เคทีซีลดต้นทุน-ขยายบัตรใหม่4แสนใบ

น.ส.ภัทริน จิรัฐิติวณิชย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริการสมาชิก บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ เคทีซี เปิดเผยว่า บริษัทไม่มีแผนเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ติดต่อลูกค้า (คอนแทค เซ็นเตอร์) ที่ปัจจุบันมีอยู่ 230 คน โดยลดลงจากประมาณ 300 คนเมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา ตามการยกเลิกบริษัทผู้ให้บริการภายนอก (เอาท์ซอร์ส) ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การลดต้นทุนดำเนินงานของบริษัท โดยเฉพาะสัดส่วนต้นทุนต่อรายได้ โดยมีแผนจะปรับลดลงอย่างมีนัยสำคัญ เพื่อเพิ่มความสามารถทำกำไรของบริษัท

ทั้งนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่มีอยู่ สามารถให้บริการลูกค้าบริษัทได้ โดยปัจจุบันเคทีซีมีฐานบัตรเครดิตรวมราว 1.6 ล้านใบ และฐานลูกค้าบุคคลอีก 600,000 บัญชี นอกจากนี้บริษัทยังมีแผนเพิ่มประสิทธิภาพ และคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า และจะเป็นแนวทางสร้างความจงรักภักดีในตราสินค้า ซึ่งจะทำให้บริษัทสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ และขยายฐานลูกค้าใหม่ได้เพิ่มขึ้น ซึ่งปีนี้ได้ตั้งเป้าเพิ่มบัตรใหม่ให้ได้อีก 4แสนบัตร

ขณะนี้อัตราความพึงพอใจของลูกค้า ต่อบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ของเคทีซีอยู่ที่90% แม้เป็นอัตราที่สูงกว่าสถาบันการเงินอื่นๆ แต่ยังต่ำกว่าบางธนาคาร

และบริษัทตั้งเป้าหมายเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 98% ในระยะยาว เพื่อเป็นอันดับหนึ่งของอุตสาหกรรม ตามแผนงานภาพรวมของเคทีซีที่ตั้งเป้าความพึงพอใจเป็นอันดับหนึ่งในธุรกิจบัตรเครดิตภายใน5 ปี ทั้งด้านฐานบัตรและใช้จ่ายผ่านบัตร

โดยความพึงพอใจของลูกค้าที่ระดับ 90% ภายใต้การให้บริการของพนักงานบริษัทเอง เพิ่มขึ้นจาก 60-70% จาก 2 ปีก่อน ซึ่งให้บริการทั้งจากพนักงานของเคทีซีเองและพนักงานเอาท์ซอร์ส

น.ส.ภัทริน กล่าวว่าจากการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของคอลเซ็นเตอร์มาอย่างต่อเนื่อง ทำให้อัตราสายที่ไม่ได้รับลดลงเหลือต่ำกว่า 3% ของจำนวนสายที่โทรเข้ามาทั้งหมด จากก่อนหน้านี้ซึ่งอยู่ที่ 8-9%

ขณะที่ลูกค้าที่ได้รับบริการภายใน 20 วินาทีอยู่ที่ 80% ส่วนระดับคุณภาพการให้บริการมีระดับสูงเกิน 90% และจากนโยบายควบคุมค่าใช้จ่ายของบริษัท โดยการปรับปรุงการดำเนินงานภายในและยกเลิกใช้บริการเอาท์ซอร์ส โดยเคทีซีสามารถลดต้นทุนดำเนินงานลงได้ถึง 33% รวมทั้งลดสัดส่วนต้นทุนต่อรายได้ลงได้ต่อเนื่องช่วง 2 ปีที่ผ่านมา

"เมื่อลูกค้าพึงพอใจบริการของคอนแทคเซ็นเตอร์ พนักงานก็มีโอกาสนำเสนอผลิตภัณฑ์ของเคทีซีได้ง่ายยิ่งขึ้น การนำเสนอผลิตภัณฑ์ไม่ใช่เป้าหมายหลักของบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ แต่จะมีผลต่อการวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน การแก้ปัญหาให้ลูกค้ารวดเร็ว และถูกต้อง ถือเป็นภารกิจหลักของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ "