ลักชัวรี สูตรนี้ไม่มีในตำรา "ชาติ จิราธิวัฒน์"

หากหันกลับไปมองถึงความสำเร็จรวมถึงสิ่งที่ได้เรียนรู้ ก็คงมีความชัดเจนขึ้น สำหรับกรณีของศูนย์การค้าระดับลักชัวรี "เซ็นทรัล เอ็มบาสซี" ภายหลังที่เปิดตัวไปเมื่อวันที่ 9 พ.ค.ที่ผ่านมา

ในฐานะผู้ดูแลโครงการดังกล่าว "ชาติ จิราธิวัฒน์" กรรมการผู้จัดการ บริษัท เซ็นทรัลรีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด ยอมรับว่า "เคยเหนื่อย และเครียด กระทั่งถึงขั้นถอดใจ คิดจะขอถอนตัว"

"เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อประมาณ 3 ปีที่แล้ว ที่สุดผมก็กลับมานั่งคิดทบทวนว่าเราทำมาตั้งครึ่งทางแล้ว ทำมาไกลขนาดนี้จะให้คนอื่นมาสานต่อก็คงต้องใช้เวลาดีที่สุดก็ คือตัวเราเองต้องทำต่อ พอคิดได้หลังจากนั้นผมก็ไม่คิดท้ออีกเลย เหนื่อยอย่างไร เครียดแค่ไหนก็ไม่ยอมแพ้ "

ประการสำคัญ เกียรติและศักดิ์ศรีของคนในครอบครัวจิราธิวัฒน์ ที่ประกาศชัดถึงความเป็นมืออาชีพ หากละทิ้งงานไปกลางคัน ก็อาจถูกลดราคาลง

ซึ่งเขามองว่า ที่สุดแล้วความสำเร็จในทุก ๆเรื่องราวก็ล้วนเกิดจาก Passion หรือ ความปรารถนาอย่างแรงกล้าของคนแทบทั้งสิ้น

เมื่อเป็นเช่นนี้ เขาจึงใช้ Passion ทั้งของตัวเอง ของพนักงาน ของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกคนมาเป็นตัวขับเคลื่อนโครงการเซ็นทรัล เอ็มบาสซีที่มีเป้าหมายเป็นลักชัวรีมอลล์ แห่งเอเชีย ในคอนเซ็ปต์จะไม่เดินซ้ำรอยใคร เน้นความแปลกใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อน .. ให้เป็นความจริง

Passion เกิดได้อย่างไร?

ชาติบอกว่า คงไม่ได้หมายถึงเงินหรือค่าตอบแทน แต่ขึ้นอยู่กับการทำให้คน buy-in หรือยอมรับ และมองว่างานหรือสิ่งที่ตัวเองทำนั้นมีความสำคัญ เป็นอะไรที่ท้าทาย และผลลัพธ์ที่เกิดจะหมายถึงความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ ที่สามารถอวดใครต่อใครได้และสร้างความภาคภูมิใจให้กับตัวเอง

และหากอยากรู้ว่าคนแต่ละคนมี Passion มากน้อยแค่ไหนก็ต้องอาศัยการพูดคุย และเรียนรู้ระหว่างการทำงาน ยกตัวอย่าง ของผู้รับเหมาที่ควรให้เขาร่างหรือทำแบบจำลอง มานำเสนอ และดูอาการที่เขาแสดงให้เห็นถึงความพร้อมที่จะยอมรับการปรับปรุงแก้ไขแบบจำลองให้ดียิ่งขึ้น ส่วนพนักงานแต่ละแผนกก็ต้องมองถึงประสบการณ์การทำงานเป็น ที่ตั้ง

"ดีที่สุดคือตั้งคำถามว่าอะไรคืองานที่เขาทำดีที่สุด และอะไรที่ทำแล้วแย่ที่สุด มีบางคนที่ไม่กล้าพูดถึงซึ่งผมมองว่าไม่ใช่ ผมจะมองหาคนที่กล้าพูดถึงความล้มเหลวและ อธิบายถึงวิธีแก้ไข"

แต่โดยส่วนตัวของเขานั้นมีตัวชี้วัดง่ายๆ แค่วัดสัญญานจากการตื่นนอนในทุกๆ เช้าว่ายังนึกอยากจะลุกขึ้นเพื่อไปทำงานอยู่หรือไม่ หากว่าไม่นั่นย่อมหมายถึงสัญญานที่แสดงถึงไฟในการทำงานที่มอดดับลง

