'AI' สร้างมิติใหม่ 'งานบริการ' ยกระดับคน งาน เส้นทางอาชีพ 

ผลสำรวจระดับโลกล่าสุดของ เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) เผยให้เห็นว่า AI ได้ก้าวข้ามการเป็นเพียงเครื่องมือช่วยตัดสินใจอัตโนมัติ และกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมบริการ แนวทางการพัฒนาสายอาชีพ ตลอดจนวิธีการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

เกิดคำถามคือ “แล้วการเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลต่อการปฏิบัติงานจริงอย่างไร?”

รายงาน State of Service พบแนวโน้มที่สำคัญคือ ทีมบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับ AI มากขึ้น หลังเห็นผลลัพธ์ที่ดีในด้านความเร็ว ต้นทุน และความพึงพอใจของลูกค้า

โดยการนำ AI มาใช้และขยายการใช้งานมีความสำคัญเป็นอันดับ 2 สำหรับองค์กรในอุตสาหกรรมภาคบริการในประเทศไทย

อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้ายังคงเป็นพันธกิจสำคัญของทีมบริการในประเทศไทย

อย่างไรก็ตาม รูปแบบการให้บริการกำลังมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงไป ปัจจุบัน AI Agent ไม่เพียงแต่ทำหน้าที่คาดการณ์และทำงานอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังสามารถเข้าใจบริบท ดำเนินการ ตัดสินใจ และปรับตัวได้แบบเรียลไทม์

การก้าวไปสู่การใช้ AI ที่มีความสามารถในการตัดสินใจนี้ จะช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับปัญหาการบริการที่ซับซ้อน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

การเปลี่ยนแปลงนี้กำลังเกิดขึ้นอย่างชัดเจน จากการประเมินของทีมบริการในประเทศไทยพบว่า ปัจจุบันมีการใช้ AI ในการดำเนินงานถึง 25% ของงานทั้งหมด และคาดการณ์ว่าภายในปี 2570 เมื่อ AI agent หรือแรงงานดิจิทัลได้รับการพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สัดส่วนนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 40%

การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นถึงการก้าวสู่ยุคองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยที่ AI agent จะทำงานร่วมกับบุคลากรในฐานะผู้ร่วมงาน โดยสามารถวิเคราะห์และดำเนินงานประจำได้อย่างเป็นอิสระ ขณะที่พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาให้กับงานที่มีความซับซ้อนและสร้างมูลค่าสูงได้มากขึ้น

นอกเหนือจากความสามารถในการแก้ไขปัญหาที่เพิ่มขึ้น องค์กรต่าง ๆ กำลังลงทุนนำ AI Agent มาใช้เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน ทั้งในด้านการลดต้นทุนการให้บริการและการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการในประเทศไทยคาดการณ์ว่า ระบบ AI อัตโนมัติจะช่วยเพิ่มรายได้จากการขายต่อยอดได้สูงถึง 20%

เติมเต็มโอกาส ‘เส้นทางอาชีพ’

นอกเหนือจากประโยชน์ในระดับองค์กรแล้ว AI ยังส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกต่อประสบการณ์การทำงานของพนักงานบริการลูกค้าแต่ละคนด้วย

พนักงานที่ทำงานร่วมกับ AI รายงานผลลัพธ์ในเชิงบวกว่า ภาระงานที่ต้องทำซ้ำลดน้อยลง มีโอกาสในการพัฒนาศักยภาพของตนเองเพิ่มมากขึ้น และมองเห็นโอกาสในความก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก พบว่าพนักงานที่นำ AI มาใช้สามารถลดเวลาในการทำงานประจำที่ไม่ซับซ้อนลงได้ถึง 20% หรือเป็นการประหยัดเวลาได้ถึงประมาณ 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ทำให้มีเวลามากขึ้นสำหรับงานที่ต้องใช้ทักษะและความเชี่ยวชาญระดับสูง

นั่นหมายความว่าพวกเขาใช้เวลาน้อยลงในการจัดการงานพื้นฐาน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการอัปเดตสถานะ แต่มีเวลามากขึ้นในการตัดสินใจเรื่องที่ต้องใช้การวิเคราะห์และการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น สำหรับพนักงานในเอเชียแปซิฟิกที่ใช้ Agentic AI จะมีเวลาถึงหนึ่งในสี่ของสัปดาห์สำหรับการจัดการกับกรณีปัญหาที่ท้าทายและมีความซับซ้อน

