ซัมซุง + Commax เป็นที่หนึ่งสไตล์ 'เกาหลี'

ภาพ-- (ซ้ายไปขวา) Jusung Lee และ Jong Seok You

ฉบับนี้มาตามสัญญา หลังจากที่ได้เคยทิ้งท้ายไว้ว่าให้คอยติดตามกรณีศึกษาของบริษัท ซัมซุงประกันภัย และ Commax องค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพของประเทศเกาหลีใต้หรือ National Productivity Award (NPA)

พูดถึงทั้งสององค์กรนี้ จะเปรียบไปก็คงเหมือน "ยักษ์ใหญ่" กับ "ยักษ์เล็ก"

แน่นอนซัมซุงก็คือยักษ์ใหญ่ และ Commax ก็คือยักษ์เล็ก แต่ในที่นี้ต้องขอบอกว่าเป็นยักษ์เล็กในระดับโลกเช่นกัน เพราะ Commax นั้นเป็นแบรนด์ที่คว้ารางวัล "Global Small Giants"

เมื่อครั้งที่แล้ว "มร. Jong Seok You" Team manager, Quality Assurance Team, Commax Co.,Ltd. ได้กล่าวถึงการเข้าสู่กรอบรางวัล NPA ว่า เป็นการทำให้องค์กรมีเป้าหมาย และช่วยทำให้ผู้นำองค์กรตระหนักถึงแนวทางที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น ต้องเป็นผู้นำที่ดียิ่งขึ้น

Commax ก่อตั้งเมื่อปีค.ศ.1968 และถือเป็นธุรกิจรายแรกของประเทศเกาหลีใต้ที่ผลิต VDO Phone ในปี1993 ก็ก้าวขึ้นแท่น Best Seller ด้วยมียอดขาย 500,000 ชิ้นต่อปี จากนั้นก็ขยับทำตลาดโลก กระทั่งปัจจุบันบริษัทถูกยกอันดับให้เป็นที่ 1 ของผู้ผลิตสินค้าด้านระบบความปลอดภัย

ซึ่งการขึ้นเป็นอันดับหนึ่งไม่ใช่เป็นเพราะโชคช่วย แต่เพราะCommax มุ่งเน้นวัฒนธรรมในการสร้างหรือผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ เพราะจะทำให้องค์กรเดินไปสู่ความยั่งยืน

อีกทั้งองค์กรแห่งนี้ยังสามารถสร้างความสามารถที่เป็นแบบฉบับเฉพาะตัวเอง หรือ Core Competency of Commax ได้ถึง 4 ประการ นั่นคือ

1. Brand 2.Quality 3.Global Network และ 4. Man

Commax ได้รับรางวัลที่การันตีถึงแบรนด์และคุณภาพเป็นจำนวนมาก (รวมถึง NPA ด้วย) ขณะที่ความสามารถในข้อที่สาม เวลานี้บริษัทขายสินค้าไปยัง 120 ประเทศ และมีเครือข่ายกว่า 130 ประเทศทั่วโลก

สำหรับเรื่องของคนนั้น บริษัทแห่งนี้มีแผนรับสมัครพนักงานเพียงปีละ 10 คน (มีใบสมัครงานเป็นพันราย/ปี) และได้แชร์ถึงเคล็ดลับดีๆ บางประการ นั่นคือไลน์การผลิตที่ล้วนมีแต่พนักงานผู้หญิง ซึ่งถือว่ามีความสามารถในการทำงานดีกว่าผู้ชาย เพราะมีความละเอียดกว่า รอบคอบกว่า

และอีกหนึ่งเคล็ดลับสำคัญก็คือ องค์กรแห่งนี้มีซีอีโอคนเดิมคนเดียวกันมาตลอดระยะเวลา 46 ปี ทำให้การขับเคลื่อนจึงมีความต่อเนื่องและไม่สะดุด นั่นคือ มร.Byun Bong DuK ที่แม้ในวันนี้จะมีอายุถึง 76 ปีแล้วเขาก็ยังคงทำงานตั้งแต่เช้า 07.00 ไปจนถึง 17.00 น. ทุกๆ วัน

อย่างไรก็ตาม สินค้าที่เกี่ยวเนื่องกับเทคโนโลยี หัวใจความสำเร็จคงหนีไม่พ้นเรื่องของ "นวัตกรรม" โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องของการดีไซน์ เพราะความเป็นผู้นำตลาดจะอยู่คงทนแบบถาวรได้ก็เพราะความแตกต่างจากการดีไซน์

นอกจากนี้ เรื่องของการสื่อสาร ก็เป็นอีกปัจจัยสำเร็จที่ทาง Commax ชี้แนะว่าไม่ควรมองข้ามและต้องมุ่งเน้นให้มาก เพราะหากคนในองค์กรถ้าไม่เข้าใจ หรือไม่สามารถมองไปยังทิศทางเดียวกัน ที่สุดทุกคนก็จะต่างคนต่างเดินอย่างไม่มีจุดมุ่งหมาย อย่างไร้ทิศทาง

