พนักงานบริการเกือบครึ่ง ถูกลูกค้าคุกคาม ข่มขู่ จนไม่กล้ามาทำงาน

งานบริการที่ต้องรับมือกับลูกค้าหลากหลายอารมณ์กำลังกลายเป็นความเสี่ยงของคนทำงาน เมื่อผลสำรวจพนักงานค้าปลีกในสหรัฐฯ และสหราชอาณาจักรพบว่า เกือบครึ่งเคยถูกลูกค้าด่าทอ ข่มขู่ หรือใช้ความรุนแรงในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ขณะที่มากกว่า 1 ใน 4 เคยหลีกเลี่ยงการเข้ากะบางช่วงเพราะกังวลเรื่องความปลอดภัย ปัญหานี้ไม่เพียงกระทบสุขภาพจิต แต่ยังทำให้พนักงานบางส่วนไม่อยากมาทำงานอีกต่อไป

พนักงานบริการหน้าร้าน อาชีพที่เสี่ยงถูกลูกค้าคุกคาม

คำพูดที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” เป็นแนวคิดที่ธุรกิจบริการใช้ยึดถือมาอย่างยาวนาน แต่สำหรับพนักงานหน้าร้านในปัจจุบัน การต้องรับมือกับลูกค้าที่แสดงพฤติกรรมก้าวร้าวกำลังกลายเป็นปัญหาที่รุนแรงขึ้น จนบางคนรู้สึกไม่ปลอดภัยที่จะมาทำงานอีกแล้ว

ผลสำรวจพนักงานค้าปลีกในสหรัฐฯ และสหราชอาณาจักร ซึ่งจัดทำโดย Halos บริษัทเทคโนโลยีด้านความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน พบว่า 48% ของพนักงานค้าปลีกที่ต้องพบปะลูกค้าเคยเผชิญการคุกคามจากลูกค้าในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ขณะที่ 27% เคยหลีกเลี่ยงการเข้ากะบางช่วง เพราะกังวลเรื่องความปลอดภัย

รูปแบบการคุกคามที่พบมากที่สุดคือ การใช้วาจาก้าวร้าว เช่น ตะโกนใส่หรือด่าทอ ซึ่งมีพนักงาน 34% เคยเผชิญ รองลงมาคือการข่มขู่หรือแสดงพฤติกรรมคุกคาม 17% การใช้ถ้อยคำเหยียดหรือเลือกปฏิบัติ 16% และการใช้ความรุนแรงทางร่างกาย 10%

ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่า ความเสี่ยงของพนักงานค้าปลีกไม่ได้จำกัดอยู่แค่การต้องรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียหรือไม่พอใจสินค้าและบริการ แต่ยังรวมถึงการถูกข่มขู่และทำร้าย ซึ่งเป็นปัญหาที่กระทบต่อความปลอดภัยในการทำงานโดยตรง

ถูกด่าจนเป็นเรื่องปกติ พนักงานมีความเครียดสะสม กระทบสุขภาพจิต

ผลกระทบจากการถูกลูกค้าคุกคามไม่ได้จบลงเมื่อเหตุการณ์ผ่านไป เพราะพนักงานจำนวนหนึ่งยังต้องแบกรับความเครียดและความกังวลต่อเนื่อง โดยข้อมูลจาก Retail Trust องค์กรการกุศลที่ให้ความช่วยเหลือคนทำงานในธุรกิจค้าปลีกของสหราชอาณาจักร พบว่า ในกลุ่มพนักงานที่เคยถูกคุกคาม 70% รู้สึกเครียดหรือวิตกกังวลเมื่อต้องไปทำงาน 36% รู้สึกไม่ปลอดภัยในสถานที่ทำงาน และอีก 21% รู้สึกไม่ปลอดภัยระหว่างเดินทางไปหรือกลับจากที่ทำงาน

ที่น่ากังวลยิ่งกว่าคือ 68% มองว่าการต้องรับมือกับลูกค้าที่มีพฤติกรรมก้าวร้าวกลายเป็นส่วนหนึ่งของงานไปแล้ว ขณะที่ 80% รู้สึกว่าตนเองถูกคาดหวังให้ยอมทนกับความหยาบคายและการไม่ให้เกียรติจากลูกค้า

คริส บรู๊ก-คาร์เตอร์ (Chris Brook-Carter) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Retail Trust ระบุว่า พนักงานร้านค้าจำนวนมากเริ่มรู้สึกหวาดกลัวที่จะเดินทางมาทำงาน เพราะไม่รู้ว่าในแต่ละวันจะต้องเผชิญกับพฤติกรรมแบบใด บางคนถึงขั้นรับมือไม่ไหวจากการถูกคุกคามซ้ำ ๆ

เขามองว่า ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา พฤติกรรมที่ครั้งหนึ่งเคยถูกมองว่าเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ กลับเริ่มถูกทำให้กลายเป็นเรื่องปกติในธุรกิจค้าปลีก หรือธุรกิจร้านค้าต่างๆ ซึ่งกำลังบั่นทอนความมั่นใจ ทำลายขวัญกำลังใจ และผลักให้พนักงานที่มีความสามารถตัดสินใจลาออกจากงานในอุตสาหกรรมนี้

