มอง “หัวหน้างาน” ในมุมพีอาร์

1) ฝ่ายบริหาร กำหนดนโยบายอะไร 2) ฝ่ายปฏิบัติ นำนโยบายนั้นไปสู่การปฏิบัติอย่างไร หวังผลใด เช่น สร้างคุณภาพชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีให้ประชาชน ผลิตสินค้าตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค เป็นต้น

ได้ผลลัพธ์ขับเคลื่อนเท่าใด เป็นผลงานร่วมกันเท่านั้น มีผู้ปฏิบัติ ไม่มีนโยบาย ไม่รู้จะทำอะไร มีนโยบาย ไม่มีผู้ปฎิบัติ ก็สำเร็จไม่ได้

สำเร็จมาก-น้อย ทะลุเป้า-ตามเป้า-ต่ำกว่าเป้า ก็ขึ้นกับ 2 ฝ่ายนี้ ฝ่ายหนึ่งกำกับควบคุมติดตามอย่างไร อีกฝ่ายปฏิบัติจริงจังตั้งใจแค่ไหน

ขึ้นชื่อว่าบริหาร ไม่ว่าเป็นใครกำหนดนโยบายใด ย่อมต้องการบรรลุผลที่หวังไว้ อยากไปให้ถึงเป้า 100 % แต่ทำจริงอาจติดตรงนั้น ขัดตรงนี้(บ้าง) ขอให้ใกล้เคียงมากที่สุด พอใจสูงสุดแล้ว ได้ครบ 100 % ตามเป้าล่ะก็สุดยอด

มีทีมบริหารระดับต่างๆ วางแผน อำนวยการ สั่งงาน ควบคุมงานลดหลั่นลงไป สูง กลาง ล่าง กระทั่งถึงปฏิบัติ

ผู้บริหารรองๆลงมา จึงสำคัญ

พูดถึงปฏิบัติ ไม่ว่าเป็นผู้ใดมีหน้าที่ตอบสนอง หนุนนำรับลูกฝ่ายบริหาร ล่าง กลาง สูง สร้างผลงานเท่าใด นโยบายสำเร็จเท่านั้น

-มีอุบัติเหตุคนเจ็บเข้ามากลางค่ำกลางคืน 1669 กู้ภัยสายด่วน เบื้องแรกก็ได้พยาบาล ชุดเหลือง ชุดฟ้าผู้ปฏิบัตินี่ล่ะ ทำให้นโยบายสาธารณสุขได้ผล

-ค่ำคืนดึกดื่นตั้งด่านตรวจยาเสพติดบนถนน ไฟฉายส่องค้นรถ ทั้งในเมือง ในชนบท ชายแดนห่างไกล ก็ได้ตำรวจ ทหารผู้ปฏิบัติเช่นกัน ทำให้นโยบายยาเสพติดเห็นผล

-มีออร์เดอร์เข้า จะเร่งเอาสินค้าเมื่อนั่นเมื่อนี่ โรงงานแฮ็ปปี้เร่งเดินเครื่องจักร ก็ได้ลูกจ้างอยู่ทำโอทีหน้าไลน์สายการผลิต 5 โมงเย็น-2 ทุ่มทุกวัน เสาร์-อาทิตย์ก็ไม่เว้น ทำให้นโยบายการผลิตบรรลุผล

ผู้ปฏิบัติ จึงสำคัญ

ออร์เดอร์ที่สั่งๆๆ งานที่มอบๆๆ จะมารวมกองอยู่ที่ขั้นปฏิบัติการนี่ล่ะ ออกนโยบายอะไรใหม่ ก็มาลงตรงนี้ หนีไม่พ้น ด่วน ไม่ด่วนอย่างไร ซึ่งก็น่าเห็นใจ ไหนจะงานพิเศษที่เน้นให้ทำ งานประจำในหน้าที่อีก

อาจหนักกว่าคนอื่นๆ ก็คือ คนที่เป็นหัวหน้างาน ต้องรับผิดชอบทุกอย่าง รู้ทุกเรื่อง ใคร อะไร ยังไง อยู่หน้างาน ทั้งปฏิบัติ ทั้งจัดการ สัมผัสสัมพันธ์ใกล้ชิดผู้ปฏิบัติมากที่สุด อาจเรียก หัวหน้าหน่วย หัวหน้าแผนก หัวหน้าส่วนงาน หัวหน้าไลน์สายการผลิต ฯลฯ (แล้วแต่โครงสร้างองค์กร)

มีหน้าที่บริหารจัดการเบื้องต้น คิด วางแผน(เชิงเทคนิค) อำนวยการ ควบคุมกระจายงาน ไม่ว่าเป็นใคร อยู่ในจุดนี้ล้วนรับบทหนัก งานจะดี-ไม่ดี สำเร็จ-ไม่สำเร็จ เรียบร้อย-ไม่เรียบร้อย อยู่ที่นี่ มีอะไรตกหล่นขาดเหลือ ขาดคน ของไม่ครบ งบไม่พอ ต้องดูแล แก้ปัญหา ว่าไปแล้วดั่ง“ข้อต่อ”ระหว่างฝ่ายบริหารกับฝ่ายปฏิบัติ เชื่อมข้างบนโยงข้างล่าง

