'ฟัง' เสียงความคาดหวัง นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี

เมื่อก้าวขึ้นมาเป็น "เบอร์หนึ่ง" โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจที่ปรึกษา ภารกิจที่ย่อมหนีไม่พ้นก็คือ "การบริหารความคาดหวัง" ซึ่งไม่เพียงแค่กับคนเพียงกลุ่มเดียวแต่มีมากมายหลายกลุ่ม โดยหลักๆ ก็คือ ลูกค้า พนักงาน และ ผู้ถือหุ้น

คำถามคือ ผู้นำในยามที่โลกก้าวสู่ยุคดิจิทัล ทั้งรอบตัวก็ถูกรายล้อมไปด้วยพนักงานเจนเนอเรชั่นวาย อย่าง "นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี" กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย จะมีวิธีบริหารเรื่องนี้อย่างไร

คำตอบก็คือ ความสำเร็จเกิดได้โดยง่าย ภายใต้เงื่อนไขของการทำตัวให้เป็น "นักฟัง" ที่ดี

เพราะการฟังจะทำให้ล่วงรู้ถึงความต้องการ ถึงความคาดหวัง ภายหลังจากนั้นจึงค่อยคิดหาวิธีการบริหารเพื่อตอบสนองความต้องการ ถามต่อว่า การฟังเพื่อหาแนวทางตอบโจทย์ให้ถูกต้อง มีวิธีพัฒนาหรือเรียนรู้ อย่างไร นนทวัฒน์บอกว่า ด้วยระยะเวลาของการทำงานกว่า 19 ปีที่เอคเซนเชอร์ช่วย บ่มเพาะทักษะนี้ให้กับเขา

"เมื่อก่อนผมก็ไม่ได้เป็นคนที่จะสนใจฟังใครมากนัก (หัวเราะ) แต่ด้วยเส้นทางของเป็นที่ปรึกษา ซึ่งเริ่มต้นด้วยการติดตามพวกพี่ๆ เวลาที่พวกเขาไปพูดคุยกับลูกค้าและมักจะเห็นว่าเขาเป็นฝ่ายฟังเสียมากกว่า ก็เคยสงสัยว่าทำไมเราไม่เป็นฝ่ายพูดว่าเราจะเข้าไปช่วยทำอะไรให้กับเขา แต่นานไปจึงรู้ว่าจริงๆ แล้วถ้าฟังให้เข้าใจจะเกิดประโยชน์กว่าเพราะทำให้รู้ว่าแล้วเราควรจะพูดอะไร"

เขาบอกว่า การเป็นบริษัทที่ปรึกษาอย่างเอคเซนเชอร์ ลูกค้าจะไม่ได้มองหรือเจาะจงหรือพิจารณาคุณสมบัติของที่ปรึกษาเป็นรายบุคคล แต่จะมองในฐานะของบริษัทที่มีประสบการณ์ มีความเชี่ยวชาญและเคยสร้างสรรค์สร้างผลงานความสำเร็จอะไรมาบ้าง แต่ในเรื่องของความคาดหวังก็มีความเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย สำหรับลูกค้าโลกยุคดิจิทัลนั้นต้องการผลลัพธ์ที่เห็นผลอย่างรวดเร็ว เรียกว่าต้องฉีกทิ้งโรดแมพระยะยาวแล้วปรับใหม่ให้สั้นลง

"สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังก็คือ ความเข้าใจเขา ดังนั้นเราจะต้องฟังและสามารถเข้าใจปัญหาของเขา เมื่อเข้าใจจึงไปเสาะแสวงหาคำตอบจากประสบการณ์ จากกรณีศึกษาของเอคเซนเชอร์ที่มีอยู่ทั่วโลกมาคลี่ปมปัญหา แต่ถ้าเราฟังแล้วไม่เข้าใจ ก็จะไม่มีทางหาคำตอบได้เลย คือสิ่งที่ผมมองว่าสำคัญที่สุด"

ทักษะด้านการฟังเพื่อตอบโจทย์ความสำเร็จ ยังเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้นำยังต้องเป็นโรลโมเดลที่แสดงให้คนของเอคเซนเชอร์ได้เห็นเป็นตัวอย่างว่า มีการลงมือทำอย่างไร พัฒนาตัวเองอย่างไร อีกด้วย

นนทวัฒน์บอกว่า ปัจจุบันพนักงานเอคเซนเชอร์ส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นใหม่ และยังมีคนรุ่นเจนเอ็กซ์อยู่บ้าง แต่ไม่มีหลงเหลืออีกต่อไปสำหรับคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ กลยุทธ์การบริหารคนของผู้นำย่อมต้องเปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน แต่ทุกอย่างต้องเริ่มต้นนับหนึ่งด้วยการ "ฟัง" เสมอ แล้วเขาปฏิบัติตัวอย่างไรกับพนักงานเจนเนอเรชั่นวาย

