นพดล ประพิมพ์พันธ์ ผู้นำบนการเปลี่ยนผ่าน

ภายในเดือนธันวาคมปีนี้ สยาม โอเชี่ยน เวิร์ล กำลังจะถูกรีแบรนด์เป็น ซี ไลฟ์ แบงค็อก (Sea Life Bangkok)

ซึ่งเมื่อย้อนไปราวสองปีที่ผ่านมา สยาม โอเชี่ยน เวิร์ล นั้นได้ถูก "ซื้อ" โดย เมอร์ลิน (Merlin Entertainments Group) ผู้เป็นเจ้าของแบรนด์ซี ไลฟ์ แบงค็อก บริษัท เอ็นเตอร์เทนเมนท์ ยักษ์ใหญ่ที่รั้งอันดับสองของโลก เป็นรองแค่ดิสนีย์ (The Walt Disney Company) เท่านั้น

หากมองในภาพรวม การซื้อ การควบรวมโดยบิ๊กเนมน่าจะทำให้ทุกอย่างไปได้สวย แต่ก็ต้องยอมรับว่าการ "เปลี่ยนผ่าน" คงไม่ง่ายดายนัก ย่อมต้องพบเจอกับ "อุปสรรค" และความ "ท้าทาย" อยู่เสมอ

ขณะที่ "นพดล ประพิมพันธ์" คือผู้ที่ถูกเลือกให้เป็นผู้นำในช่วงจังหวะเวลานั้นพอดิบพอดี เขาได้รับตำแหน่ง ผู้อำนวยการกลุ่มธุรกิจกรุงเทพ ทำหน้าขับเคลื่อนธุรกิจภายใต้ เมอร์ลิน เอ็นเตอร์เทนเมนท์ กรุ๊ป ที่อยู่ในประเทศไทย นั่นคือ สยาม โอเชี่ยน เวิร์ล และมาดามทุสโซ

ประการสำคัญเขาไม่เคยผ่านประสบการณ์ของการควบรวมธุรกิจมาก่อน อีกทั้งไม่เคยนำองค์กรระดับโลกที่มีขนาดใหญ่อย่างนี้มาก่อนเช่นกัน

"สำหรับเมอร์ลินแล้ว การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ไม่ได้เป็นการเกิดขึ้นเป็นครั้งแรก เนื่องจากเมอร์ลินวางแผนขยายกิจการ ทั้งได้มีการซื้อกิจการทั่วโลกอย่างต่อเนื่อง"

นั่นหมายถึง เมอร์ลินย่อมต้องมีประสบการณ์ที่เชี่ยวกรำ และย่อมมีแนวทางที่เป็นเลิศ (Best Practice)ในเรื่องนี้อย่างแน่นอน

นพดลบอกว่า บริษัทระดับโลกอย่างเมอร์ลิน หรือบริษัทฝรั่งโดยทั่วไปมักกำหนดกรอบปฏิบัติค่อนข้างตายตัว แต่แม้ว่าจะมีการสร้างถนนมาให้เดินก็ตาม มีความเป็นไปได้ที่คนอาจไม่เดินตามทางหรืออาจเดินหลงทิศ

จำเป็นต้องอาศัย "ผู้นำ"มาทำหน้าที่คอยชี้นำทาง รวมถึงการประสานทีมงานให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้ธุรกิจสามารถก้าวต่อไปตามโจทย์ที่บริษัทแม่กำหนดไว้ให้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด และใช้เวลาน้อยที่สุด

นพดลบอกว่า การควบรวม สำหรับเขา คือการปรับเปลี่ยนสององค์กร สองวัฒนธรรมให้เป็น วัฒนธรรมเดียว องค์กรหนึ่งเดียวกัน ซึ่งหนีไม่พ้นเรื่องของคน

"แต่ก่อนที่จะผสมให้กลมกลืนเป็นเนื้อเดียวกัน ก่อนที่เราจะรู้ว่าต้องทำอะไร เราควรต้องรู้ก่อนว่าปัญหามันคืออะไร และเริ่มจากการดูคะแนนความพึงพอใจของพนักงาน เพื่อหาจุดที่เราสามารถนำมาปรับปรุงและโฟกัสได้ว่ามีอยู่สองสามเรื่อง แต่สำคัญที่สุดก็คือ การสื่อสาร"

เพราะคนไทยเรานั้นมีวัฒนธรรมที่เฉพาะเจาะจง และหากพูดถึงเรื่องของการสื่อสารก็คงไม่ได้หมายความถึงการพูดคุยกันโดยทั่วๆ ไป แต่ครอบคลุมไปถึงอากัปกริยาอาการอื่นๆ ด้วย

สำหรับคนไทยแล้วคงไม่เวิร์คแน่ๆ หากจะใช้การนำในสไตล์ฝรั่งที่ Top-down หรือเอาแต่ชี้นิ้วเอาแต่สั่งงาน ทางตรงข้ามไม่เคยสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกน้องนอกเหนือจากเรื่องงาน หรือไม่ได้แสดงถึงกิริยาท่าทางที่ให้ความใส่ใจ เข้าใจ เห็นใจ ฯลฯ

