูนย์ผิวหนัง ศูนย์ระบบประสาท ศูนย์กระดูกและไขข้อ  ศูนย์ฟันและช่องปาก  ศูนย์ผ่าตัด  ศูนย์ฉุกเฉิน  ศูนย์แมว  ศูนย์มะเร็ง  ศูนย์กายภาพบำบัด  ศูนย์อัลตร้าซาวน์ และ อิมเมจจิ้ง  ศูนย์สัตว์เลี้ยงพิเศษ  ศูนย์ตรวจสัตว์เพื่อส่งน้องสัตว์เลี้ยง เดินทางออกนอกประเทศ หรือ เดินทางเข้าประเทศ  (Pet Relocation)  สัตวแพทย์เฉพาะทางการฝังเข็ม  การรักษาด้วยสมุนไพร แม้กระทั่ง  ศูนย์ผิวหนัง และความงามที่สาขาเกษตรนวมินทร์

สาขาในระดับ ซูเปอร์ จะมี สัตวแพทย์รักษาโรคทั่วไปและ สัตวแพทย์เฉพาะทางต่างๆที่กล่าวแล้วข้างต้นครบทุกด้านให้บริการ  ส่วนในระดับแอดวานส์จะมีสัตวแพทย์ด้านต่างๆดูแล เช่นเดียวกับ ระดับซูเปอร์ เพียงแต่ไม่ครบเท่า เช่น แอดวานส์ เพท ฮลสพิทัล สาขาลาดพร้าว จะเป็น  อายุรกรรม  ศูนย์ตา   ศูนย์หัวใจ  ศูนย์ 24 ชั่วโมง ผ่าตัด อุบัติเหตุ ฉุกเฉิน  ส่วนสาขา แจ้งวัฒนะ จะเป็น ศูนย์ 24 ชั่วโมง ผ่าตัด อุบัติเหตุ ฉุกเฉิน   ศูนย์ผิวหนัง  ศูนย์ตา   ในกรณีที่ มีสัตว์เลี้ยงที่ป่วยที่ต้องการสัตวแพทย์เฉพาะทาง เช่น เป็นมะเร็ง สาขาระดับแอดวานส์จะประสานงานกับ โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ สาขาระดับซูเปอร์ ที่อยู่ใกล้เคียง มาดูแลรักษาได้ เสมอ”

“ นอกจากนี้ เรายังบูรณาการ สิ่งที่เราเรียกว่า ซุปเปอร์ เลเวล อินเด็กซ์ ( SLI : Super Level Index ) หรือที่เรียกว่า“ ดัชนีแสดงระดับความเป็น ซูเปอร์ เพท ฮอสพิทัล” ได้แก่ 4 ปัจจัยดังนี้

1.ฮอสพิทัล ดิจิทัล อินฟอร์เมชั่น (HDI : Hospital Digital Information )  เป็นการนำข้อมูลต่างๆของโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า  ที่เกี่ยวกับการรักษา  ที่เกี่ยวกับสัตวแพทย์  ที่เกี่ยวกับการบริการต่างๆ  ตลอดจนการสื่อสารสู่ภายนอก  การสื่อสารภายใน การประมวล วิเคราะห์ ข้อมูล และ การแสดงพรีเซ็นเทชั่น (Presentation) กับทุกภาคส่วน เข้าสู่ระบบ ดิจิทัล (Digital)

2.อินทิเกรตัท ฟังส์ชั่น ทู คาสตอมเมอร์ เซ็นทริก (IFCC : Integrated Function to Customer Centric )  คือการนำเอาส่วนของโรงพยาบาลสัตว์ ได้แก่ การรักษา หลอมรวมกับ การบริการ (Service) โดยมุ่งสู่ประโยชน์ ของ การดูแลรักษา น้องสัตว์เลี้ยง และ การบริการให้ได้ใจ เจ้าของสัตว์เลี้ยง ผู้เป็นลูกค้าของเรา โดยในด้านการให้บริการของโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่องให้หน่วยงานทุกหน่วยงาน ทำงานเชื่อมโยงกัน   

 ปัจจุบัน โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ มีเจ้าของสัตว์เลี้ยงมารักษาที่โรงพยาบาลอย่างต่อเนื่อง มีจำนวนกว่าแสนราย    ภายใต้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM : Customer Relationship Management) เป็นกระบวนการทำงานในการเก็บและรวบรวมข้อมูลลูกค้าทุกราย  จัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามพื้นฐานการมาใช้บริการที่ลูกค้ามีต่อโรงพยาบาล    เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และ และนำเสนอการดูแลไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการอื่นๆที่เหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว  ทั้งนี้ยังเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ เรา ยังนำเอาแนวคิดการตลาดใหม่เข้ามาช่วยเสริมการบริการภายใต้กลยุทธ์ที่เรียกว่า “เซอร์วิสโมเดล” (Service Model)  ที่เริ่มเมื่อต้นปี 2558

ซึ่งนอกจากระบบ CRM แล้วยังได้นำเอาระบบ CEM  (Customer Experience Management) มาช่วยเสริมเพื่อสร้างประสบการณ์แบบองค์รวม ณ จุดที่ลูกค้า สัมผัสได้ (All touch point)  ซึ่งระบบ CEM นี้เป็นการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับองค์กร ซึ่งนำไปสู่การสร้างความรู้สึกดีๆที่มีต่อกัน โดยลูกค้าสามารถที่จะกดระดับความพึงพอใจในทันทีหลังใช้บริการ ซึ่งหากลูกค้าที่ใช้บริการกดระดับความพึงพอใจต่ำกว่าระดับ 3 (จากทั้งหมด 5 ระดับ) ผู้จัดการสาขาในแต่ละสาขาจะต้องเข้าไปดูในรายละเอียดและพูดคุยกับลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูลนำมาปรับปรุงในการให้บริการทันที ซึ่งเป้าหมายในอนาคตของการให้บริการของทางโรงพยาบาลต้องการให้ลูกค้ากดระดับความพึงพอใจที่ระดับ 5  คือมีความพึงพอใจอย่างมาก   การจัดทำระบบดังกล่าวด้วยการอาศัยเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาช่วยนี้ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบความเคลื่อนไหวทันทีหรือที่เรียกว่า  “Real Time”