พนักงานต้องการให้องค์กรปกป้อง ไม่ปล่อยรับมือกับลูกค้าตามลำพัง

เมื่อถามถึงมาตรการที่จะช่วยให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยมากขึ้น ผลสำรวจของ Halos พบว่า 52% ต้องการให้องค์กรมีมาตรการจัดการลูกค้าที่ก้าวร้าวอย่างจริงจัง เช่น การเชิญออกจากร้านหรือห้ามเข้ามาใช้บริการอีก ขณะที่ 44% ต้องการให้ผู้บริหารและหัวหน้างานสนับสนุนพนักงานอย่างชัดเจน เมื่อพนักงานจำเป็นต้องบังคับใช้กฎของร้านหรือปฏิเสธการให้บริการลูกค้า

ประเด็นนี้สะท้อนว่า สิ่งที่พนักงานต้องการไม่ใช่เพียงอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย แต่ยังรวมถึงความมั่นใจว่าองค์กรจะไม่ปล่อยให้พวกเขาต้องรับมือกับลูกค้าที่ใช้ความรุนแรงเพียงลำพัง

อย่างไรก็ตาม รายงานของ Halos ควรพิจารณาควบคู่กับข้อมูลจากแหล่งอื่น เนื่องจากบริษัทเป็นผู้จัดทำผลสำรวจและจำหน่ายกล้องติดตัวสำหรับพนักงานหน้าร้านโดยตรง แต่ตัวเลขดังกล่าวก็สอดคล้องกับผลสำรวจของสหภาพแรงงานค้าปลีก ค้าส่ง และห้างสรรพสินค้า (Retail, Wholesale and Department Store Union) ในสหรัฐฯ ที่พบว่า 57% ของสมาชิกเคยถูกลูกค้า เพื่อนร่วมงาน หรือผู้จัดการใช้วาจาคุกคามหรือแสดงพฤติกรรมข่มขู่ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

ขณะที่ผลสำรวจของ Harris Poll ในปี 2025 ซึ่งจัดทำให้กับ Verkada บริษัทด้านอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย และ Loss Prevention Research Council พบว่า 35% ของพนักงานค้าปลีกเคยรู้สึกไม่ปลอดภัยในที่ทำงาน ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 27% ในปี 2024 นอกจากนี้ พนักงาน 61% ยังมองว่านายจ้างให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของสินค้าในสต็อก มากกว่าความปลอดภัยของพนักงาน

วิธีแก้ไข: รณรงค์ให้ผู้บริโภคลดพฤติกรรมคุกคามพนักงาน

นอกจากมาตรการด้านความปลอดภัยแล้ว Retail Trust ยังพยายามแก้ปัญหาจากอีกด้าน ด้วยการรณรงค์ให้ผู้บริโภคตระหนักถึงผลกระทบจากพฤติกรรมของตัวเอง ผ่านแคมเปญ “Let's Respect Retail” ซึ่งเปิดตัวเมื่อวันที่ 9 พฤศจิกายนที่ผ่านมา ก่อนเข้าสู่ช่วงเทศกาลคริสต์มาสที่ธุรกิจค้าปลีกมีลูกค้าหนาแน่น

แคมเปญดังกล่าวชวนให้ผู้บริโภคเริ่มต้นปฏิสัมพันธ์กับพนักงานด้วยคำทักทายง่าย ๆ อย่าง “Hello” โดยจะเผยแพร่ข้อความรณรงค์ผ่านร้านค้าหลายพันแห่ง โรงภาพยนตร์ ศูนย์การค้า และสถานีรถไฟสำคัญทั่วสหราชอาณาจักร

นอกจากนี้ Retail Trust ยังพบว่า พนักงาน 83% มองว่าการได้รับปฏิสัมพันธ์เชิงบวกจากลูกค้าเพียงครั้งเดียว สามารถช่วยให้พวกเขาฟื้นความรู้สึกจากประสบการณ์แย่ ๆ ที่เพิ่งเผชิญมาได้

ขณะที่ผลสำรวจอีกชุดจากบริษัทวิจัย Early Studies พบว่า 36% ของผู้บริโภคคิดว่าเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวของตัวเอง อาจไม่กลับไปใช้บริการร้านค้าอีก หากเคยเห็นพนักงานถูกลูกค้าปฏิบัติอย่างไม่เหมาะสม

บรู๊ก-คาร์เตอร์มองว่า แม้ลูกค้าส่วนใหญ่จะให้เกียรติพนักงาน แต่เมื่อยังมีลูกค้าบางส่วนที่แสดงพฤติกรรมไม่เหมาะสม ทุกคนก็สามารถช่วยทำให้บรรยากาศในการให้บริการดีขึ้นได้ เริ่มจากเรื่องง่าย ๆ อย่างการพูดจาสุภาพ รับฟังด้วยความอดทน และทักทายพนักงานด้วยรอยยิ้ม เพราะสิ่งเล็ก ๆ เหล่านี้ช่วยให้คนทำงานรู้สึกว่าตัวเองได้รับความเคารพและเห็นคุณค่าในฐานะคนคนหนึ่ง

เพราะท้ายที่สุดแล้ว การให้บริการที่ดีไม่ควรหมายถึงการที่พนักงานต้องยอมรับการดูหมิ่นหรือความรุนแรงจากลูกค้า และไม่ว่าธุรกิจจะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้บริโภคมากแค่ไหน ความปลอดภัยและศักดิ์ศรีของคนทำงานก็ควรได้รับการปกป้องไม่ต่างกัน

 

 

อ้างอิง: Fortune, PersonnelToday, Retailbrew