ยุคที่ลูกค้าคุยกันเอง แบรนด์ต้องแอบฟัง

ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้ทุกที่ทุกเวลาเพียงแค่มีสมาร์ทโฟนที่เชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ตได้เท่านั้น แตกต่างจากสมัยก่อนเวลาที่จะตัดสินใจซื้ออะไร ก็อาจต้องนั่งเปรียบเทียบด้วยตนเอง ถามคนในบ้าน หรืออย่างเก่งก็โทรถามเพื่อนที่อาจจะรู้จริงบ้างไม่รู้บ้างในเรื่องนั้นๆ การโฆษณาสมัยก่อนจึงเน้นการสื่อสารทางเดียว(One Way Communication)โดยบรรดาแบรนด์เป็นคนที่พูดข้อมูลที่อยากจะพูด สื่อสารออกไปซ้ำๆในวงกว้าง จนผู้บริโภคซึ่งไม่ได้มีข้อมูลมากนักเริ่มเคลิ้มตามและควักเงินซื้อสินค้า

แต่ใช้ไม่ได้กับสมัยนี้ ที่ลูกค้าไม่เชื่ออะไรง่ายๆ ยิ่งมาบอกว่าดีหรือคุ้มค่า ยิ่งคลางแคลงใจเพราะเข้าใจว่าบริษัทห้างร้านต้องการ’ขายของ’ให้กับตน และเลือกที่จะรับฟังจากคนที่มีประสบการณ์จริงในการใช้สินค้าและบริการ(Peer-To-Peer Recommendation) รู้ข้อดีและข้อเสีย เปรียบเทียบเพื่อประกอบการตัดสินใจ จึงพอจะพูดได้ว่าผู้บริโภคเชื่อการ’รีวิว(Review)’มากกว่าการโฆษณาโดยตรงจากเจ้าของสินค้า และปัจจุบันก็ไม่มีอะไรที่ทรงพลังไปกว่าการรีวิวบนโลกออนไลน์ที่ใครๆก็เข้าถึง  

‘บรู้ค เซลลัส(Brooke Sellas)’นักการตลาดดิจิตอลเล่าผลการสำรวจของบริษัทการวิจัยตลาด’ไบรท์โลคัล(Bright Local)’ว่า 84เปอร์เซ็นต์ของกลุ่มตัวอย่างที่ศึกษาเชื่อข้อมูลจากการรีวิวออนไลน์เทียบเท่ากับการพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับคนอื่น และ 58เปอร์เซ็นต์ เชื่อเรื่องการให้ดาวหรือจัดอันดับ(Star Rating)ของผู้บริโภคว่ามีนัยสำคัญต่อการตัดสินใจ สิ่งที่ตอกย้ำความมั่นใจให้กับผู้ที่ค้นหาข้อมูลหนีไม่พ้นพลังของแบรนด์(Brand Power)ที่แข็งแกร่งอย่างกูเกิล ในฐานะบริษัทยักษ์ใหญ่ที่ครองใจคนทั้งโลก ซึ่งให้ความสำคัญกับระบบจัดการข้อมูลและการเรียนรู้ของเครื่อง(Machine Learning)ลงลึกไปในระดับบุคคล ทำให้เดี๋ยวนี้เวลาที่เราค้นหาอะไรก็จะแสดงผลที่ตรงกับที่ต้องการมากขึ้นๆ อย่างกับอ่านใจเราออกเลยทีเดียว

อย่างไรก็ดี มนต์ขลังของของบรรดาบล็อกเกอร์ออนไลน์สมัยนี้ก็เริ่มถูกท้าทาย เพราะผู้บริโภคต่างก็ทราบดีว่าสมัยนี้แบรนด์ก็จ้างบรรดาบล็อกเกอร์ให้ช่วยขายของบรรยายสรรพคุณให้ทั้งนั้น ‘บรู้ค’จึงแนะนำเคล็ดลับ3ข้อที่น่าสนใจคือ 1. เปิดช่องให้ลูกค้าที่ได้ใช้สินค้าและบริการได้ให้คะแนนและรีวิว(Rating&Reviews)โดยเฉพาะหลังจากที่ได้ทดลองใช้ใหม่ๆ เพราะจะได้ข้อมูลที่ใกล้เคียงกับความจริงมากที่สุด

2. ดึงคำชมเชย(Testimonials)จากลูกค้าขึ้นมานำเสนอบนเว็บไซต์หรือว่าโซเชียลมีเดียขององค์กร อาจปักหมุด(Pin)เอาไว้ด้านบนสุดเพื่อให้สังเกตได้ง่าย วิธีนี้มักจะได้ผลดีและเพิ่มยอดขายด้วย 3. ใช้ใบรับรองหรือรางวัลที่ได้รับ(Badges & Logos Social Proof)ให้เป็นประโยชน์ หรือการเป็นสมาชิกขององค์กรใดๆที่เป็นที่ยอมรับก็ควรนำโลโก้หรือตราสัญลักษณ์มาใช้ให้เป็นประโยชน์ด้วย เพื่อทำให้ภาพลักษณ์ทั้งแบรนด์สินค้าและแบรนด์องค์กรเป็นที่น่าไว้วางใจ

แต่ไม่ว่ากาลเวลาผ่านไปแค่ไหน นักการตลาดที่เก่งกาจก็ยังหาหนทางได้เสมอ ในเมื่อผู้บริโภคเชื่อกันเองก็ต้องใช้วิธีสื่อสารสิ่งที่ต้องการแบบปากต่อปาก(Word of Mouth)ออกไปในวงกว้าง จึงเป็นที่มาของการตลาดแบบผึ้งแตกรัง(Buzz Marketing)ที่ทำให้ผู้บริโภคแชร์ข้อมูลต่อๆกัน และถ้าเป็นข้อมูลในทางบวกต่อแบรนด์ด้วยแล้ว ยอดขายก็ไม่หนีไปไหน และผู้ประกอบการก็ยังจะยิ้มได้เสมอ