แบงก์ไทยพลาด ทิ้งลูกค้ากลุ่ม'มิลเลนเนียล'

บริษัท แกลลัพ  เปิดเผยข้อมูลจากการประมวลอุตสาหกรรมธนาคารไทยปี พ.ศ.2559 (Gallup’s 2016 Thailand Banking Industry review)ในรายงานว่าด้วยการสร้างความผูกพันกับลูกค้ารายย่อยของธนาคารไทย(Thailand Retail Banking Customer Engagement Report)

จากกลุ่มตัวอย่างของประชากรไทย2,401คน ระหว่างวันที่30ก.ย.2558ถึงวันที่5ก.พ.2559 

โดยชี้ให้เห็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติและมุมมองการรับรู้ของผู้บริโภคไทยต่อธนาคารลูกค้ารายย่อย ตลอดจนปัจจัยที่ธนาคารไทยควรให้ความสำคัญเพื่อยกระดับผลลัพธ์ทางธุรกิจ ซึ่งรวมถึงความเข้าใจในความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าด้วย

นาย วิภาส รทานจี ผู้เชี่ยวชาญอาวุโส บริษัท แกลลัพ กล่าวว่า การสร้างความผูกพันกับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่แบงก์ต้องดูแลและปรับปรุง เนื่องจากเป็นปัจจัยที่จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจธนาคารลูกค้ารายย่อย

 อย่างไรก็ตามแกลลัพพบว่า 61%ของลูกค้าแบงก์ไทยไม่ได้สนใจว่าแบรนด์ใดจะเป็นธนาคารหลัก!!!

นอกจากนี้ยังพบอีกว่า ลูกค้าที่รู้สึกผูกพันกับแบรนด์  ซึ่งเป็นลูกค้าหลักในการสร้างกำไรมากกว่ากลุ่มอื่นกลับมีสัดส่วนเพียง24%เท่านั้น ขณะที่ลูกค้าที่ไม่ผูกพันอย่างสูง ที่มี37%  ส่วนที่เหลือลูกค้าอีกกลุ่มคือลูกค้าที่รู้สึกเฉยๆกับแบงก์ไม่ได้ผูกพัน  เป็นกลุ่มที่ ธนาคารไทยต้องพยายามการสร้างความผูกผันทางอารมณ์และปรับปรุงตัวเองให้ลูกค้าเข้าใจแบรนด์มากขึ้น

“ที่น่าห่วงคือลูกค้ามีทางเลือก ไม่ได้ยึดติดแบงก์ลูกค้าบางรายที่มีแบงก์หลักเป็นของตัวเอง กลับระบุว่าไม่ได้รู้สึกแตกต่างจากแบงก์อื่น ดังนั้นกำแพงที่ลูกค้าจะเปลี่ยนแบงก์มีไม่สูงแล้ว”

นอกจากนี้แบงก์ต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพของช่องทางการให้บริการมากกว่าปริมาณ   โดยเฉพาะการถูกสาขาธนาคารบังคับขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ที่ธนาคารต้องปรับกลยุทธ์จากการบังคับขายไปสู่การสร้างความมั่นคงทางการเงินให้ลูกค้าด้วยการลงทุนในบุคลากร เปลี่ยนวัฒนธรรมคนในแบงก์ให้คิดถึงลูกค้ามากขึ้น แบ่งปันประสบการณ์ในการสร้างความมั่นคงทางการเงินให้ลูกค้า รับฟังความต้องการและเป้าหมายทางการเงินของลูกค้าแต่ละคนมากกว่าเดิม และใส่ใจในทุกธุรกรรมที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาเป็นส่วนหนึ่งในการวางกลยุทธ์ยกระดับความพึงพอใจทางการเงินของลูกค้าจะช่วยทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบงก์ได้มากขึ้น 

 แกลลัพ ยังชี้ให้เห็นว่าในโลกอนาคตที่ประเทศไทยจะเต็มไปด้วยคนรุ่นใหม่ หรือเจนวายที่จะเข้ามาสนับสนุนการเติบโตของระบบเศรษฐกิจ โดย แกลลัพระบุว่า การสร้างความผูกพันกับคนรุ่นใหม่กลุ่มมิลเลนเนียล(millennials) หรือผู้ที่เกิดระหว่างพ.ศ.2527-2539 เป็นสิ่งจำเป็น   แต่ น่าเสียดายที่ธนาคารไทยไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับคนรุ่นใหม่กลุ่มนี้ โดยคนรุ่นใหม่เกือบ7ใน10คน ระบุว่ารู้สึกเฉยๆและไม่ผูกพันกับธนาคารหลักที่ใช้บริการ 

“แบงก์ไทยไม่มีความชัดเจนที่จะดูแลลูกค้ากลุ่มนี้มองเพียงว่าลูกค้าเจนวายเป็นกลุ่มที่สามารถใช้ดิจิทัลเข้าไปดูแลได้ เมื่อลูกค้ากลุ่มนี้ไปแบงก์จึงถูกพนักงานแบงก์เมินเฉย ทั้งที่มีความต้องการเข้าไปปรึกษาทางด้านการเงินการลงทุน ”

 ดังนั้นแบงก์ต้องเอาใจใส่ความมั่นคงทางการเงินของลูกค้าคนรุ่นใหม่ คอยให้คำแนะนำที่พวกเขาไว้วางใจได้เพื่อเติมเต็มเป้าหมายและความปรารถนาทางการเงิน  เป็นหนทางเดียวที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ารุ่นใหม่ผูกพันกับธนาคารต่อไป