" ผมจะพยายามเข้าหาพูดคุยกับน้องๆ อย่างเป็นกันเอง หากต้องมีเรื่องที่ต้องคุยก็จะไม่นัดเป็นทางการ แต่ผมจะสร้างบรรยากาศแบบสบายๆ เช่นเดินไปซื้อกาแฟกับเขาแล้วพูดคุยกันไปในระหว่างทาง การเป็นผู้ฟังที่ดีต้องเริ่มจากการสร้างบรรยากาศให้คนกล้าพูดอย่างเปิดอก เมื่อเราฟังแล้วจับจุดได้ว่าเขามีความคาดหวังอะไรจากงาน จากบริษัท หรือเขามีความคาดหวังอะไรจากตัวเรา ก็จึงค่อยหาทางตอบโจทย์เขาให้ได้"

แต่ต้องอย่าลืมว่า คนแต่ละคนย่อมมีความต้องการที่แตกต่างกัน ถ้าหากไม่มีความเข้าใจถึงธรรมชาติของคนตรงจุดนี้และพูดกับทุกคนด้วยประโยคหรือถ้อยคำแบบเดียวกันหมด ย่อมจะไม่เกิดผลลัพธ์ที่ต้องการในที่สุด

"ถ้าจะให้มองถึงความแตกต่างระหว่างคนรุ่นผมกับคนรุ่นใหม่ ผมมองว่าเด็กเดี๋ยวนี้เก่ง แต่การที่เขาจะทำอะไรสักอย่าง เขาต้องมีความเชื่อในสิ่งนั้น ไม่เหมือนสมัยที่ผมเริ่มต้นทำงานใหม่ ๆเมื่อบริษัทบอกว่าหน้าที่ของเราต้องไปลุยอย่างนั้นอย่างนี้เราจะไปทำเลย แต่ทุกวันนี้เราต้องใช้เวลาสร้างความมั่นใจให้พวกเขาเห็นว่าสิ่งที่ทำจะเป็นสิ่งที่ดี ถูกต้อง เมื่อเขาเชื่อในสิ่งนั้น เขาจะสามารถทำได้ดี"

นนทวัฒน์บอกว่า ด้วยธุรกิจของเอคเซนเชอร์ที่เป็นอยู่นั้นเป็นธุรกิจที่ขายคน และความรู้ ขณะที่การบริหารคนในที่นี้ ก็ไม่อาจสามารถทำในลักษณะของการ "สั่งการ" ได้ เนื่องจากตัวของผู้นำเบอร์หนึ่งอย่างเขา หรือผู้บริหารคนอื่นๆ ไม่ได้มีความรู้หรือเชี่ยวชาญในทุกๆ เรื่อง ตรงกันข้ามคนในบริษัทกลับมีความถนัด และความเชี่ยวชาญในแต่ละเรื่องที่มากกว่า เก่งกว่า

"หน้าที่ของผมก็คือ จะต้องทำอย่างไรเพื่อให้คนของเราได้ใช้ความรู้ความสามารถของเขาที่มีอยู่อย่างเต็มที่ในการตอบโจทย์ลูกค้า เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดของเอคเซนเชอร์ก็คือคน มีความจำเป็นที่เราต้องพัฒนาคน ของเราให้มีความพร้อม ทั้งเรื่องความสามารถและทัศนคติ เขาต้องเข้าใจว่าลูกค้าในเวลานี้มีความคาดหวังอย่างไร ต้องคิด ต้องมองไปให้ไกลกว่าที่ลูกค้าจะมองถึง"

ในบางธุรกิจผู้นำอาจสามารถสั่งการให้คนเดินไปทางนั้นหรือเดินไปทางนี้ได้โดยง่าย แต่ไม่ใช่ที่เอคเซนเชอร์ ซึ่งเป็นองค์กรที่เต็มไปด้วยคนระดับหัวกะทิ

"สิ่งที่ผมทำก็คือ พยายามพูดคุย ชักจูงให้คนในเอคเซนเชอร์ทุกๆ คนมีความมุ่งมั่นเหมือนกันก็คือ ต้องการเห็นลูกค้าประสบความสำเร็จ ซึ่งตรงนี้คือวัฒนธรรมของเราเพื่อทำให้พนักงานทุกคนมีทัศนคติ มีเป้าหมาย ที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และทำงานร่วมกันเป็นทีม"

อย่างไรก็ดีด้วยสไตล์การบริหารแบบนี้ก็ไม่ได้หมายความว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ผู้นำในธุรกิจที่ปรึกษาพึงกระทำ

