สร้างมาตรฐาน พลิกเกมเต็นท์รถมือสอง ผ่านมุมมอง 'ดร.โชติวัฒน์ สฤษดิ์เวชวรกุล'

ธุรกิจรถยนต์มือสอง ในอดีต มักมาพร้อมกับความรู้สึกไม่มั่นใจสำหรับผู้บริโภคที่กังวลว่า "ตาดีได้ ตาร้ายเสีย" การจะหารถมือสองสภาพดีสักคันจึงต้องพิจารณาอย่างละเอียด อย่างไรก็ตาม ในวันนี้ภาพลบเหล่านั้นได้เปลี่ยนไป เมื่อมีผู้เล่นอย่าง "BB Smart Car" ภายใต้การนำของ "ดร.โชติวัฒน์ สฤษดิ์เวชวรกุล" ที่เข้ามาสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับธุรกิจนี้ ทำให้การจะซื้อรถมือสองสักคันกลายเป็นเรื่องง่าย สะดวกสบาย และมั่นใจในบริการหลังการขายมากขึ้น

เปลี่ยน Pain Point เป็นจุดขาย

ดร.โชติวัฒน์ สฤษดิ์เวชวรกุล ประธานเจ้าหน้าที่ บริษัท BB Smart Car ผู้มีประสบการณ์ในวงการขายรถมือสองมากว่า 27 ปี เปิดเผยกับ กรุงเทพธุรกิจ ถึงแนวคิดการผลักดันให้ BB Smart Car สามารถเติบโตสวนกระแสเศรษฐกิจ จนก้าวขึ้นมาเป็นศูนย์รวมรถมือสองเบอร์หนึ่งของไทยในปัจจุบัน ด้วยสต็อกรถมากกว่า 1,600 คัน ครบทุกเซกเมนต์ให้ลูกค้ามาที่เดียวแล้วจบ พร้อมเผยถึงแก่นสำคัญเบื้องหลังความสำเร็จของ BB Smart Car คือ การเห็น Pain Point ของลูกค้า ในตลาดรถยนต์มือสอง และค่อยๆ ปรับปรุงแก้ไขทีละจุด จนสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า โดยการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Consumer Centric) ถือเป็นหลักคิดสำคัญในการสร้างแบรนด์ของ BB Smart Car 

"ด้วยประสบการณ์ในวงการของตนที่นานกว่า 27 ปี เราก็จะเห็นลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ เขามี Pain Point อะไร เขา concern เรื่องอะไร ก็พยายามหยิบจับส่วนนั้นมากําหนดเป็นกลยุทธ์ธุรกิจ โดยเราจะคิดถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แก้ปัญหาให้เขา และได้เสียงตอบรับเชิงบวก จนเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ"

การันตีความพอใจ หมัดเด็ดมัดใจลูกค้า

ดร.โชติวัฒน์ ขยายความถึง Pain Point ที่ลูกค้า ซื้อรถมือสอง เป็นกังวลว่าหลักๆ คือ เรื่องคุณภาพและความเสี่ยงหลังการซื้อ ซึ่ง BB Smart Car พยายามคิดวิธีลบข้อท้าทายดังกล่าว นำมาสู่หลายๆ กลยุทธ์สร้างจุดแตกต่างให้โดดเด่นจากคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นการรับประกันซื้อคืนภายใน 14 วัน หากไม่พอใจในคุณภาพ ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าเป็นรายแรกและรายเดียวที่กล้ารับประกันซื้อคืนในด้านคุณภาพ เรามีรับประกันซื้อคืนหลังการขาย 14 วัน ถ้าไม่พอใจในคุณภาพ ลูกค้าซื้อไปรู้สึกว่าไม่ถูกใจ ไม่พอใจในคุณภาพถ้าไม่เกิน 14 วันเอามาคืนได้เลย เช่น ขับไปปุ๊บ เกิดหม้อน้ำแตก ถ้ารู้สึกไม่มั่นใจที่จะขับคันนี้ต่อ มาได้เลย ถ้าไม่เปลี่ยนก็คืนเงินให้เต็มจํานวนร้อยเปอร์เซ็นต์

