‘แบรนด์’มุ่งขายประสบการณ์สร้างจุดต่าง-ตอบโจทย์ลูกค้า

ส่งผลต่อไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตและการตัดสินใจซื้อสินค้า ทำให้ “แบรนด์” ต้องปรับตัวสร้างจุดต่างและประสบการณ์ ที่แตกต่างจากคู่แข่ง 

ศิริกุล เลากัยกุล ประธานกรรมการบริหาร บริษัท แบรนด์บีอิ้ง จำกัด ที่ปรึกษาด้านการตลาดและการสร้างแบรนด์ กล่าวว่าการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารจากสื่อออนไลน์ในทุกที่ ทุกเวลา ทำให้ผู้บริโภคไม่ได้เชื่อข้อมูลข่าวสารที่แบรนด์นำเสนอผ่านสื่อเพียงด้านเดียว ทั้งยังใช้ข้อมูลจากโลกออนไลน์มาเป็น “เครื่องมือ”ช่วยตัดสินใจเลือกใช้สินค้าและบริการ  

 ส่งผลให้แบรนด์ในยุคนี้ต้องเร่งปรับตัวตอบโจทย์ผู้บริโภคและแข่งขันในตลาดมากขึ้น โดยต้องสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง จะเห็นได้ว่าสินค้าและบริการที่มีคุณสมบัติไม่ต่างกัน จะชูจุดต่างด้วยการสร้างประสบการณ์ ที่ดีให้ผู้บริโภค นอกจากจำหน่ายสินค้ารูปแบบเดิม​

 กลยุทธ์การขายประสบการณ์ของแบรนด์ในยุคนี้ มีหลากหลายรูปแบบทั้งการปรับเปลี่ยนโมเดลร้านจำหน่าย การเสริมสินค้าและบริการพิเศษ เพื่อต้องการดึงดูดผู้บริโภคเข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้า พร้อมนำไปสู่การสร้างภาพจำและความประทับใจที่ดีกับแบรนด์ รวมทั้งสร้างยอดขายในท้ายที่สุด 

            “แนวทางการตลาดที่มุ่งสร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภค มีหลากหลายรูปแบบ ทั้งแคมเปญพิเศษกระตุ้นการบริโภคอาหารและเครื่องดื่มต่างๆ หรือโปรโมชั่นสินค้าเพื่อให้คนกล้าลองกล้าตัดสินใจซื้อ เมื่อได้ลองแล้วเกิดความประทับใจ ก็จะกลับมาซื้อซ้ำ”

ปัจจุบันกลุ่มธุรกิจค้าปลีกและร้านอาหารต่างมุ่งสร้างประสบการณ์และความประทับใจให้แก่ลูกค้า เพื่อทำให้รู้สึกดีต่อแบรนด์ เพราะปัจจุบันผู้บริโภคมีอำนาจในการสื่อสารและแชร์ประสบการณ์ เพื่อสื่อสารความคิดเห็นและความรู้สึกต่างๆ ผ่านโซเชียล มีเดียให้กลุ่มผู้บริโภคด้วยกันได้รับทราบมากขึ้น  

“หากแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ความประทับใจที่ดีให้ลูกค้าได้ ก็จะถูกหยิบยกหรือพูดถึงในทิศทางที่ดี และถูกแชร์ต่อผ่านสื่อโซเชียล” 

 การขายประสบการณ์ของแต่ละแบรนด์ไม่มีสูตรสำเร็จ แต่ต้องเข้าใจตัวตนของแบรนด์ เพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ (Identity) และต้องจริงใจ  เพราะหากผู้บริโภคสัมผัสประสบการณ์จากแบรนด์ แต่กลับไม่เป็นไปตามที่นำเสนอ อาจทำให้รู้สึกไม่ดี ซึ่งส่งผลเสียต่อแบรนด์ในท้ายที่สุด 

“การขายประสบการณ์แบรนด์ควรจะนำเสนอให้สอดคล้องและเชื่อมโยงกับสินค้าและบริการที่เป็นตัวตนของแบรนด์และต้องทำได้จริง ไม่ใช่เพียงคำพูดหรือโฆษณา"

