“เทคโนโลยี” ภารกิจขับเคลื่อน “วิริยะประกันภัย” สู่วิถีใหม่

คงปฏิเสธไม่ได้ว่าการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธ์ใหม่ (โควิด-19) ปฏิกิริยาเร่งให้เกิดการปฏิวัติทุกวงการธุรกิจ รวดเร็ว ลากยาว ไม่เคยเจอ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) หนึ่งในองค์กรเก่าแก่ในธุรกิจประกันที่ครองใจผู้บริโภคคนไทยยาวนานกว่า 74 ปี บ่งชี้ผ่านบริษัทประกันวินาศภัย “อันดับหนึ่ง” ของไทย เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปจึงต้องปรับกระบวนทัพธุรกิจใหม่ให้ทันกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น...

“อมร ทองธิว” รองกรรมการผู้จัดการและทายาทรุ่นที่ 3 ด้วยวัย 39 ปี ของ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ “หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ” เนื่องในโอกาสก้าวสู่ปีที่ 35 ว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 ในแง่ของการปฎิบัติงานถูกบีบให้ต้องปรับกระบวนการทำงานให้ทันต่อสถานการณ์เพื่อให้ธุรกิจไม่หยุดชะงัก ! และสอดรับกับ “วิถีชีวิตแบบปรกติใหม่” (New Normal) หนึ่งในนั้นคือการปรับวิธีคิด วิธีการทำงานในรูปแบบเทคโนโลยีดิจิทัล

เป็นการสอดคล้องกับวิถีการใช้ชีวิตแบบเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) อาทิ การทำงานอยู่ที่บ้าน การเหลื่อมเวลาทำงาน ดังนั้น ในมุมของการให้บริการลูกค้าต้องยึดกลยุทธ์สะดวกรวดเร็วภายใต้กฎของระยะห่าง อาทิ การให้บริการซื้อหรือต่ออายุประกันภัย ช่องทางชำระเบี้ย ช่องทางการตรวจสภาพรถก่อนการทำประกัน ช่องทางการตรวจสอบความเสียหายจากอุบัติเหตุ การประชุมร่วมกับคู่ค้า ซึ่งใช้ระบบดิจิทัลมาเชื่อมโยงเครือข่ายเป็นหนึ่งเดียว

ด้านการให้บริการ ปรับตัวทั้งการพัฒนานวัตกรรมบริการ การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่มีอยู่ให้มีความคุ้มครองที่เหมาะสม เพื่อให้ตอบโจทย์และสอดรับกับวิถีใหม่ของผู้คน ทั้งการออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยสุขภาพแบบใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ทั้งในด้านความคุ้มครองและความคุ้มค่าของเบี้ยประกันภัย ทั้งยังให้ผู้เอาประกันภัยสามารถเข้าถึงการรักษาด้วยเทคโนโลยีทางการแพทย์ที่ทันสมัย , การพัฒนาบริการ Health Advisory เพื่อให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า ก่อน ระหว่าง และหลังการรักษาพยาบาล , การใช้เทคโนโลยีรองรับงานบริการเคลมด้วยระบบออนไลน์ VClaim on VCall หรือ เคลมนัดหมายผ่านวิดีโอคอลโดยไม่ต้องพบปะกัน , การออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์ตามลักษณะการใช้งานและความเสี่ยงที่เปลี่ยนแปลงไป 

ในแง่ของหลักการดำเนินงาน “อมร” บอกว่า ยังคงยึดหลักนโยบาย “เรียนรู้ ปรับปรุง พัฒนาต่อยอด และได้ปฏิบัติจริง” ที่ทำมาจนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร ถือเป็นรากฐานหลักในทุก ๆ การทำงาน และเป็นองค์ประกอบพื้นฐานในแผนการดำเนินงานของบริษัท ที่สำคัญมองเรื่องการรู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Customer Centric) เป็นหลัก ไม่ได้มองเรื่องยอดขายเป็นหลัก 

