ธปท.คุมเข้มแบงก์ขายพ่วง ระบุโทษ'ปรับ-หั่นเรตติ้ง'

นายรณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการสายกำกับสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) กล่าวว่า ธปท.เตรียมออกประกาศเพื่อกำกับการให้บริการทางการเงินอย่างมีคุณภาพและเป็นธรรม หรือ Market Conduct ในช่วงปลายปี 2560 นี้ ซึ่งจะครอบคลุมการให้บริการและการขายทุกผลิตภัณฑ์ของธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (นอนแบงก์) โดยอาศัยมาตรา 39 ของพ.ร.บ.ธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ.2551 ซึ่งเกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค

การออกเกณฑ์ดังกล่าวเพื่อลดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมการบังคับขายผลิตภัณฑ์ การขายพ่วง เช่นการขายพ่วงประกันภัย ประกันชีวิต การเปิดเผยข้อมูลที่ไม่ชัดเจน และไม่ครบถ้วนในการขายแต่ละผลิตภัณฑ์ เช่นการให้ข้อมูลเรื่องความแตกต่างของประกันแบบออมเงินและเงินฝาก เป็นต้น

ธปท.ชี้ปี 59 ร้องเรียน 1.58 พันรายการ

โดยที่ผ่านมาสถาบันการเงินมีการออกผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย และซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งผู้บริโภคต้องอาศัยความเข้าใจในผลิตภัณฑ์และรู้ถึงความเสี่ยง ดังนั้น ธปท.อยากเห็นว่า ควรจะมีข้อความสรุปเพื่อเตือนให้ผู้บริโภคให้รับรู้ถึงความเสี่ยง หรือข้อควรระวังให้เห็นชัดเจนในทุกสัญญา เหมือนกับข้อความเตือนอันตรายบนซองบุหรี่ เพราะในสัญญาต่างๆ ปัจจุบันมีข้อความที่ยาว ทำให้ผู้บริโภคอ่านไม่ละเอียดพอ

“ในช่วง 7-8 ปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคยังคงร้องเรียนมายังแบงก์ชาติอย่างต่อเนื่อง แทบไม่ได้ลดลงเลย มีทั้งการร้องเรียนเรื่องการขอสินเชื่อ ความล่าช้าในการดำเนินการ รวมถึงการขายพ่วงและการให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน โดยในปีที่ผ่านมา มีเรื่องร้องเรียนอยู่ที่ 1,588 รายการ ลดลงบ้างจากปีก่อนอยู่ที่ 1,988 รายการ แต่ยังอยู่ในระดับสูง และจากการสุ่มไปใช้บริการธนาคาร 143 สาขาในกรุงเทพฯ และสาขาที่อยู่รอบปริมณฑลในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา พบว่ากว่า 90% ต่างมีปัญหาไม่เปิดเผยข้อมูล และไม่บอกถึงความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์”

มุ่งแก้ปมขายพ่วง-ดูแลลูกค้า

นายรณดล กล่าวต่อว่า การออกประกาศ Market Conduct ดังกล่าว เป็นหนึ่งในแผนงานของฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ซึ่งมีเป้าหมายการดำเนินงานในปี 2560 มุ่งแก้ไขปัญหาเรื่องการขายประกันภัย และการรักษาข้อมูลของลูกค้า (Customer privacy )ซึ่งจะต้องไม่มีการหลอก ไม่บังคับ และเปิดเผยข้อมูลอย่างโปร่งใส อีกทั้งยังมุ่งส่งเสริมให้ผู้บริโภคเข้าใจผลิตภัณฑ์ มีการเปรียบเทียบและเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับตนเองได้ ทั้งการขายพ่วงประกัน เงินฝาก บัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล

ประกาศครอบคลุม 9 ด้านหลัก

ทั้งในการออกประกาศดังกล่าว จะครอบคลุมหลักเกณฑ์ 9 องค์ประกอบสำคัญที่จะสนับสนุนให้เกิดการให้บริการและการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและเป็นธรรม ประกอบด้วย 1. วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง 2. การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า 3.การจ่ายค่าตอบแทนให้เหมาะสม ซึ่งจะต้องมีการปรับเคพีไอของพนักงานให้เหมาะสม จากเดิมที่ให้น้ำหนักยอดขายเป็นหลัก ก็เปลี่ยนเป็นคุณภาพการให้บริการมากขึ้น ซึ่งขณะนี้ก็มีหลายแบงก์เริ่มปรับแล้ว 4.กระบวนการขาย 5.การสื่อสารและการให้ความรู้พนักงาน 6. การปฏิบัติงาน การควบคุมภายใน และแผนฉุกเฉิน 7.การดูแลข้อมูลของลูกค้า 8.การจัดการเรื่องร้องเรียนและแก้ปัญหา และ 9.การตรวจสอบปฏิบัติงาน

ชี้ทำผิดโทษปรับ-หั่นเรทติ้ง

“ที่ผ่านมาแบงก์ชาติได้ออกหนังสือกำชับสถาบันการเงินใน 3 เรื่องไปแล้ว ทั้งบัตรเดบิต การเปิดเผยข้อมูลของลูกค้า และการขายประกัน เมื่อพบปัญหาก็ได้มีการตักเตือนให้แก้ไข หากแบงก์ไม่แก้ไขก็จะมีผลต่อการพิจารณาคำขออนุญาตในการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่ต่อไปเมื่อมีการออกประกาศ หากทำผิดก็จะมีโทษปรับ พร้อมทั้งมีผลต่อการจัดเรตติ้งธนาคารที่ใช้ในการกำกับดูแลของแบงก์ชาติด้วย พร้อมกันนี้ยังจะร่วมมือกับหน่วยงานกำกับที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิด ทั้งสำนักงานกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยหรือคปภ.ด้วย”