"นอกจากรับประกันคืนรถ หรือคืนเงินเต็มจำนวนแล้ว อีกความโดดเด่นของ BB Smart Car คือมีการรับประกันหลังการขายสูงสุดถึง 2 ปี เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าแม้รับรถไปแล้ว หากมีปัญหาก็ยังได้รับการดูแล" 

สร้างมาตรฐาน พลิกเกมเต็นท์รถมือสอง

ดร.โชติวัฒน์ กล่าวเพิ่มว่า คอนเซปต์ของ BB Smart Car คือ สานฝันให้คนไทยมีรถ ลูกค้าเนี่ยที่มาซื้อรถ ไม่ว่าจะซื้อไปประกอบธุรกิจ หรือใช้ในชีวิตประจําวันไม่มีใครอยากจะซื้อไปซ่อม เราก็เลยต้องมีการตรวจเช็ค แล้วรับประกันหลังการขาย

โดยรถยนต์ทุกคันของ BB Smart Car จะผ่านการตรวจสอบจากสถาบัน Goo Inspection ซึ่งเป็น Third Party จากภายนอก เพื่อช่วยให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่ารถไม่ได้ผ่านการชนหนักหรือพลิกคว่ำจนไม่ผ่านมาตรฐาน แม้แต่ธนาคารที่ให้สินเชื่อก็ยังให้ความสำคัญกับใบรับรองนี้ ทำให้ลูกค้าที่ซื้อด้วยไฟแนนซ์ยิ่งมั่นใจสองเท่า 

ดร.โชติวัฒน์ อธิบายถึงขั้นตอนก่อนจะส่งมอบรถให้ลูกค้าว่า จะมีการตรวจสอบและเก็บงานอย่างละเอียด ผ่านกระบวนการ QC 2-3 รอบ รถที่ไม่ผ่านจะไม่ถูกนำมาวางขาย นอกจากนี้ หากลูกค้าซื้อไปแล้วข้อมูลไม่ตรงกับที่แจ้งก็กล้ารับผิดชอบทั้งหมด หรือแม้แต่ให้ฟ้องร้องได้เลย อีกทั้งยังมีคอลเซนเตอร์ช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง ยังเป็นการสร้างความอุ่นใจให้กับลูกค้าแม้เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินนอกเวลาทำการ

ชูความโปร่งใสผ่านนวัตกรรม

อีกหนึ่งเรื่องเล็กๆ น้อยๆ แต่ไม่ถูกมองข้ามที่ BB Smart Car เช่น สภาพแสงที่จัดโชว์รถยนต์ ก็เคยเกิดปัญหาคาดไม่ถึงมาแล้ว ลูกค้าบางคนเจอปัญหาซื้อรถแล้วกลับไปถึงบ้านปุ๊บ เขาบอกว่าสีกันชนกับสีตัวรถคนละสีกันไม่เหมือนกัน แต่ตอนซื้อเขาไม่เห็น ซึ่งอาจเป็นเพราะที่ๆ เขาซื้ออาจเป็นเต็นท์หรือเพิงผ้าใบ แล้วด้วยแสงด้วยอะไรก็แล้วแต่ทำให้เขามองผิดไป ตนจึงทําจุดดูรถที่เป็นอุโมงค์อัจฉริยะ โดยจัดไฟช่วยให้เห็นรายละเอียดครบทุกอย่าง จุดชมรถที่เป็นอุโมงค์อัจฉริยะ ที่ ดร.โชติวัฒน์พูดถึงนั้น เคยได้รับรางวัล Thailand SME Excellent Award จากนายกรัฐมนตรีด้วย โดยจะช่วยให้ลูกค้าเห็นรายละเอียดทุกอย่างได้อย่างครบถ้วน แม้รอยบุบเล็กๆ หรือคนที่ดูรถไม่เป็นก็สามารถเห็นสภาพรถได้ชัดเจน นอกจากนี้ยังมี 12 Station ในการตรวจคุณภาพเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่ารถที่ได้รับมีคุณภาพจริง