จู่ๆอธิบดีเรียกขึ้นไปพบสั่งงานตรง นั่งๆทำงานอยู่รองอธิบดีเรียกใช้งาน ผู้อำนวยการกองเรียกไปกำชับงานที่มอบหมาย ไหนจะหัวหน้าฝ่ายเรียกถามไถ่งานคืบหน้าอย่างไร ไม่เพียงเท่านั้น ลูกน้อง ผู้ปฏิบัติยังมาแจ้งปัญหาในงาน ดุจศูนย์รวมคำสั่งงาน คำกำชับกำชา รับแจ้งปัญหา

หัวหน้างาน จึงสำคัญ

อาจต้องมีทักษะความชำนาญ พลิ้วไหว รับลูก ส่งต่อ ชง ชู๊ต ชาร์จด้านงาน ด้านคน ด้านความคิด หมุนให้ได้ อ่านให้ขาด เหนือชั้นข้ามช็อตพอสมควร เพื่อที่จะขับเคลื่อนผลักดันงานตรงหน้า นำพาความสำเร็จ ลุล่วงที่ดี สมกับที่เรียกใช้ ให้ความไว้วางใจ ไม่ไว้วางใจ ก็ไม่เรียกใช้

เรียกใช้เป็นผลดี มีโอกาสได้รับการสนับสนุนให้เติบโตก้าวหน้า ก้าวขึ้นหัวหน้าฝ่าย ผอ.กองก็ได้ใครจะรู้ ไม่เรียกใช้ ไม่เป็นผลดี ไม่มีโอกาสโต เผลอๆเจอโยกย้าย ไม่เชื่อมือก็ต้องให้คนอื่นมาทำแทน เพราะงานภารกิจต้องเดินต่อไป

รับบทหนัก มีงานเยอะ อย่าไปกลัว อยู่ที่ศิลปะการจัดการ พลิ้วไหวอย่างไร จัดการแล้ว พลิ้วไหวยังไงก็ไม่ไหว ทำไม่ทัน งานเยอะจริงๆ ขอคนเพิ่ม หรือจะของบเพิ่มก็ยังได้ แต่ขอให้ไม่ไหวจริงๆ

นอกจากทักษะด้านงาน ด้านคน ด้านความคิด ควรต้องมีทักษะด้านการประชาสัมพันธ์ (พีอาร์) สัมผัสสัมพันธ์ที่ดี ช่วยให้งานไหลลื่น ลื่นไหล มักไม่ค่อยมีใครพูดถึงหัวหน้างานกับการประชาสัมพันธ์ ตำราบริหารก็ไม่มีใครเขียน อาจมองว่าไม่เกี่ยว ไม่ใช่บทบาทหน้าที่ พีอาร์เป็นเรื่องไกลตัว แต่ผู้เขียนมองว่า หัวหน้างานอยู่ในจุดที่ต้องสื่อสารประชาสัมพันธ์ไม่มากก็น้อย อาทิ

-มอบหมายกระจายงาน มิใช่เพียงแต่ว่ามอบๆ สั่งๆไป หัวหน้างานควรใช้การสื่อสารอธิบาย ทำความเข้าใจกับพนักงาน จูงใจด้วยวิธีการพูดคุย พูดจาที่ดี ต้องการอะไร เน้นอะไร เพื่อเป้าหมายใด บางครั้งยังต้องเข้าถึงคุณลักษณะส่วนบุคคล ทัศนคติ อารมณ์ จิตใจอีกด้วย สื่อสารพูดคุยไม่ดี อาจไม่พอใจ ไม่กระตือรือร้นที่จะทำ โดยธรรมชาติไม่มีใครชอบให้ใครมาออกคำสั่ง บังคับทำนั่นทำนี่

-ควบคุมงาน ใช้สื่อสารบอกกล่าว ให้คำปรึกษาแนะนำ เพิ่มศักยภาพการทำงาน พัฒนางาน พัฒนาคน แนะนำสอนงานให้ ห่วงใยปรารถนาดี หากสื่อสารไม่ดี อาจตีความดูแคลนฝีมือ สั่งรื้อแก้ไขใหม่ไม่มีใครชอบ มองว่าคอยตรวจสอบจับผิดติดตามงาน ใช้หลักพีอาร์ แนะนำที่ดี เลี่ยงพูดตำหนิคุณค่าของคน สร้างความเข้าใจ สัมพันธ์ที่ดี สร้างบรรยากาศทำงานสนุก มีความสุขกับการทำงาน