ชาติยังได้เรียนรู้ว่า สูตรลับความสำเร็จไม่อาจหาอ่านได้จากในตำรา แม้ว่าในชีวิตจริงเขานั้นจบปริญญาโทด้านบริหารธุรกิจที่ INSEAD ประเทศฝรั่งเศสและ ระดับริ ญญาตรีด้านเศรษฐศาสตร์ที่ Trinity College ประเทศสหรัฐอเมริกามาก็ตาม

เพราะประสบการณ์ที่ผ่านมาได้สอนเขาว่า มันเกิดจากการผสมผสานวิธีการต่างๆ ทั้งการต้องลองผิดลองถูกลงมือปฏิบัติจริง รวมถึงการไปขอแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ประสบการณ์ทั้งเป็นความสำเร็จและความผิดพลาดจากผู้ที่ขึ้นชื่อว่าเชี่ยวชาญในแต่ละสาขาอาชีพ

เขายังมองด้วยว่า การเรียนรู้จากการทำถูกนั้นจะได้ไม่เท่ากับการเรียนรู้จาก การทำผิด

"สิ่งที่ดีก็คือ ผมมีคุณทศ จิราธิวัฒน์ ซึ่งผ่านประสบการณ์มามากมายเป็นคนช่วยไกด์ให้คำแนะนำ ซึ่งเขาไม่ได้บอกว่าผมจะต้องทำอย่างไร แต่ผมต้องไปคิดหาทางเลือกแล้วมาปรึกษาว่าที่คิดไว้สองสามแบบควรจะเป็นแบบใด เขาจึงจะแนะนำว่าแบบนี้ดีแล้ว แบบนั้นไม่ใช่ แบบโน้นจะดีกว่า"

อย่างไรก็ตาม ต้องอย่าลืมว่าจิราธิวัฒน์คือครอบครัวขนาดใหญ่ ชาติบอกว่าด้วยจำนวนพี่น้องที่มีอยู่ราว 200 คน ก็มีความรู้และประสบการณ์ที่แตกต่าง ซึ่งย่อมหมายถึงคลังความรู้ที่เขาสามารถเข้าไปเรียนรู้อย่างไม่มีวันสิ้นสุด

เมื่อถามถึงสถานการณ์ล่าสุดของ "เซ็นทรัล เอ็มบาสซี" ในวันนี้ ชาติบอกว่ารู้สึกแฮบปี้มากๆ เพราะภาพที่ปรากฏได้แสดงให้คนเห็นว่า ลักชัวรีที่เขาพูดไปก่อนหน้าทั้งหมดทำได้จริง ไม่ได้เป็นเพียงความเพ้อฝัน

"ในวันเปิดตัวผมได้นำรูปสมัยที่เพิ่งเริ่มขายที่ยังเป็นคอมพิวเตอร์กราฟฟิกมาให้ลูกค้าแต่ละแบรนด์ได้ดูเทียบกับความเป็นจริง ซึ่งพวกเขาก็บอกว่าของจริงดีกว่าในรูปอีก บางรายถึงกับบอกว่าไม่น่าเชื่อว่าเขากำลังอยู่ในประเทศไทย เพราะเขารู้สึกเหมือนยืนอยู่ในศูนย์การค้าที่อเมริกา ที่ยุโรป หรือไม่ก็ ญี่ปุ่น ทำให้ผมรู้สึกว่าผมทำได้ดี และมาถูกทาง ซึ่งปัจจุบันเราก็สามารถขายพื้นที่ไปแล้วกว่า 96 เปอร์เซ็นต์"

ลักชัวรีในนิยามของเขาเป็นอย่างไร คำตอบก็คือ ถ้าหากเป็นคำนิยามแบบเก่าๆ ก็คงหมายถึงสินค้าที่มีราคาแพง เป็นอะไรที่คนทั่วไปเอื้อมไม่ถึง แต่ลักชัวรีในโลกยุคใหม่ต่างไปอย่างสิ้นเชิง

"มันเป็นอะไรที่ค่อนข้างจะลงลึกถึงความเป็นตัวตนของคนแต่ละคนมากๆ ผมมีที่ปรึกษาซึ่งเป็นคนดูแลธุรกิจของเราที่ยุโรป และอยู่ในแวดวงลักชัวรี รีเทล มานานมาก เขาบอกว่าลักชัวรีของคนที่กำลังติดอยู่ในทะเลทราย ก็อาจเป็นเพียงน้ำหนึ่งแก้วซึ่งไม่ได้มีราคาแพงแต่มีความต้องการและหาไม่ได้ในเวลานั้น "

