สรุปผลตอบแทนการลงทุนในเทคโนโลยีองค์กร 2022

 

ล่าสุด KPMG ได้เปิดเผยผลสำรวจที่น่าสนใจ โดยสรุปการใช้เทคโนโลยีในธุรกิจประจำปี 2022 Technology Survey: Executives Report High Digital Confidence and Bullish Investment in Emerging Technologies in the Next Two Years ที่ได้ทำการสำรวจผู้บริหาร 1,000 คนพบว่า 70% ของผู้บริหารคาดว่าเทคโนโลยีใหม่ๆแทบทุกอย่างจะมีบทบาทสำคัญในอีกสองปีข้างหน้า

โดยองค์กรต่าง ๆ กำลังวางแผนที่จะเปิดรับเทคโนโลยีในอนาคต และพร้อมที่จะลงทุนอย่างมากในเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่และลงทุนในการทำ Digital Transformation ท่ามกลางสถานการณ์ที่ตึงเครียดนี้

46% ระบุว่า การขยายฐานลูกค้าคือเป้าหมายหลักสำหรับการลงทุนในเทคโนโลยีสำหรับองค์กร และ 58 % วางแผนที่จะลงทุนใน Metaverse และ 62% วางแผนที่จะลงทุนใน Web 3.0

ผู้บริหารเกือบทุกคนระบุว่าได้รับผลตอบแทนเชิงบวกจากการทำ Digital Transformation ในช่วง 24 เดือนที่ผ่านมา โดย 1 ใน 5 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าการพัฒนาและการลงทุนด้านเทคโนโลยีของพวกเขาประสบความสำเร็จในการทำกำไร หรือประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นกว่า 11% โดยกลยุทธ์หลักมีดังนี้

Emerging Technology: รวมเทคโนโลยีใหม่และของเดิมเพื่อสร้างการเติบโตและผลกำไรแม้ในช่วงเศรษฐกิจขาลง โดยเน้นที่การสร้างความแข็งแรงให้กับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และโมเดลทางธุรกิจใหม่ ๆ  เพื่อเป็นเครื่องยนต์ขับเคลื่อนธุรกิจ การสร้างระบบอัตโนมัติเพื่อลดต้นทุนอย่างมีนัยยะสำคัญ

Customer Centricity: กุญแจในการสร้างการเติบโตของธุรกิจคือหลักการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งการลงทุนที่ตรงประเด็นที่สุดคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ให้แข็งแรงเพื่อรักษาฐานลูกค้าและส่วนแบ่งตลาดไว้ เทคโนโลยีที่องค์กรควรโฟกัสคือเทคโนโลยีที่ช่วงในการส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงกับพฤติกรรม

ความคาดหวังและความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ทั้งในแง่ของความรวดเร็ว ความปลอดภัย การมีทางเลือก และความยืดหยุ่น และใช้ช่องทางดิจิทัลในการช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า (Customer Loyalty) ให้แข็งแรงไม่ว่าจะเป็นขาขึ้นหรือขาลงของตลาด ซึ่งทุกส่วนในองค์กรไม่ว่าจะเป็น Front หรือ Back Office ต้องสามารถทำงานผสานกันอย่างไร้รอยต่อจึงจะส่งมอบประสบการณ์ดังกล่าวให้ลูกค้าได้สำเร็จ

Cloud: ธุรกิจในยุคนี้ดำเนินการบนโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์เป็นหลัก ซึ่งโจทย์ที่สำคัญคือจะต้องวางแผนอย่างไรให้การโอนย้าย Data จากส่วนต่าง ๆ  ของธุรกิจขึ้นไปบน Cloud ได้อย่างครบถ้วนและสำเร็จอย่างรวดเร็วที่สุด การวางแผนเพื่อรองรับการเติบโต และสร้างมูลค่าจากการใช้ Cloud ให้มากที่สุด ซึ่งปัจจัยในการตัดสินใจว่าส่วนไหนจะย้ายขึ้นไปก่อน เช่น ความสำคัญที่มีต่อธุรกิจ จำนวนผู้ใช้ที่มีผลกระทบ ต้นทุนที่ต้องใช้ ความพร้อมในการใช้งาน และความยืดหยุ่นของระบบ

