วัฒนธรรมเคลื่อนธุรกิจ "ซูรูฮะ"

และนกกระเรียนตัวนี้ก็ได้บินไกลมาเปิดธุรกิจในไทย ภายใต้การจับมือกับเครือสหพัฒน์
เอกลักษณ์เด่นของซูรูฮะอยู่ที่ การให้บริการด้วยใจ สินค้าที่หลากหลายด้านสุขภาพและความงาม รวมถึงวัฒนธรรมการทำงานในแบบฉบับซามูไร ที่ยึดปรัชญาธุรกิจ ความซื้อสัตย์ และเอาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ตามสโลแกนที่ว่า
“ลูกค้าสำคัญที่สุด การบริการด้วยใจคือสิ่งสำคัญ ความเชื่อมั่นคือสิ่งสำคัญ”
วัฒนธรรมการทำงานในสไตล์องค์กรญี่ปุ่นที่ส่งต่อมาถึง "ทีมงาน" ทุกคนในไทย วันนี้ยังต้องผสมให้กลมกล่อม นำโดย เบญจมาศ ต้องประสิทธิ์ กรรมการบริหาร บริษัท ซูรูฮะ (ประเทศไทย) จำกัด ที่ได้ซึบซับ วัฒนธรรม ความคิด และวิถีการทำงานขององค์กรญี่ปุ่นจากประสบการณ์ตรงในช่วงเรียนหนังสือ และทำงาน
ตลอดระยะเวลาที่ได้ศึกษาและเรียนจบการศึกษาระดับระดับปริญญาตรีและปริญญาโท ที่ มหาวิทยาลัยโตเกียว (University of Tokyo) คณะวิศวกรรมศาสตร์ สาขาอิเลคทรอนิคส์ หลังจากจบการศึกษา ก็เริ่มทำงานด้าน Products & Services Development กับบริษัท Softbank Mobile (Japan) ในประเทศญี่ปุ่น จากนั้นทำงานด้านการตลาด ในบริษัทการลงทุน Precious Metal บริษัท GCAP และทำงานด้าน Business Development ในเครือสหพัฒน์ กรุ๊ป จำกัด ก่อนจะมารับหน้าที่ดูแลซูรูฮะในปัจจุบัน
"ตอนจบใหม่ๆ ได้มีโอกาสทำงานที่ญี่ปุ่น ก็เริ่มค่อยๆ ปรับตัว ที่นั่นจะทำงานกันค่อนข้างเป๊ะๆ งานไม่เสร็จจะไม่กลับบ้าน แต่พอได้กลับมาทำงานกับองค์กรในไทยจะแตกต่างกัน ถึงเมื่อเวลาก็เตรียมกลับบ้าน เกิดเป็น Culture Shock อยู่บ้างสำหรับเราแต่ถือว่าเป็นเฉพาะช่วงแรกๆ เท่านั้น สำหรับ ซูรูฮะ ถือว่าไม่ใช่องค์กรไทยจ๋าแต่เป็นในลักษณะลูกครึ่งมากกว่า เป็นการผสมผสานระหว่างวัฒนธรรมการทำงานแบบไทยๆ กับ ญี่ปุ่น"
สิ่งที่เป็นข้อดีต้องเก็บไว้ บางส่วนก็ต้องปรับ นี่เป็นแนวทางการบริหารของสองวัฒนธรรมการทำงานเอาไว้ด้วยกัน
วัฒนธรรมองค์กรแบบลูกครึ่งไทย-ญี่ปุ่น คือ ความมีระเบียบวินัย การทำงานทีมเวิร์ค การมี Service Mind แบบญี่ปุ่น การกล้าแสดงออกซึ่งความคิดเห็น การมีส่วนร่วมในการบริหารงาน พนักงานมีความรักในองค์กรและพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา โดยมีปลายทางอยู่ที่ "ลูกค้าสำคัญเป็นอันดับหนึ่ง"
การสร้างวัฒนธรรมการทำงานนั้น เบญจมาศ บอก ต้องทำในทุกระดับ ทั้งผู้บริหาร ผู้จัดการร้าน และพนักงาน
ในกรณีของผู้บริหารญี่ปุ่นจะพยายามให้คุ้นเคยกับไลฟ์สไตล์แบบไทยๆ ให้มาก จะไม่มีรถประจำตำแหน่งเหมือนกับผู้บริหารระดับสูงขององค์กรในไทย ส่วนใหญ่โดยสารด้วยรถไฟฟ้า นั่นเพราะต้องการให้ผู้บริหารได้รับรู้และเข้าถึงวิถีชีวิตของผู้บริโภค
สำหรับผู้จัดการร้าน และพนักงาน จัดให้มีโปแกรมดูงานที่ประเทศญี่ปุ่น ให้ได้ไปเห็นการทำงานและรับประสบการณ์ตรงด้วยตัวเอง จากนั้นให้มาถ่ายทอดยังพนักงานในทีม พร้อมกันนี้ก็ได้สร้างความรู้สึกมีส่วนร่วม รู้สึกเป็นเจ้าของร่วมกัน ตั้งแต่เริ่มต้นธุรกิจ และมุ่งมั่นสร้างธุรกิจให้เติบโตต่อไป