ลักชัวรีในความหมายของชาติจึงเป็นอะไรที่คนเราไม่ได้ใช้ในชีวิตประจำวัน แต่เป็นอะไรที่คนเราอยากจะมอบเป็นรางวัลสำหรับตัวเองในเวลาที่รู้สึกดีๆ รวมถึงเป็นรางวัลที่ให้กับคนอื่นๆ ในโอกาสดีๆที่เกิดขึ้น ดังนั้น "เซ็นทรัล เอ็มบาสซี" จึงไม่ได้มีแค่เพียงสินค้าแบรนด์เนมที่มีแพงจนเข็ดเขี้ยว แต่มีสินค้าอื่นๆ ที่เน้นในเรื่องของดีไซน์ และคุณภาพที่ใครๆ ต่างก็ควักเงินจากกระเป๋าเลือกซื้อได้เช่นกัน

ไม่เพียงสินค้าที่จะบ่งชี้ถึงความเป็นลักชัวรี สำหรับชาติ ยังหมายรวมไปถึงเรื่องของ สถานที่ การดีไซน์ การให้บริการ ตลอดจนทีมงานบริหารจัดการด้วย

จะเห็นได้ชัดว่าไม่ว่าทั้งภายในและภายนอกของตัวอาคาร "เซ็นทรัล เอ็มบาสซี" จะมีรูปโฉมหรูหรา สง่างาม ไม่มีลักษณะเป็น "กล่องสี่เหลี่ยม" เช่นเดียวกับศูนย์การค้าทั่วไป และวัสดุอุปกรณ์ทุกอย่างก็ถูกคัดสรรมาเป็นพิเศษชนิดที่ไม่น้อยหน้าลักชัวรีมอลล์ในประเทศชั้นนำ

ส่วนเรื่องของการบริการของพนักงานนั้น ชาติบอกว่ายิ่งมีความสำคัญมากถึงมากที่สุด ซึ่งต้องอาศัยการเทรนนิ่งอย่างสม่ำเสมอ

" ผมต้องการให้เซ็นทรัล เอ็มบาสซี สร้างความประทับใจที่มากกว่าไปศูนย์การค้า แต่ต้องเทียบเท่ากับโรงแรมระดับ 5-6 ดาว ผมเลยไปคุยกับจีเอ็มโรงแรมว่าคุณทำให้เกิดการบริการที่ดีได้อย่างไร เขาบอกว่ามีอยู่สูตรเดียว ก็คือ เทรนทุกวัน เทรนตลอด เทรนแล้วเทรนอีกๆ นั่นคือสิ่งที่ผมเรียนรู้และนำมาปรับใชั"

โดยปกติแล้ว คนทั่วไปมักไม่กล้าเดินเข้าศูนย์การค้าระดับลักชัวรีเพราะกลัวไม่มีกำลังซื้อเป็นทุนเดิม และถ้าลองเดินเข้าไปแล้วกลับเจอะเจอสายตาที่ดูถูกดูแคลนมอง ตั้งแต่หัวจรดเท้าของพนักงานก็คงยิ่งสาบส่งไม่คิดที่จะย่างเท้าเดินเข้าไปอีก

"ไม่ว่าใครที่เดินเข้ามาในศูนย์การค้าของเรา พนักงานต้องดูแลเขาเป็นลูกค้าคนหนึ่ง เขาอาจไม่ซื้อสินค้าวันนี้แต่วันข้างหน้าอาจมาซื้อ ซึ่งขึ้นอยู่กับประสบการณ์ และความรู้สึกดีๆ ที่เขามี ผมว่าเรื่องนี้สำคัญ ยิ่งโลกโซเชี่ยลในทุกวันนี้มันง่ายที่ทำให้ข่าวที่ไม่ดีกระจายไปอย่างรวดเร็ว"

นอกจากนี้ทีมงานยังเป็นปัจจัยสำคัญที่จะส่งผลต่อความเป็นลักชัวรี วิธีการของชาติก็คือ จัดทีมแบบกองโจรให้มีขนาดเล็กไม่ให้ใหญ่โตระดับกองทัพ และคนในทีม ต้องเป็นคนรุ่นใหม่ เก่งและต้องทันสมัย

"ผมคิดว่าเมื่อไหร่ที่ทีมของเราใหญ่เกินไป การสื่อสาร การแชร์ไอเดียจะเริ่มยากขึ้น ในแง่ของความคาดหวัง ผมไม่อยากได้คนที่คิดทำวิธีการแบบเดิมๆ เพียงเหตุผลที่ว่าเพราะเราเคยทำอย่างนี้มาตลอด ที่ผ่านมาเราก็ทำอย่างนี้ แล้วเราจะสร้างความแตกต่างได้อย่างไร สุดท้ายคู่แข่งคงแซงหน้าเราไป"