"โชคดีที่ผมมีประสบการณ์เคยผ่านงานบริการอย่างโรงแรมซึ่งต้องดูแลคอยบริการคน และบังเอิญที่ตัวผมเองก็เป็นคนง่ายๆ ไม่มีฟอร์ม เลยมักหาโอกาสไปพูดจาทำความรู้จักกับพนักงานแทบทุกคน ซึ่งมันเป็นเรื่องที่ผมชอบ มันเลยกลายเป็นเรื่องง่าย"

การสื่อสาร คือ คีย์ซัคเซสสำคัญในการควบรวม

"ในความเป็นจริง ไม่ว่าใครก็อยากมีความสำคัญ และการที่ผู้นำองค์กรให้ความสำคัญและหาเวลาลงไปพบปะ พูดคุยกับพนักงานทุกคน ทุกระดับ จะช่วยทำให้พวกเขารู้สึกได้ว่าตัวเองมีความสำคัญกับองค์กร"

นอกจากนั้น อีกสิ่งหนึ่งที่เขาพยายามทำเสมอก็คือ พยายามสื่อสารทำให้พนักงานโดยเฉพาะทางฝั่งของสยาม โอเชี่ยน เวิร์ล เกิดความภาคภูมิใจที่ได้เข้าอยู่ภายใต้ร่มเงาโกลบอลแบรนด์อย่างเมอร์ลิน

นพดลบอกว่า ผลการสำรวจความพึงพอใจพนักงานมีคะแนนดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด จากเดิมที่ตัวเลขค่อนข้างต่ำ ด้วยอาจเกิดจากการการเปลี่ยนแปลงทำให้พนักงานเสียขวัญและกำลังใจ

ถามว่าทำไมเขาโฟกัสในเรื่องความพึงพอใจของพนักงานเป็นพิเศษ นั่นเป็นเพราะมันเชื่อมโยงไปถึงเรื่องของอัตราการลาออกของพนักงาน ซึ่งถือเป็นเคพีไอตัวหนึ่งที่วัดเรตติ้งความเป็นผู้นำของนพดล

ถ้าถามว่า ตำแหน่งงานใดที่ต้องจับตามองเป็นพิเศษ ก็ได้คำตอบว่า เป็นพนักงานต้อนรับ หรือเรียกสั้นๆ ว่าจีอี ซึ่งเป็นตำแหน่งงานที่จบการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป และมีทักษะด้านภาษาที่โดดเด่น

"เป็นกลุ่มพนักงานที่สุ่มเสี่ยงว่าจะมีการเปลี่ยนงานสูง เพราะพวกเขาเก่งมีความสามารถ คนที่จะมาทำงานกับเราต้องมีใจรักจริงๆ เพราะงานที่ทำค่อนข้างหนัก แต่ละวันต้องคอยควบคุมลูกค้าโดยเฉพาะกลุ่มของเด็กๆ ที่จะมากันที 4-500 คนเป็นคันรถยกกันมาทั้งโรงเรียน ซึ่งต้องบอกว่าเหนื่อยมากๆ กับพวกเด็กๆ ที่ซนเป็นลิง แต่โดยรวมแล้วพนักงานของเราไม่ค่อยออกจะอยู่กันมายาว เกินกว่าครึ่งอยู่กันมาไม่ต่ำกว่า 6-9 ปี ซึ่งถือเป็นความโชคดีขององค์กรและตัวผมเอง"

และเมื่อให้เขานิยามถึงความเป็นผู้นำที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจเอ็นเตอร์เทนเมนท์ที่ทำอยู่ นพดลบอกว่า ในขอบข่ายของธุรกิจบริการ ก็คือการมอบประสบการณ์ที่ดีและมีความคุ้มค่าให้กับลูกค้า คำถามก็คือ จะทำได้อย่างไร

"สำหรับผมแล้ว ผู้นำ ควรเป็นโรลโมเดลที่ดี ต้องแสดงให้ลูกน้องดูเป็นตัวอย่าง ว่าควรทำอย่างไรจึงจะเห็นผลว่าทำแล้วลูกค้าชม ลูกค้าชอบ เป็นการชักชวนให้เขาทำตามและเมื่อมีคนทำตามกันมากขึ้นมันก็เกิดโมเมนตัม พอคนส่วนใหญ่ทำคนส่วนน้อยหากไม่ทำตามไม่ปรับตัวตามก็อยู่ไม่ได้"

ที่กล่าวมาเป็นการนำพนักงานระดับล่าง ทว่าการนำคนระดับผู้บริหารที่มีความรู้ความสามารถอย่างเหลือเฟืออยู่แล้วย่อมมีความแตกต่างไป

"กับระดับผู้บริหารเราต้องคำนึงถึงการใช้เขาให้เกิดประโยชน์ที่สุด ขณะที่ต้องทำให้เขาแฮบปี้ที่สุด เราต้องมอบอำนาจให้เขาจัดการในส่วนงานที่เขารับผิดชอบอย่างอิสระ แต่คอยไกด์ให้เขาเห็นเป้าใหญ่ที่บริษัทวางไว้ และไม่เดินออกนอกเส้นทาง เราอย่าไปล้วงลูกจนทำให้เขาอึดอัดสบายใจ เพราะจะทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานของเขาลดลง"

เหนืออื่นใด ผู้นำที่ดี ต้องเป็นแบบอย่างที่ดี สร้างความประทับใจและทำให้คนยินยอมพร้อมใจที่จะเดินตามรอย