"ผมว่าแล้วแต่สไตล์ แต่เนื่องจากเอคเซนเชอร์บริการลูกค้าแทบทุกอุตสาหกรรม และบริการหลายเรื่องทั้งกลยุทธ์ เทคโนโลยี ดิจิทัล การที่ผมจะบอกว่าอะไรถูก อะไรผิดในทุกเรื่องคงเป็นไปไม่ได้ ด้วยความกว้างของความรับผิดชอบที่ธุรกิจเรามีอยู่ ด้วยบทบาทอย่างนี้สไตล์ที่ผมคิดว่าน่าจะเวิร์คที่สุดก็คือลักษณะของการประสาน ชักจูงคน"

ซึ่งถึงแม้ว่าทุกคนจะเก่งกาจแค่ไหน ถ้าการทำงานอยู่ในรูปแบบ "ต่างคนต่างทำ" เพื่อพยายามบรรลุเป้าหมายของตัวเอง ไม่ได้มองเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ร่วมกันแล้ว ย่อมประสบความล้มเหลวตรงปลายทางเสมอ

ฐานะของผู้นำจำเป็นต้องปรับหรือเปลี่ยนแปลงตัวเองหรือไม่ อย่างไร เขาบอกว่าตลอดระยะเวลาที่อยู่ภายใต้องค์กรที่ชื่อเอคเซนเชอร์ เขาต้องเผชิญหน้ากับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เพราะสาระสำคัญของบริษัทแห่งนี้ก็คือ พัฒนาการและแน่นอนย่อมต้องเกิดการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

"อีกเรื่องที่ผมต้องสามารถโชว์ให้พนักงานทุกคนได้เห็นก็คือ ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงของตัวผม ทำให้เขาเห็นว่าผมเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงได้ แม้ว่ามนุษย์ทุกคนมักต่อต้าน ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แต่สำหรับผมพร้อมและยินดีที่จะออกจากคอมฟอทโซน ตรงนี้สำคัญเพราะการเป็นที่ปรึกษาก็คือการไปเปลี่ยนแปลงลูกค้า แต่ถ้าเราเองกลับไม่กล้าเปลี่ยนแปลงก็คงไม่ได้"

ทุกวันนี้ชีวิตมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ เขาบอกว่าเปลี่ยนไปไม่มากนัก แม้ว่าหน้าที่รับผิดชอบอาจจะยิ่งใหญ่และหนักอึ้ง แต่เขาสร้างความสมดุลระหว่างชีวิตงานและส่วนตัว รวมถึงมี commitment หมายถึงถ้าหากตั้งใจจะทำอะไรก็จะต้องทำสิ่งนั้นอย่างแน่นอน

ส่วนในเรื่องของความคืบหน้าของโจทย์ที่มาพร้อมกับตำแหน่งเอ็มดี ซึ่งหนีไม่พ้นตัวเลขการเติบโตของธุรกิจ นนทวัฒน์บอกว่า หนึ่งปีที่ผ่านมาถือว่าเป็นไปในทิศทางที่ดีแต่ที่ยังต้องโฟกัสกันเป็นพิเศษก็คือ เรื่องของคน

เขาบอกว่าเอคเซนเชอร์ ประเทศไทยยังสามารถเติบโตได้อีกเยอะ ทว่ามีอุปสรรคสำคัญก็คือ จำนวนคนไทยที่มีคุณสมบัติตรงกับความต้องการมีไม่มากพอ อย่างเช่นจำนวนวิศวกรไทยที่เก่งภาษายังมีน้อยกว่าเมื่อเทียบกับบางประเทศเช่น ฟิลิปปินส์ หรืออินเดีย ซึ่งสาขาของเอคเซนเชอร์ที่ประเทศดังกล่าวสามารถขยายการเติบโตโดยรับงานจากต่างประเทศแบบสบายๆ

ดังนั้นสิ่งที่กำลังพยายามทำก็คือ หาความร่วมมือกับสถาบันการศึกษาหลายๆ แห่งเพื่อพัฒนาคนเข้ามาสนับสนุนธุรกิจ อีกทั้งกำลังคิดพัฒนาหลักสูตรสร้างคนเพื่อธุรกิจโดยเฉพาะ

"ธุรกิจของเราเติบโตได้ด้วยคน เมื่อเรามีเป้าหมายทำไซส์ธุรกิจให้โตขึ้น เราก็ต้องหาคนที่รักในการทำงานในลักษณะนี้ พร้อมจะยอมรับการเปลี่ยนแปลง ชอบการเรียนรู้ ชอบทำงานหนัก เข้ามาร่วมงานและเติบโตไปพร้อมกับเรา ซึ่งตรงนี้ยังเป็นโจทย์ที่ยังท้าทายผมอยู่เสมอ"