'ยูโอบี' ลุยปั้นแบงก์ไร้สาขา ขยายฐานลูกค้า 'เจนวาย'

'ยูโอบี' ลุยปั้นแบงก์ไร้สาขา  ขยายฐานลูกค้า 'เจนวาย'
11 ธันวาคม 2562 | โดย สกุลชัย เก่งอนันตานนท์
530

ช่วงต้นปี 2562 ที่ผ่านมา หลายคนอาจจะได้เห็นโฆษณาชิ้นหนึ่ง กล่าวถึงอนาคตที่กลุ่มคน Gen Y ขึ้นมาเป็นผู้นำในสังคม พร้อมสะท้อนให้เห็นถึงความแตกต่างกับคนในยุคก่อนหน้า โดยเฉพาะเรื่องของการเลือกใช้แนวทางการแก้ปัญหา (Solution) ที่แตกต่างกัน

โฆษณาชุดนั้นเป็นของธนาคารดิจิทัล ที่ชื่อว่า ทูมอโร (TMRW) ซึ่งเป็นบริษัทย่อยภายใต้ธนาคารยูโอบี

ปัจจุบันธนาคารในไทยพัฒนามาสู่ยุค ‘อินเทอร์เน็ต แบงกิ้ง (Internet Banking)’ แต่ดูเหมือนว่าเทคโนโลยีจะไม่ได้หยุดแค่นั้น ล่าสุด ทูมอโร (TMRW) มองตัวเองในฐานะธนาคารดิจิทัล หรือ ‘อินเทอร์เน็ต แบงก์ (Internet Bank)’ แห่งแรกในไทย ซึ่งเป็นธนาคารที่ไม่มีสาขาอย่างเต็มรูปแบบ ลูกค้าทุกคนสามารถเปิดบัญชี และทำธุรกรรมทุกอย่างผ่านโทรศัพท์มือถือได้ทั้งหมด

เดนนิส คู ผู้อำนวยการฝ่ายบริการธนาคารช่องทางดิจิทัลระดับภูมิภาค ธนาคารยูโอบี เริ่มฉายภาพถึงโอกาส และกลยุทธ์ของยูโอบีให้ฟังว่า เราเห็นโอกาสจากจำนวนประชากรที่อายุยังน้อยในภูมิภาคอาเซียน ซึ่งก็คือกลุ่ม Gen Y หรือ Millennials ที่อายุต่ำกว่า 35 ปี มีจำนวนคิดเป็นถึงประมาณ 60% ของประชากรทั้งหมด และเมื่อผนวกเข้ากับสัดส่วนของผู้ที่มีสมาร์ทโฟน ซึ่งคิดเป็นถึง 52% นั่นทำให้อนาคตของดิจิทัลแบงก์จะขยายตัวได้มากขึ้นอย่างแน่นอน

“แม้ว่าเราจะเห็นโอกาสแล้วว่าอยู่ตรงไหน แต่ก่อนอื่นเราต้องพยายามเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้ได้เสียก่อน การตั้งใจพัฒนาธนาคารดิจิทัล ไม่ใช่เพียงแค่การใช้เทคโนโลยีมาให้บริการ แต่ต้องเป็นการนำเทคโนโลยีมาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้ดีที่สุด”

นั่นจึงเป็นที่มาของกลยุทธ์สำคัญของ TMRW ที่เรียกว่า Engagement-Centric หรือการใช้ข้อมูลเป็นศูนย์กลางเพื่อสร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้า ซึ่งไม่ใช่เฉพาะแค่ด้านธุรกรรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างความเชื่อมโยงด้านอื่นๆ ในชีวิตประจำวันด้วย

“ปัจจุบันคือยุคของการนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อหาอินไซด์ของลูกค้าแต่ละราย และเชื่อมบริการของเราเข้ากับอินไซด์ของลูกค้า บริการของทูมอโร่อย่างหนึ่งคือ การวิเคราะห์ธุรกรรมที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วซ้ำๆ เช่นการโอนเงินให้กับบุคคลหนึ่งทุกเดือน หรือชำระค่าบริการใดๆ หากธุรกรรมดังกล่าวไม่เกิดขึ้น เราก็สามารถคาดเดาได้ว่าลูกค้าอาจจะลืม และเตือนลูกค้าได้ผ่านระบบ หรืออาจจะเป็นการให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าน่าจะชอบ โดยพิจารณาจากธุรกรรมที่เคยเกิดขึ้น สำหรับเป้าหมายของ TMRW คือ การเป็นดิจิทัลแบงก์ที่เชื่อมโยงกับลูกค้ามากที่สุดในโลก”

เดนนิส เล่าต่อว่า การตัดสินใจเจาะลูกค้ากลุ่ม Millennials ของยูโอบีในครั้งนี้ ต้องยอมรับว่าในช่วงแรกคงจะไม่ได้สร้างรายได้กลับมาให้บริษัทเท่าใดนัก เพราะยังเป็นกลุ่มที่เพิ่งเริ่มต้นทำงาน และไม่ได้มีมูลค่าธุรกรรมสูง แต่อนาคตกลุ่มคนเหล่านี้ก็จะเติบโตขึ้นไปเป็นกลุ่มลูกค้าหลักอย่างในปัจจุบัน สิ่งที่เราทำก็เป็นเหมือนการเริ่มสร้างความเชื่อมโยงและเติบโตไปพร้อมกับคนเหล่านี้

ดัชนีชี้วัดอย่างหนึ่งที่ TMRW ให้ความสำคัญคือ ดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า หรือ Net Promoter Score (NPR) แสดงถึงความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งสัมพันธ์กับแนวโน้มการเติบโตของกิจการ โดยวัดจากคำถามสำคัญที่ว่า “ท่านจะแนะนำผู้อื่นมาใช้บริการของเราไหม?” มีค่าระหว่าง -100 ถึง 100 คะแนน

ปัจจุบัน NPR ของ TMRW อยู่ที่ 19 คะแนน ขณะที่ค่าเฉลี่ยของธนาคารในไทยน่าจะอยู่ที่ราว 37 คะแนน เทียบกับธนาคารทางฝั่งยุโรปซึ่งสูงถึง 60 - 70 คะแนน โดย TMRW ตั้งเป้า NPS มากกว่า 40 ในช่วง 2 ปีแรก

ส่วนระยะถัดมา คือปีที่ 2 – 5 ตั้งเป้า NPS 60 – 70 คะแนน รวมถึงรายได้ที่มากกว่าต้นทุนรวม และหลังจากปีที่ 5 เป็นต้นไป บริษัทตั้งเป้ารักษา NPS ให้ไม่ต่ำกว่า 60 คะแนน พร้อมตั้งเป้าอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อกำไรไม่เกิน 35%

ช่วง 9 เดือนที่ผ่านมา TMRW มีลูกค้ากว่า 5.4 หมื่นราย คาดว่ารายได้รวมของ TMRW ช่วง 5 ปีแรก จะอยู่ที่ประมาณ 1 พันล้านดอลลาร์สิงคโปร์ (ประมาณ 2.22 หมื่นล้านบาท) แต่หลังจากปีที่ 5 จนถึงปีที่ 13 คาดว่ารายได้รวมจะเพิ่มขึ้นเป็น 9 พันล้านดอลลาร์สิงคโปร์ (ประมาณ 2 แสนล้านบาท) 

 

 

 

 

แชร์ข่าว :
เพิ่มเพื่อน
Tags:

ข่าวที่เกี่ยวข้อง