สำหรับแบรนด์ที่โดดเด่นด้านการสร้างประสบการณ์ระดับโลก “สตาร์บัคส์” ผ่านวัฒนธรรมการดื่มการแฟ  เมอร์เรย์ ดาร์ลิ่ง กรรมการผู้จัดการ บริษัท สตาร์บัค คอฟฟี่ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่าพฤติกรรมการดื่มกาแฟในยุคนี้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม จากการวิถีชีวิตแบบสโลว์ไลฟ์และความต้องการกประสบการณ์ใหม่ๆนอกเหนือจากการเข้ามาในร้านเพื่อซื้อและบริโภคสินค้าภายในร้าน 

การดำเนินธุรกิจเชนร้านกาแฟในมากว่า 18 ปี ในฐานะผู้นำตลาดและต้องการปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริโภค จึงมุ่งนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆภายในร้านกาแฟให้แตกต่างจากร้านกาแฟรายอื่นๆในตลาด

ปีนี้ถือเป็นปีแรกที่บริษัทเปิดตัวร้านโมเดลใหม่ คือ “สตาร์บัคส์ รีเสิร์ฟ เอ็กซ์พีเรียนซ์ สโตร์” สาขาแรกที่ศูนย์การค้าเกษร พื้นที่ 250 ตร.ม. ขนาดใหญ่กว่าสาขาทั่วไป โดยโมเดลนี้มีทั้งเคานท์เตอร์บาร์ปกติ และจำหน่ายกาแฟชนิดพิเศษจากทั่วโลกกว่า 13-15 ชนิด ทั้งยังมีเครื่องชงกาแฟประเภทต่างๆมาให้บริการ เพื่อสอดรับความต้องการบริโภคเครื่องดื่มหลากหลายรูปแบบ 

“โซนเอ็กซ์พีเรียนซ์ ที่มีบาริสต้าประจำการให้ความรู้เกี่ยวกับกาแฟเพิ่มเติม ตอบสนองไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคที่ต้องการข้อมูลและประสบการณ์ดื่มกาแฟรูปแบบใหม่”

          ในยุคนี้ร้านหนังสือ ต้องแข่งขันกับสื่อออนไลน์และพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้  สมชัย ถาวรรุ่งโรจน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท บีทูเอส จำกัด กล่าวว่าปัจจุบันธุรกิจร้านหนังสือต้องปรับตัวและมุ่งเน้นการขายประสบการณ์  เพิ่มความหลากหลายเกี่ยวกับสินค้าไลฟ์สไตล์มาไว้ในร้าน เพื่อดึงดูดผู้บริโภคเข้ามาใช้บริการร้านหนังสือมากขึ้น

ช่วงที่ผ่านมา“บีทูเอส”ได้ปรับเปลี่ยนร้านให้เป็นมากกว่าร้านขายหนังสือทั่วไป ผ่านการนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆ เข้าถึงไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคมากขึ้น เช่น การเพิ่มสินค้าหลากหลาย และสินค้าประเภทอื่นๆ ทั้งสื่อบันเทิง สินค้าไลฟ์สไตล์นอกเหนือจากหนังสือ ตลอดจนจัดกิจกรรมต่างๆภายในร้าน เพื่อสร้างความสัมพันธ์เชื่อมโยงกับกลุ่มลูกค้า โดยพัฒนารูปแบบร้านใหม่คอนเซปต์ “Think Space B2S” เซ็นทรัล เฟสติวัล อีสต์วิลล์  พื้นที่กว่า 3,000 ตร.ม. นำเสนอหนังสือไทยและต่างประเทศกว่า 100,000 เล่ม มีขนาดใหญ่สุดในไทยและเอเชีย จำแนกประเภทหนังสือจากการศึกษาและวิเคราะห์ไลฟ์สไตล์ลูกค้า

ตลอดจนพื้นที่พบปะแลกเปลี่ยนความคิดและต่อยอดไอเดียใหม่ๆ การแชร์ประสบการณ์สตาร์ทอัพและมุมโคเวิร์คกิ้ง สเปซ เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์การทำงานของผู้คนยุคใหม่