ขณะที่ฝั่ง "มร. Jusung Lee" Senior Professional , Consumer Planning Dept. Samsung Fire & Marine Insurance Co., Ltd. กล่าวว่าบริษัทขนาดใหญ่เช่นซัมซุงภายในองค์กรจะเต็มจะมีหน่วยงานเล็กน้อยมากมาย ซึ่งต่างคิดว่าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลแล้ว ทว่าหากมองในภาพรวมอาจไม่เป็นเช่นนั้น ซึ่งเกณฑ์รางวัล NPA จะช่วยประเมินได้ว่าทุกหน่วยงานกำลังเดินไปในทิศทางเดียวกัน และใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดหรือไม่ อย่างไร

วิสัยทัศน์ของซัมซุง ในปี 2020 ต้องการติด 1 ใน 10 อันดับโลก ในเรื่อง “Total Risk Solution Partner” บริษัทซึ่งทำธุรกิจเกี่ยวกับการบริหารความเสี่ยงแห่งนี้ยังต้องการถูกจัดลำดับเป็นที่หนึ่งทางด้านการเงินและควมพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย และปัจจุบัน ซัมซุงสามารถครองอันดับหนึ่งธุรกิจประกันภัยด้านยานยนต์เป็นเวลาถึง 16 ปี ต่อเนื่อง

อะไรที่ทำให้ซัมซุงประกันภัยกลายเป็นยักษ์ใหญ่ ?

คำตอบก็เพราะกลยุทธ์ 3 ขั้น ประกอบด้วย 1. ภายในปี 2012 มีการสร้างพื้นฐานการเติบโต 2. ภายในปี 2015 ขับเคลื่อนให้มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว และ3. ภายใน 2020 ต้องก้าวไปถึงความเป็นผู้นำในระดับโลก

และแม้จะยังไม่ถึงปี 2020 แต่รางวัลที่ซัมซุงเคยได้ก็คือ the Highest Rating A++ จาก A.M Best และ S&P ซึ่งเป็นเครื่องหมายที่ชี้ว่าบริษัทแห่งนี้ก้าวมายืนอยู่ในระดับมาตรฐานโลกเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

เมื่อให้เขาแชร์ถึงการเข้าสู่รางวัล NPA อย่างละเอียด ว่าเมื่อไหร่ควรสมัครขอรับรางวัล และทำไมถึงสมัคร?

คำตอบก็คือ ในความจริงเขาซัมซุงไม่ได้มีปัญหาอะไร เพราะตั้งแต่ปี 2012 เป็นต้นมา ก็ติดอันดับเป็นหนึ่งในองค์กรชั้นนำมาโดยตลอด และได้รับรางวัลมากมาย รวมถึงรางวัลด้าน Customer ด้วย

" ถึงแม้จะได้รับรางวัลต่างๆ เหล่านั้น ทุกอย่างจะจบสิ้นไป เพราะมีการแข่งขันทุกวันนี้สูงมาก สิ่งที่ทำให้ชนะและคงความผู้นำอยู่ได้ จำเป็นต้องสร้างความแตกต่าง การเข้าสู่รางวัล NPA ทำให้องค์กรได้รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ ทำให้ได้เห็นโอกาสในการปรับปรุง ทำให้องค์กรมีบรรยากาศในการแข่งขัน"

จนนำไปสู่ Best Practice ที่พอจะแชร์ได้ดังนี้

1. การวิเคราะห์แนวโน้มของลูกค้า ซัมซุงมีระบบการสื่อสารที่ช่วยทำให้มองเห็นถึงความรู้สึกของลูกค้ว่าเป็นแง่บวกหรือลบต่อองค์กร รวมไปถึงความคิดและความสนใจในตัวผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร

2. เรื่องบริหารจัดการระบบข้อร้องเรียน ซัมซุงเป็นบริษัทเดียวที่ได้ใบรับรองในเรื่องนี้ ทั้งยังทำให้มองเห็นทิศทางความต้องการของลูกค้าแบบ real time ว่ามีการร้องเรียนอะไรบ้าง มีความไม่พึงพอใจอะไร และสามารถ feedback หาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

3. ซัมซุงเป็นบริษัทเดียวของประเทศเกาหลีใต้ที่ดูตลอดกระบวนการที่ลูกค้ามาใช้บริการ เป็น over all journey of customer โดยมีกล่องสีแดงเพื่อแสดงให้เห็นถึงความไม่พึงพอใจ และมีกล่องสีฟ้าเป็นสัญญาณให้เห็นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจ

เป็นกระบวนการขั้นที่เหนือกว่า Customer Satisfaction แต่เป็น Customer experience

อีกประเด็นที่เขาเน้นย้ำก็คือ เนื่องจากซัมซุงนั้นดำเนินธุรกิจที่จับต้องไม่ได้ จำเป็นต้องมุ่งเน้นในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าป็นหลัก ซึ่งจะได้มาจากการเพิ่มคุณค่าสินค้าและบริการ รวมไปถึงต้องดูข้อร้องเรียนของลูกค้า..ชนิดที่ห้ามกระพริบตา