คนพิเศษของ'สตาร์บัคส์'

คงจะไม่ใช่เรื่องที่พิเศษเลยหากจะพูดว่าคนพิเศษของ "สตาร์บัคส์" ก็คือ "ลูกค้า" แต่ในที่นี้หมายถึง "พนักงาน" (สตาร์บัคส์เรียกว่าพาร์ทเนอร์) ที่เป็นคนพิเศษจริงๆ

เนื่องมาจาก บริษัท สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ (ประเทศไทย) นั้นมีนโยบายเปิดรับ "บุคคลพิเศษ" (ผู้ที่มีความบกพร่องทางร่างกายและสมอง) มาตั้งแต่ปี 2555 และถึงวันนี้ก็มีน้อง ๆเข้ามาร่วมงานแล้วจำนวน 8 คน

และก็อาจไม่ใช่เรื่องพิเศษอีกเช่นกัน เพราะปัจจุบันมีองค์กรจำนวนมากที่เปิดโอกาสในการทำงานให้กับบุคคลพิเศษ แต่ที่สุดแล้วพวกเขามักได้ทำงานอยู่ในส่วนงานสนับสนุน

หรือถ้าเปรียบเป็น "ฟุตบอล" ก็คือ "กองหลัง" ขณะที่คนพิเศษของสตาร์บัคส์ได้รับสิทธิที่แตกต่างไปเพราะพวกเขาได้อยู่ส่วน "กองหน้า" มีโอกาสพบปะลูกค้าอย่างใกล้ชิด

แถมยังได้ทำงานกับร้านสตาร์บัคส์ที่อยู่บนทำเลที่ตั้งระดับพรีเมี่ยมอย่างเช่น สาขาหลังสวน หรือเอ็มโพเรียม อีกด้วย

หากจะมองอีกมุมหนึ่งเรื่องนี้ถือเป็น "ความท้าทาย" ค่อนข้างสูงสำหรับสตาร์บัคส์ ที่อาจต้องดีไซน์กระบวนการในการคัดเลือกและพัฒนาเพื่อให้คนพิเศษเหล่านี้บริการลูกค้า ได้ตามมาตรฐาน สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าชนิดที่แยกไม่ออกระหว่างพาร์ทเนอร์คนธรรมดากับคนพิเศษ

ทว่า "มธุรส รักตประจิต" ผู้บริหารฝ่ายทรัพยากรบุคคลของ สตาร์บัคส์ กลับบอกว่า ไม่ใช่เรื่องยาก เพียงขอแค่ให้มีไฟ มีความกระตือรือร้นในการทำงานเท่านั้น

ไม่ว่าจะเป็นพาร์ทเนอร์ปกติหรือพิเศษก็ต้องผ่านกระบวนการคัดเลือก และการพัฒนาหลักสูตรเดียวกัน

โดยปกติแล้ว สตาร์บัคส์ เปิดรับสมัครงานในหลายๆ ช่องทาง และมี "เฟ๊ซบุค" (สตาร์บัคส์ได้คนจากช่องทางนี้ถึง 50 เปอร์เซ็นต์) ตลอดจน "เว็บเพจ" สมัครงานต่างๆ คือช่องทางแรก ส่วนช่องทางที่สอง ให้พาร์ทเนอร์แนะนำเข้ามาซึ่งมักจะได้คนที่ตอบโจทย์องค์กรมากที่สุดเนื่องจากได้รับรู้ถึงแนวทางการทำงานจากเพื่อนที่เป็นพาร์ทเนอร์มาพอสมควร ช่องทางที่สาม ให้คนเข้ามาสมัครที่สำนักงานใหญ่ทุกทุกวันพุธที่ 3 ของเดือน ช่องทางสุดท้ายเปิดรับสมัครที่สตาร์บัคส์ทุกสาขา

"หลังจากสมัครเข้ามา ทุกคนต้องผ่านขั้นตอนการรับสัมภาษณ์ และทดลองงานที่ร้าน เพื่อให้รู้ว่างานบาริสต้าของสตาร์บัคส์ต้องทำงานอะไรบ้างซึ่งก็ต้องทำทุกอย่างเพื่อให้คนได้เข้าใจถึงงานบริการจริงๆ ของสตาร์บัคส์ว่าคืออะไร แล้วที่สุดเขาจะทำได้หรือไม่"