นอกจากนี้ BB Smart Car ยังให้ความสำคัญกับการนำเสนอข้อมูลอย่างละเอียดและโปร่งใส โดยมีขั้นตอนการสแกนใบประวัติของรถที่ระบุรายละเอียดสำคัญทั้งหมด เช่น ปีที่จดทะเบียน จำนวนเจ้าของเลขไมล์ ปีของยาง สภาพรถ เข้าศูนย์ ตรวจสภาพครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ ราคาออกห้างเท่าไหร่ ฯลฯ 

"เรียกว่า ทุกคําถามที่ลูกค้าอยากรู้เราเช็คให้และบอกตรงหมด ถ้ามีปัญหาขึ้นมาเรารับผิดชอบให้หมด วันใดวันหนึ่งถ้าลูกค้าซื้อไปแล้วมันไม่ตรงฟ้องร้องเรามาได้เลย"

เคล็ดไม่ลับ ขายรถยุคออนไลน์

ทั้งนี้ หนึ่งเรื่องที่อาจเกินคาดในความคิดของหลายคนคือ ในจำนวนยอดขายทั้งหมดของ BB Smart Car ปัจจุบันมาจากออนไลน์ถึง 30% ซึ่งดร.โชติวัฒน์ เชื่อว่าต่อไปจะเป็นช่องทางที่สำคัญขึ้นเรื่อยๆ จึงเป็นเหตุผลให้มีการปรับตัวเพื่อรับกับช่องทางออนไลน์ให้เข้มข้นมากขึ้น มีทั้งการสร้างสตูดิโอถ่ายรูปโดยเฉพาะเพื่อให้ได้ภาพและวิดีโอที่แสดงสภาพรถตามความเป็นจริงมากที่สุด โดยลงทุนปรับปรุงขนาดสตูดิโอถึง 3 ครั้งเพื่อให้ได้ระยะและอัตราส่วนที่เหมาะสมสำหรับการถ่ายรถ ขณะที่หน้าเว็บไซต์ที่เป็นเหมือนโชว์รูมให้ลูกค้ามาเปิดหารถที่น่าสนใจก็ได้พัฒนาให้ใช้งานง่าย เพื่อตอกย้ำความครบครัน ด้วยจำนวนรถในสต็อกมากถึงกว่า 1,600 คัน และครบทุกเซกเมนต์ มีตั้งแต่อีโคคาร์ ซิตี้คาร์ รถกระบะ ไปจนถึงรถพรีเมียมและซูเปอร์คาร์ จึงต้องทำให้ง่ายต่อการเลือกชมสินค้าผ่านออนไลน์ "เราอาจจะไม่เชื่อว่าลูกค้าซื้อโดยไม่ได้เห็นรถ แต่เป็นเรื่องจริง เขากล้าซื้อเพราะเขาเห็นหมดทุกอย่างแล้ว เห็นในรูปในวิดีโอ มีรับประกันหลังการขายไม่พอใจก็คืนได้ ทำให้ทุกวันนี้ รถ 30% เราสไลด์ออกไปส่งโดยที่เขายังไม่เห็นรถ" อีกหนึ่งกลยุทธ์คือการเทรนพนักงานขายให้เป็น "คอนซัลท์" มากกว่าที่จะเป็น Hard Sale เพื่อให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า ไม่ใช่คิดแต่จะขาย ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจ คุณภาพ และประสบการณ์ที่ดี นำมาสู่เสียงตอบรับเชิงบวก ทั้งหมดนี้ ตอกย้ำถึงหลักการที่เอาลูกค้าเป็นที่ตั้งมุ่งเน้นคุณภาพและความโปร่งใส ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ BB Smart Car เติบโตอย่างแข็งแกร่งและแตกต่างใน ตลาดรถยนต์มือสอง