‘ทางรอดแบรนด์' ยุคโควิดครองโลก กุมหัวใจผู้บริโภคให้ ‘อยู่หมัด’

‘ทางรอดแบรนด์' ยุคโควิดครองโลก กุมหัวใจผู้บริโภคให้ ‘อยู่หมัด’
21 กรกฎาคม 2564
166

เอสเอพี เผยผลสำรวจแบรนด์ยุคโควิด ชี้ทางรอดต้องลดช่องว่างการดำเนินงานวิถีดิจิทัล และดึงดูดลูกค้าด้วยความใส่ใจแบบมนุษย์

“เพ็กกี้ เรนเดอร์ส” ผู้จัดการทั่วไปและรองประธานอาวุโสของ SAP Customer Experience ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น กล่าวว่า แม้เป็นเรื่องดีที่ แบรนด์ต่างๆ ปรับตัวเข้ากับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิดได้รวดเร็ว ผ่านการใช้เครื่องมือดิจิทัล และการหันไปหาอีคอมเมิร์ซ แต่ลูกค้ายังคาดหวังให้แบรนด์มอบประสบการณ์เชิงบวกและการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที 

"เป็นเรื่องน่าเสียดาย ที่แม้ธุรกิจจะพยายามเต็มที่ปรับตัวเข้าสู่ระบบดิจิทัล แต่ปัจจัยพื้นฐานเกี่ยวกับการคำนึงถึงลูกค้าอย่างเป็นศูนย์กลางยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร จึงจำเป็นอย่างเร่งด่วนที่แบรนด์ต่างๆ ต้องพยายามลดช่องว่างระหว่างการดำเนินงานในวิถีดิจิทัลและการดึงดูดลูกค้าด้วยความใส่ใจแบบมนุษย์" 

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ช่วงสถานการณ์โรคระบาดที่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าในโลกปัจจุบัน การเชื่อมต่อกันอย่างไร้พรมแดนกุญแจสำคัญในการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในโลกยุคหลังโควิด คือ การแก้ปัญหาที่ตรงจุดและสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ประสบการณ์ลูกค้าได้

สร้างความประทับใจแบบส่วนบุคคล

เนื่องจากมีผู้บริโภคหันมาใช้อีคอมเมิร์ซเพื่อจับจ่าย จึงเกิดความคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ มอบประสบการณ์ที่หลากหลาย ตัวเลือกแบบส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ในแต่ละราย

พบว่า การจัดส่งสินค้าซึ่งถือเป็นด่านสุดท้ายของประสบการณ์ชอปปิงเป็นหนึ่งที่ผู้บริโภคไม่พึงพอใจมากที่สุด ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิก 75% คาดหวังว่าแบรนด์จะจัดหาทางเลือกจัดส่งสินค้าที่ตรงเวลาและถูกต้องแม่นยำให้พวกเขาวางใจได้ แต่มีผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่งเท่านั้น ที่ระบุว่าในความเป็นจริงพวกเขาได้รับประสบการณ์ตามที่คาดหวัง

ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกยังต้องการให้แบรนด์ต่างๆ นำเสนอประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้ในทุกช่องทาง โดย 74% คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะมีเครือข่ายร้านค้าทั้งทางกายภาพและทางออนไลน์ และ 75% คาดหวังว่าแบรนด์จะมีตัวเลือกในการทำธุรกรรมที่สะดวกง่ายดายในหลากหลายช่องทางด้วย

แชร์ข่าว :
เพิ่มเพื่อน
Tags:

ข่าวที่เกี่ยวข้อง