ในหมายเหตุที่ว่า บุคคลพิเศษที่รับเข้ามาทำงานต้องมี "ความพร้อม" ในการทำงานอย่างแท้จริง ไม่ได้รับเพราะความ "สงสาร" แต่มีกรณีที่เขาอาจยังไม่พร้อมที่จะทำงานบริเวณบาร์ที่ต้องทำเครื่องดื่ม ซึ่งมีอุปกรณ์ความร้อนที่ส่งผลในเรื่องของความปลอดภัย ก็จำเป็นต้องมอบหมายให้เขาทำงานทั่วไปเช่น ทำความสะอาดเก็บกวาดร้านให้เรียบร้อย

เมื่อผ่านการการทดลองงาน จนกลายเป็นพาร์ทเนอร์แล้ว ไม่ว่าคนธรรมดาและคนพิเศษก็จะได้รับค่าตอบแทน รวมไปถึงสวัสดิการทุกอย่างที่เท่าเทียมกันตามตำแหน่งงาน ไม่ว่าค่าจ้าง โบนัส รางวัลจากการขาย(Incentive) กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ ค่ารักษาพยาบาล หุ้นของบริษัท ฯลฯ

แต่คงปฏิเสธไม่ได้ว่าคงต้องมีอะไรที่เป็นพิเศษสำหรับคนพิเศษ มธุรสบอกว่า สำคัญที่สุดก็คือ ทีมงานประจำสาขาที่พาร์ทเนอร์คนพิเศษต้องเข้าไปร่วมงานเข้าไปเป็นส่วนหนึ่ง ซึ่งต้องพิจารณาและฟังเสียงตอบรับของทีมงานที่จะทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงว่าแฮบปี้หรือไม่ อย่างไร

"การทำงานของทีมมีความสำคัญ คือต้องมีบรรยากาศที่เป็นกันเอง และพร้อมจะผลักดันให้พวกน้องๆ คนพิเศษเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เขาไว้ใจและต้องการทำงานกับเราต่อไปเรื่อยๆ คนในทีมต้องพร้อมดูแลเพราะมันก็เหมือนกับการเลี้ยงลูก"

นั่นหมายถึงว่า โดยปริยายถ้าสาขาใดที่ได้รับคัดเลือกให้เป็นผู้ดูแลพาร์ทเนอร์คนพิเศษ ย่อมแสดงว่าทีมงานของสาขานั้นมีความเป็น "สุดยอด"

ทุกองค์กรสามารถทำได้หรือไม่? คำตอบของมธุรสก็คือไม่ยากจนเกินไป เพียงแค่ทีม HR ต้องทำหน้าที่ "ตั้งหลัก" ทำความเข้าใจว่า การมอบโอกาสให้คนพิเศษก็คือการได้ทำสิ่งดีๆ เพื่อสังคม จากนั้นค่อยสื่อสารไปยังทีมที่ประจำในสาขาให้รับรู้และเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน และพร้อมจะแบกรับภาระด้วยความเต็มใจ

ซึ่งตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา เธอก็ยอมรับว่าไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะได้พบกับคนพิเศษที่พร้อมกับโลกแห่งการทำงานอย่างแท้จริง แต่สตาร์บัคส์ยังคงมุ่งมั่นอย่างไม่ลดละ โดยปัจจุบันได้พยายามเข้าถึง เข้าหาสถาบันที่ให้การพัฒนาเด็กผู้บกพร่องทางพัฒนาและสติปัญญา อย่างเช่น สถาบันราชานุกูล เป็นต้น เพื่อยืนยันถึงเป้าประสงค์

---------------------------

ให้เกียรติ เคารพกันและกัน

แม้จะต้องทำงานเหนื่อยและหนักในแต่ละวัน แต่ทำไมทีมงานสตาร์บัคส์ตอบรับและยินดีที่จะเป็นพี่เลี้ยงทำหน้าที่ผลักดันให้เพื่อนพาร์ทเนอร์คนพิเศษให้มีพัฒนาการที่ก้าวหน้า นั่นเป็นเพราะองค์กรแห่งนี้มีแนวทางในการปฏิบัติต่อเพื่อนพาร์ทเนอร์ด้วยกัน ก็คือ "เรามาที่สตาร์บัคส์เพื่อสร้างประสบการณ์พิเศษและช่วยเติมเต็มวันดีๆ ให้กับใครหลายๆ คนสร้างมิตรภาพ ความแตกต่าง และวันดีๆ ให้กับใครหลายๆ คน"

ตลอดจนคุณค่าที่ว่า "รักในทุกสิ่งที่ทำ ด้วยความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เข้าใจการทำงานในฐานะผู้ประกอบการ มีความภาคภูมิใจในความสำเร็จ ให้ความเคารพซึ่งกันและกัน"