และที่สำคัญ “ปรัชญา” (Philosophy) ที่ใช้มาตลอดคือการทำหน้าที่บริการ เป็นหลักประกันสังคม ทำบริการให้ดี ลูกค้าที่พึงพอใจจะส่งต่อความพึงพอใจ แล้วลูกค้าจะบอกต่อเป็น Word of mouth การใช้เทคโนโลยีก็เพื่อตอบโจทย์ความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

สำหรับแผนดำเนินธุรกิจในปี 2564 ยังคงมุ่งเน้นพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ด้วยการทุ่มงบประมาณกว่า 200 ล้านบาท โดยเลือก 2 บริษัทซอฟแวร์ระดับโลกเข้ามาร่วมกันพัฒนาระบบ ได้แก่ ORACLE และ Mule Soft อีกทั้งยังได้เลือก Microsoft เข้ามาสร้างความแข็งแกร่งและความปลอดภัยทางเทคโนโลยี 

“กำหนดเป็นแผนงานที่จะดำเนินการต่อเนื่องภายใน 5 ปี เพื่อให้แพลตฟอร์มต่างๆ ที่ได้จัดทำขึ้นมาก่อนหน้าและที่กำลังจะจัดทำเกิดการเชื่อมต่อเป็นหนึ่งเดียวในการทำงาน ด้วยข้อมูลชุดเดียวกัน และเป็นแบบเรียลไทม์” 

ณ ปัจจุบัน “วิริยะประกันภัย” ยังคงเป็นผู้นำที่มีส่วนแบ่งการตลาดเป็น “อันดับหนึ่ง” ของธุรกิจประกันวินาศภัยต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 28 โดยปี 2563 มีเบี้ยประกันภัยรับรวมทุกประเภท 38,143 ล้านบาท คิดเป็นส่วนแบ่งตลาด 16% หากแยกเฉพาะตลาดประกันภัยรถยนต์บริษัทครองอันดับหนึ่งมายาวนานถึง 33 ปี เบี้ยประกันภัยรถยนต์ ณ สิ้นปี 2563 เบี้ยรับรวม 33,315 ล้านบาท คิดเป็นส่วนแบ่งตลาด 24%

และหากแยกออกเป็นรายกรมธรรม์ ณ ปัจจุบัน บริษัทดูแลลูกค้าอยู่ 8 ล้านกรมธรรม์ แยกเป็นรถยนต์ (Motor) 6.5 ล้านกรมธรรม์ และการประกันภัยที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non- Motor) 1.5 ล้านกรมธรรม์ และในจำนวนทั้งหมดนี้บริษัทได้มีโอกาสให้บริการเคลมสินไหมทดแทนคิดเป็น 1 ล้านเคลมต่อปี

อย่างไรก็ตาม บริษัทพยายามบริหารจัดการเพื่อรักษาความเป็นเบอร์ 1 เอาไว้ ด้วยหลักเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า จึงเน้นรักษาฐานลูกค้าเดิม ด้วยการเข้มงวดในการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการบริการในด้านต่างๆ ทั้งด้านสินไหมและรับประกัน เพื่อให้บริการมีคุณภาพ สะดวก รวดเร็ว โดยการใช้นวัตกรรมด้านไอทีมาต่อยอดพัฒนา

ส่วนการเพิ่มจำนวนประกันใหม่ยังคงพัฒนาเพิ่มช่องทางการขาย ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้อย่างง่าย สะดวก รวดเร็วและทั่วถึง เช่น การเพิ่มช่องทางการขายออนไลน์ การร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจอื่นๆ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยและช่องทางตลาดใหม่เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจร่วมกัน ทั้งนี้ยังคงต้องพิจารณารับประกันภัยภายใต้หลักการบริหารความเสี่ยง ด้วยฐานข้อมูลของบริษัทที่สั่งสมมาอย่างมากมายและยาวนาน

สุดท้าย การพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อการวิเคราะห์และใช้ประโยชน์จากข้อมูลการประกันภัยของบริษัท (Big Data) เพื่อช่วยให้เข้าใจและตอบสนองความต้องการลูกค้าและคู่ค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังสามารถเป็นเครื่องมือในการประเมิน แยกแยะ วางแผนบริหารจัดการความเสี่ยงต่างๆ ได้อย่างเท่าทันและมีประสิทธิภาพได้อีกด้วย