 

3.แมคโคร แอนด์ ไมโคร ควอลิตี้  โฟกัส  (MMQF : Macro and Micro Quality Focus) เป็นการดูแล ควบคุมคุณภาพ คุณภาพในระดับ แมคโคร คือ ในระบบการบริหารจัดการงานในทุกแผนกหรือทุกหน่วยงานได้นำระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 เข้ามาใช้บริหารจัดการโรงพยาบาล โดยได้รับการรับรองจาก UKAS ภายใต้การตรวจประเมินของ URS ตั้งแต่ปี2547 และโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ เป็นโรงพยาบาลสัตว์แห่งแรกในเอเชียที่ผ่านการรับรองคุณภาพ ISO 9001:2000 การดำเนินการตามกรอบคุณภาพมาตรฐาน ISO ได้นำมาใช้ในทุกๆส่วนของการบริหารและการจัดการ ตั้งแต่หน่วยงาน Back office ที่ทำหน้าที่ในการสนับสนุนจนถึงหน่วยงานที่ทำหน้าที่ในการให้บริการลูกค้า  เพี่อให้สอดคล้องกับกระแสการเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจ ทางโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ขณะนี้อยู่ระหว่างการปรับระบบคุณภาพจาก ISO 9001:2008 เป็น ISO 9001:2015 ซึ่งได้เพิ่มเนื้อหาสาระเกี่ยวกับการให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้ามา อาทิ  ผู้ถือหุ้น ซัพพลายเออร์ พนักงาน ลูกค้า และสังคม เป็นต้น ซึ่งการปรับเป็น เวอร์ชั่น 2015 ในธุรกิจโรงพยาบาลสัตว์นั้นจะเริ่มประกาศอย่างเป็นทางการในเดือนกันยายน 2558 ซึ่ง ISO 9001:2015 จะดำเนินการตามหลัก ธรรมาภิบาล เป็นการใช้หลักคุณธรรมและความเสมอภาคเท่าเทียมเป็นตัวตั้ง นอกจากการให้ความสำคัญในการปฎิบัติตามระบบคุณภาพ ISO ที่มีการตรวจสอบทั้งระบบการบริหารและการจัดการแล้ว ทางโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อยังดำเนินธุรกิจภายใต้มาตรฐานโรงพยาบาลสัตว์ของไทย( TAHSA) ที่สมาคมสัตวแพทย์ผู้ประกอบการบำบัดโรคสัตว์แห่งประเทศไทย  (VPAT : The Veterinary  Practitioner Association of Thailand ) ได้ประยุกต์ใช้ขึ้น

ส่วน  คุณภาพในระดับไมโคร คือ เราให้ความเอาใจใส่และกำกับดูแลในทุกรายละเอียดของขั้นตอนการทำงานทั้งในส่วนหน่วยงานสนับสนุนและส่วนที่ให้บริการลูกค้า   เพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าของเราจะได้รับการบริการที่สม่ำเสมอ ถูกต้อง ปลอดภัยและเชื่อถือได้  มีการนำหลักการ  “ 5  ส. ” มาโฟกัสทุกส่วน   ตั้งแต่ปี 2545  จนถึงปัจจุบัน  เพราะเราเชื่อมั่นว่า 5 ส คือพื้นฐานของคุณภาพ  ซึ่งจะมีการตรวจหรือการประเมินขั้นตอนการทำงาน  พฤติกรรมการบริการของพนักงาน และความสะอาดของหน่วยงานทุกเดือน   มีการ feed back ให้ทุกหน่วยงานทราบทันที

เพื่อปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ข้อร้องเรียนหรือแม้แต่เสียงบ่นของลูกค้า  จะได้รับการติดต่อกลับ  และประเด็นความเสี่ยงต่างๆจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก ทองหล่อนิว เวย์ (T’s NW: Thonglor’s  New Way) เป็นวิถีการพัฒนาทางการแพทย์ ของโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ เพื่อ   พัฒนาสัตวแพทย์ รักษาโรคทั่วไป (General Practitioner) และ สัตวแพทย์เฉพาะทางของศูนย์รักษาต่างๆข้างต้น (Special Practitioner) ในระดับจาก หนึ่ง ถึง สี่ (ระดับ Asian Board) และดูแลให้มีผลงาน แสดงสู่สาธารณะ เช่นงาน ระดับ  WSAVA  (World Small Animal Veterinary Association)

นางกฤติกา ชัยสุพัฒนากุล รองกรรมการผู้อำนวยการบริษัท โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ จำกัด กล่าวเพิ่มเติมว่า  “Super Level Indexทั้งสี่ ดังกล่าว จะเป็นการเสริมให้ ซูเปอร์ เพ็ท ฮอสพิทัล  และ  แอดวานส์ เพ็ท ฮอสพิทัล ก้าวหน้า แบบยั่งยืนอย่างแท้จริง” 

 

*** หากท่านต้องการข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาติดต่อ คุณณัฐพร ทองมา (ตาล) โทร. 087-712-7057 ,คุณปรียา เทศนอก (ปุ่น) โทร.099-465-5945