เวลาที่ประหยัดได้จากการใช้ AI ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่ไม่ได้ใช้ AI พนักงานที่นำ AI มาประยุกต์ใช้มีศักยภาพสูงกว่าในการเป็นที่ปรึกษาให้คำแนะนำแก่เพื่อนร่วมงาน สามารถบริหารโครงการในหลากหลายสายงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีความสามารถในการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างเห็นได้ชัด

ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีโอกาสได้ทำงานร่วมกับลูกค้าหลักและก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้นำมากขึ้น สะท้อนให้เห็นว่า AI เป็นเครื่องมือสำคัญที่เปิดโอกาสให้พวกเขาได้สร้างการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาความก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพได้ 

จากข้อมูลพบว่า 84% ของพนักงานบริการลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ใช้ AI ระบุว่า AI ได้สร้างโอกาสความก้าวหน้าในสายอาชีพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 82% ของพนักงานบริการได้พัฒนาทักษะใหม่ ๆ และ 85% ระบุว่าบทบาทหน้าที่ของตนมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเพิ่มขึ้นจากการทำงานร่วมกับเครื่องมือ AI

ประเด็นสำคัญที่พบคือ พนักงานบริการที่ใช้ AI มีทัศนคติเชิงบวกต่ออนาคตการทำงาน โดยเฉพาะผู้ที่ใช้ AI เป็นประจำมีความมั่นใจในความก้าวหน้าในอาชีพอย่างมาก แม้ว่าข้อมูลดังกล่าวอาจสะท้อนมุมมองเชิงบวกจากกลุ่มผู้ใช้งานกลุ่มแรกที่มีวิสัยทัศน์ก้าวไกล แต่ก็สอดคล้องกับรายงานด้านการพัฒนาทักษะ ความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง และโอกาสในการก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำของพวกเขา

ต้องอยู่บนพื้นฐาน ‘ความปลอดภัย’

แม้ว่าพนักงานบริการลูกค้าจะเห็นพ้องว่า AI เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตและสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ แต่การนำ AI มาใช้งานก็มาพร้อมกับความท้าทายหลายประการ

ขณะที่องค์กรต่าง ๆ เริ่มนำ AI มาใช้งาน ความปลอดภัยและความแม่นยำยังคงเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรก

องค์กรในภาคบริการในประเทศไทยถึง 90% ระบุว่า อุปสรรคที่พวกเขาเผชิญนั้นเป็นสิ่งที่คาดการณ์ล่วงหน้าไว้แล้ว และในหลายกรณียังพบว่าสามารถจัดการได้ง่ายกว่าที่คิด

ทั้งนี้ ประเด็นด้านความปลอดภัยยังคงเป็นข้อกังวลอันดับหนึ่ง โดยผู้นำด้านงานบริการในไทย 44% ระบุว่าความกังวลเรื่องความปลอดภัยส่งผลให้การเริ่มนำ AI มาใช้เกิดความล่าช้าหรือมีข้อจำกัดในการดำเนินการ

แม้แต่ในประเด็นด้านความปลอดภัย ทัศนคติของผู้เชี่ยวชาญก็กำลังเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้น จากรายงานภาพรวมอุตสาหกรรมเทคโนโลยีด้านความปลอดภัย (State of IT: Security) ฉบับล่าสุดโดยเซลส์ฟอร์ซพบว่า ผู้นำด้านความปลอดภัยไซเบอร์ในประเทศไทยทุกคนที่เข้าร่วมการสำรวจล้วนมีมุมมองเชิงบวกต่อ AI Agent

โดยแต่ละคนระบุว่าเทคโนโลยีนี้สามารถเสริมประสิทธิภาพระบบรักษาความปลอดภัยขององค์กรได้ในอย่างน้อยหนึ่งด้าน หลายคนระบุถึงประโยชน์ที่เด่นชัด ทั้งในแง่การตรวจจับภัยคุกคาม การเฝ้าระวังความผิดปกติ และการป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล

หากมีการนำ Agentic AI มาประยุกต์ใช้อย่างรอบคอบและเหมาะสมจะไม่เพียงแต่ช่วยจัดการความเสี่ยงเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มความยืดหยุ่นและความแข็งแกร่งให้กับระบบความปลอดภัยโดยรวมได้

เราได้เห็นแล้วว่าเทคโนโลยี AI สามารถสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าในประเทศไทย ทีมที่ดูแลด้านการให้บริการ และภาคธุรกิจได้ในหลายด้าน อย่างไรก็ตาม หากต้องการให้เทคโนโลยีนี้สร้างประโยชน์ได้ในระยะยาว การนำ AI มาประยุกต์ใช้จำเป็นต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบคอบและเป็นระบบ