Talent: ปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่มีศักยภาพอาจเกิดขึ้นอย่างรุนแรงโดยเฉพาะกับทักษะที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ  องค์กรต้องสร้างวัฒนธรรมของการเรียนรู้และพัฒนาบุคลากรและมีกลยุทธ์ในการหาและสร้างทักษะที่ต้องการผ่านการรับสมัครงาน การฝึกอบรม หรือการซื้อตัวผู้เชี่ยวชาญจากข้างนอก การเพิ่มระบบอัตโนมัติ (Automation) เพื่อช่วยงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ  โดยบุคลากรในปัจจุบันจะสามารถนำไปเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ   ที่องค์กรมีความต้องการ  โดย 75% ขององค์กรที่ทำการสำรวจยังไม่ได้เรียนรู้ในการใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ ซึ่งสิ่งนี้คือโอกาสสำหรับองค์กรต่าง ๆ  ที่จะแก้ปัญหาการขาดแคลนและแบ่งเบาภาระการทำงานบุคลากร

Cyber Security: ในยุคดิจิทัลนี้ความปลอดภัยทางไซเบอร์คือสิ่งที่ส่งผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อองค์กร องค์กรต้องออกแบบให้เกิดความปลอดภัยตั้งแต่ระดับโครงสร้างจนถึงกระบวนการใช้งาน ครอบคลุมไปถึงระบบ ผลิตภัณฑ์ บริการ และพนักงาน  ซึ่งที่ผ่านมา “คน” คือจุดเริ่มต้นของช่องโหว่ด้านความปลอดภัย ไม่ว่าจะเกิดจากตัวพนักงานในองค์กร พันธมิตรทางธุรกิจ หรือตัวลูกค้าเอง โดยทางแก้ไขง่าย ๆ  ในการเริ่มต้นมาตรฐานด้านความปลอดภัยคือการวางมาตรฐานการยืนยันตัวตนในการเข้าใช้งานระบบ และฝึกอบรมพนักงานด้านหลักการทำงานภายใต้ความปลอดภัยทางไซเบอร์

สำหรับองค์กรที่กำลังตัดสินใจในการเพิ่มการลงทุนในเทคโนโลยี แต่ยังลังเลว่าหากลงทุนไปแล้วจะวัดผลหรือวัดความสำเร็จดังกล่าวได้อย่างไร?  ซึ่งการวิเคราะห์ ROI นั้น จะต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ที่วัดได้และเป็นไปได้สำหรับองค์กร  โดยอาจเริ่มจากการตอบคำถามหรือสำรวจตนเองดังนี้

1. ทำไมองค์กรของคุณถึงต้องการการลงทุนกับเทคโนโลยีดังกล่าว?
2. องค์กรของคุณมีเป้าหมายระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาวอย่างไร?
3. เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร?
4. ประเมินและวัดผลตอบแทนการลงทุน (ROI) หรือผลตอบแทนทางสังคม (SROI) จากการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ได้หรือไม่ อย่างไร?
5. จะเตรียมความพร้อมของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง ทั้งด้านทัศนคติและทักษะเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร?

องค์กรต้องประเมินผลที่จะได้จากการลงทุนเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว เช่น การทำให้เกิดความยืดหยุ่นภายในองค์กร การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการปฏิบัติงานภายในองค์กรซึ่งประกอบไปด้วยเวลาที่ใช้ในการวางแผน-ทดสอบ-และปฏิบัติการ ระบบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง และบุคลากรภายในองค์กร เป็นต้น ซึ่งความเข้าใจในการเชื่อมโยงระหว่างธุรกิจและเทคโนโลยี โดยเฉพาะทัศนคติของผู้นำองค์กรในการตัดสินใจและบริหารทรัพยากรที่เกี่ยวข้องให้ขับเคลื่อนไปได้ คือหัวใจสำคัญที่ทำให้องค์กรอยู่รอดและสามารถแข่งขันภายใต้สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้