AI จะก้าวขึ้นจากการเป็นผู้ช่วย มาเป็นผู้ดำเนินการในกิจกรรมบริการหลายเรื่อง ภายในไม่เกินสิบปีข้างหน้า ประเทศที่พึ่งพารายได้จากธุรกิจบริการ ที่รู้จักกันในชื่อ Business Process Outsourcing BPO ต่างตระหนักถึงความท้าทายของ AI ในธุรกิจนี้เป็นอย่างดี
งานบริการข้อมูลแบบเดียวกัน ถ้าทำในสหรัฐอเมริกา อาจเสียค่าจ้างสูงถึงกว่าหนึ่งพันบาทต่อชั่วโมง แต่ถ้า Outsource มาที่อินเดีย จะเหลือแค่ไม่ถึงสองร้อยบาท ถ้า AI มาแทนจะเหลือไม่เกินสามสิบบาท
ความท้าทายนี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ภาคเอกชน แต่รวมไปถึงบริการภาครัฐ ที่ AI อาจทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โปร่งใสมากขึ้น ด้วยค่าใช้จ่ายทีต่ำกว่าที่เคยให้บริการประชาชนด้วยการมีเจ้าหน้าที่ของรัฐจำนวนมาก
บางประเทศ งบประมาณประจำปีหมดไปกับค่าจ้างบุคลากร แทบไม่เหลือไปลงทุนใหม่ ๆ ให้กับประเทศ AI จึงอยู่เบื้องหลังการประกาศปฏิรูป ลดขนาดราชการในหลายประเทศ รวมทั้งเพื่อนบ้านที่หลายคนในบ้านเราอิจฉา
AI Agent คือระบบ AI ที่สามารถเข้าใจคำสั่งและสนทนาได้แทบเหมือนมนุษย์ สามารถดำเนินงานหลายอย่างได้โดยอัตโนมัติ โดยเป็นระบบที่เชื่อมต่อกับระบบดิจิทัลอื่น ๆ ได้อย่างกลมกลืน
ไม่ว่าจะเป็น การเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลต่าง ๆ หรือเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศในงานต่าง ๆ หรือการเข้าถึงข้อมูลในเว็บและโซเชียลมีเดีย
AI Agent เติบโตต่อเนื่องมาจาก AI ที่เราคุ้นเคยกันอยู่ทุกวันนี้ จะเลือกซื้อของในร้านบนอินเทอร์เน็ต เราก็ยังวาน AI ช่วยเปรียบเทียบให้ ไม่ได้แค่ดูรีวิวเหมือนแต่ก่อน
AI Agent สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำเสมือนเพิ่มจำนวนพนักงานบริการขึ้นตามปริมาณผู้ใช้บริการได้อีกด้วย บริการที่เคยต้องติดต่อกับหลายหน่วยงาน AI Agent เป็นตัวแทนทำให้ได้หมด จะกี่หน่วยงานได้ทั้งนั้น
AI Agent ไม่ทะเลาะกับผู้ใช้บริการ ทำตามที่ร้องขอได้ทั้งหมด ถ้าไม่ได้ติดขัดกฎระเบียบใด ๆ ใช้บริการบ่อย ๆจนAI Agent รู้จักบริบทของเราชัดเจนยิ่งขึ้น จะยิ่งสามารถให้บริการได้อย่างเจาะจง หรือเสนอแนะบริการอื่นใดเพิ่มเติมขึ้นอีก
ถ้าภาครัฐเดินหน้าเต็มตัวกับการให้บริการประชาชน โดย AI Agent วันนั้น ประชาชนจะไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปติดต่อกับหลายหน่วยงาน
ไปชั้นนั้น แล้ววนไปชั้นนี้ ไม่ต้องสำเนาเอกสารหลายชุด ไม่ต้องรอคิวซ้ำซ้อน คิวนี้เสร็จไปต่อคิวนั้น เพียงแค่บอกสิ่งที่ต้องการกับ AI Agent แล้วขั้นตอนต่อไป AI Agent จัดการให้จนงานสำเร็จ
อยากได้ใบอนุญาตงานใด AI Agent เริ่มจากตรวจสอบกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ช่วยรวบรวมข้อมูลเพื่อเตรียมคำขออนุญาต จากสารพัดฐานข้อมูล เริ่มจากข้อมูลจากฐานข้อมูลประชาชน จนกระทั่งได้คำขอที่มีข้อมูลครบถ้วนตามที่กฎหมายกำหนด หากขาดสิ่งใดก็ร้องขอจากเรา พร้อมแนะนำเพิ่มว่าเราจะไปหาข้อมูลนั้นอย่างไร
เมื่อคำขออนุญาตครบถ้วนแล้ว ก็เป็นตัวแทนเราในการส่งคำขอไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจจะได้คำตอบแทบจะทันที หากคำขอนั้นสอดคล้องกับที่กำหนดไว้ในกฎหมาย หากคำขอไม่ผ่าน ก็มีคำอธิบายที่เข้าใจได้ว่าทำไมจึงไม่ผ่าน คำขออนุญาตที่เคยใช้เวลาหลายวัน อาจเหลือเพียงไม่กี่นาที
ระบบราชการเดิมที่มีข้อจำกัด จากการมีขั้นตอนจำนวนมาก มีการทำงานแบบแยกส่วน ต่างหน่วยงานต่างทำคนละเรื่อง และมีการตรวจสอบเอกสารด้วยคน AI Agent เอาชนะข้อจำกัดเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย
บริการแบบดั่งเดิมที่เหมือนหลุดเข้าไปในกล่องดำ ประชาชนไม่รู้ว่ากระบวนการอยู่ขั้นตอนไหนแล้ว AI Agent มีหมายเลขติดตาม มีการบันทึกการดำเนินการทุกขั้นตอน มีเวลาในการดำเนินงานที่แน่นอน
ไม่ปรับเปลี่ยนไปตามบริบทรอบตัวของคนที่เป็นผู้ให้บริการ ประชาชนจึงทราบได้ทุกเมื่อว่าอยู่ในขั้นตอนใด ใครเป็นผู้มีอำนาจอนุมัติ และจะตอบผลให้ทราบได้เมื่อใด ซึ่งช่วยลดการทุจริต ลดการใช้ดุลพินิจที่ไม่โปร่งใส และลดการล่าช้าโดยไม่มีเหตุผล
นอกจากให้บริการประชาชนได้แล้ว AI Agent ยังสามารถช่วยรัฐในการวิเคราะห์ปัญหาในภาพรวม จากข้อมูลการให้บริการที่มีการติดตามอย่างเรียลไทม์ หรือไปไกลถึงการแนะนำนโยบายที่พึงมีสำหรับการพัฒนาบริการประชาชน
คำถามสำคัญจึงไม่ใช่ จะใช้ AI มาทดแทนเจ้าหน้าที่รัฐได้อย่างไร แต่คือจะใช้ AI เพื่อทำให้เจ้าหน้าที่รัฐมีเวลาในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ประชาชนได้อย่างไร