"แต่ละสาขาจะมีพนักงานประมาณ 10 คน ในทุกๆ เช้า ทุกคนในทีมจะต้องพูดถึงการทำงานที่ตัวเองรับผิดชอบ คนญี่ปุ่น ต้องฝึกพูดไทยและสื่อสารให้ได้ อาทิ ท่องสโลแกนที่เป็นวัฒนธรรมองค์กรให้ได้ในภาษาไทย ในขณะที่คนไทยก็ต้องพยายามสื่อสารเป็นภาษาญี่ปุ่นเช่นกัน
หรือในกรณีการทำงานภายในร้าน จะไม่แบ่งแยกหน้าที่แต่จะให้ทุกคนร่วมแรงร่วมใจกันทำเพื่อเป้าหมายลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุด เช่น ช่วยกันจัดเรียงสินค้า ทำความสะอาด เป็นต้น รวมถึงการฝึกให้ทุกคนได้ตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ณ สถานการณ์นั้นๆ ทั้งหมดก็เพื่อให้พนักงานทุกคนเกิดกระบวนการเรียนรู้ เพื่อสร้างความเป็นทีมเวิร์ค และทำงานที่มุ่งเป้าความสำเร็จ"
ที่กล่าวมาเป็นสิ่งที่ทุกคนในองค์กรต้องฝึกฝน เบญจมาศ บอกนั่นเพราะธุรกิจค้าปลีกเป็นการทำงานที่ต้องดีลกับความรู้สึกของคน ประโยคเดียวกันแต่สื่อสารด้วยอารมณ์และสีหน้าที่ต่างกันก็ให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันด้วย
แนวทางก็คือ วางกรอบการปฏิบัติแบบหลวมๆ เอาไว้ให้ แต่ส่วนที่เหลือพนักงานที่ผ่านการอบรมต้องเรียนรู้ที่จะปฏิบัติและแก้สถานการณ์ โดยมีธงไว้ที่ "ลูกค้าต้องสำคัญที่สุด"
ตลอดการดำเนินงานในช่วงปีเศษ เบญมาศ บอก การทำงานยังคงเต็มไปด้วยความท้าทาย กับการพัฒนาธุรกิจ และด้านบริการให้เดินไปถึง "มาตรฐาน"ของญี่ปุ่นให้ได้
ด้านการพัฒนาธุรกิจ วันนี้ ซูรูฮะ เปิดสาขาเข้าไปให้บริการกับชุมชนหลักๆ แล้ว 15 แห่ง ได้แก่ เกตเวย์เอกมัย, ดิจิตอลเกตเวย์ สยามสแควร์, ซีคอนสแควร์ศรีนครินทร์, ซีคอนบางแค, ฟิวเจอร์พาร์ครังสิต, อาคารมิดทาวน์อโศก, อาคารจัสมินซิตี้, พิคคาเดลีแบงค์ค็อก สุขุมวิท 77, อาคารสาธรซิตี้ สาขาอุดมสุข สาขาอโศก และสาขาในต่างจังหวัดที่ศูนย์การค้าเจพาร์คศรีราชา, นิคมสหพัฒน์ศรีราชา, พรอมเมนาดาเชียงใหม่,แหลมทองระยองพลาซ่า
และวางเป้าหมายขยายสาขาให้ได้ถึง 100 สาขา คละกันไปตั้งแต่ขนาด 280 -1,000 ตารางเมต ภายใน 5 ปี เน้นทำเลช้อปปิ้งเซ็นเตอร์และย่านธุรกิจใจกลางเมือง โดยมีสินค้าให้เลือกกว่า 10,000 รายการ
ในด้าน "มาตรฐานบริการ" ยังต้องเร่งพัฒนาทีมงานโดยการอบรม และฝึกปฏิบัติ เพื่อให้ได้ตามเป้า ซึ่งเป็นมาตรฐานที่สูงตามแบบฉบับขององค์กรญี่ปุ่น
"วันนี้เรายังไปไม่ถึงสแตนดาร์ดของญี่ปุ่น แต่ก็ได้รับคำชมว่าการบริการได้ดี ซึ่งที่ต้องเน้นต่อไปก็คือ การสื่อสารระหว่างทีมให้มาก ล่าสุดนำเอาแอพพลิเคชั่นไลน์เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อ อาทิ เปิดไลน์กรุ๊ปเพื่อให้น้องๆ ทุกคนในทีมสอบถามและพูดคุยกับเราได้ตลอดเวลา เป็นต้น"
การขับเคลื่อนองค์กรให้พัฒนาไปได้อย่างต่อเนื่อง เบญจมาศ บอก การพัฒนาศักยภาพของพนักงานในทุกตำแหน่งเป็นสิ่งจำเป็นที่ขาดไม่ได้ ผู้บริหารเป็นผู้ที่จะบอกนโยบายทิศทาง แต่ผู้ที่จะขับเคลื่อนงานหรือนโยบายนั้นให้สำเร็จอย่างเต็มกำลังคือ ทีมงานที่มีคุณภาพ
องค์กร มีหน้าที่พัฒนาศักยภาพบุคลากรและเปิดโอกาสในการดึงศักยภาพออกมาใช้ให้ได้มากที่สุด