-ปัญหาในงาน ติดขัดอะไร ขาดเครื่องมือ เครื่องจักรสั่นชำรุด ฉุดกระชาก วัสดุไม่ครบ งบไม่พอ ติดตามถามไถ่ ใช้สื่อสารพีอาร์ ใส่ใจจัดหา นำพาจัดให้ งานไหลลื่น ถามไม่ดีอาจตีความซักไซ้ ใช้ยังไงวัสดุถึงหมดเร็ว ส่งผลเสียความรู้สึก กระทบจิตใจ พูดดีมีแต่ได้ พูดร้ายมีแต่เสีย

-ปัญหาส่วนตัว หยุดงานบ่อย ป่วย ลา มาสาย ใช้พีอาร์รับฟัง รับรู้สารทุกข์สุกดิบ เอาใจเขามาใส่ใจเรา เอาใจผู้ปฏิบัติมาใส่ใจหัวหน้างาน อย่าด่วนสรุป ติเตียนว่ากล่าว มาสายไม่รับผิดชอบ พนักงานอาจบอกว่า “มาสายพาลูกสาว 2 ขวบตัวร้อนไปหาหมอ” ถือว่ามีเหตุผลอย่างยิ่ง ยิ่งควรต้องเห็นใจ เป็นกำลังใจให้ อาจบอกพนักงานด้วยความห่วงใย “หยุดงานไปดูแลลูกน้อยให้หายป่วยเสียก่อนค่อยมาทำงาน ไม่ต้องห่วงกังวลเรื่องงาน หัวหน้าจะให้คนอื่นช่วยทำแทน” ให้ใจก็ได้ใจ ได้ใจย่อมได้งาน

-ปัญหาประชาชน กลุ่มเป้าหมายต่างๆ บางเรื่องบางโครงการลงมือปฏิบัติถึงได้รู้ได้เห็น เป็นปัญหาผลกระทบจากการปฏิบัตินโยบาย ใช้พีอาร์ประชาพิจารณ์ เชิญชวนให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้ามามีส่วนร่วม รับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ ข้อกังวลห่วงใย

สิ่งไหนแก้ได้ ใส่ใจแก้ไข ไม่มองข้ามไป บางเรื่องอยู่ในวิสัยที่แก้ได้ หลายอย่างยากเกินแก้ เกินกำลังก็ต้องส่งต่อ ชงเรื่องขึ้นไป ไม่ละเลยเพิกเฉย นำปัญหาไปให้ ไม่ต้องกลัวผู้บริหารตำหนิ แต่จะนึกขอบคุณเราด้วยซ้ำ ไม่งั๊นปัญหาค้างคาสะสม อาจบานปลายสายเกินแก้ ไม่บอกกล่าวสิ อาจถูกตำหนิ เจอต้าน ประท้วงทวงถาม ปิดถนนจะทำอย่างไร ถึงขั้นนั้นพีอาร์รับฟังบอกกล่าวอย่างไร ก็ช่วยไม่ไหว เอาไม่อยู่

-ในกรณีที่ส่งสัญญาณ ส่อว่างานจะล่าช้า โครงการอืด หรือธุรกิจทำท่าจะผลิตไม่ได้ตามเป้า ต้องสื่อสารเร่งรัดงาน ให้รีบทำ ให้เร่งมือ ถือเป็นกลไกการบริหารงาน เป็นบทบาทหัวหน้างาน ถ้าใช้คำพูดสื่อสารไม่ดี อาจมีผลให้ผู้ปฏิบัติขัดเคืองขุ่นข้อง หมองใจค้อนใส่ อะไรก็ให้เร่งๆๆ รีบๆๆ มีอยู่แค่สองมือเนี่ย จะให้ทำอย่างไร ดีไม่ดี ตีมึน มีอู้ซะเลย

คิดเล่นๆถ้าเป็นธุรกิจโรงงานอุตสาหกรรม มีพนักงานลูกจ้าง 5,000 คน คิดอู้ซักคนละ 30 นาที วันนั้นเสียหายทันที 2,500 ชั่วโมง คิดเป็นผลผลิตเท่าไหร่ เสียโอกาสธุรกิจขนาดไหน

เร่งรัดงาน สื่อสารดี ไม่มีอู้ 2,500 ชั่วโมงไม่หาย ได้ยอดผลิตตามเป้า จะเอาอย่างไร สื่อสารเร่งรัดงานด้วยวิธีการอย่างไหนดี

-รายงานผลการปฏิบัติงาน สำเร็จสัมฤทธิผลก้าวหน้าประการใด ใช้กลยุทธ์อะไร เทคนิควิธีการอย่างไร อุตส่าห์ลงมือทำ ขับเคลื่อนเลื่อนไหลกระทั่งนำไปสู่ผลลัพธ์ผลงาน 100 % หรือใกล้เคียงเพียงใด ไม่สื่อสารพีอาร์ได้อย่างไร

รายงานผลพีอาร์ภายใน ไปยังฝ่ายบริหาร ใครบ้าง อธิบดีคนเดียว รองอธิบดีด้วยมั๊ย หรือเสนอผ่านขั้นตอนตามลำดับชั้น หัวหน้าฝ่าย ผอ.กอง รองอธิบดี อธิบดี

รายงานผลพีอาร์ภายนอก ไปยังประชาชน เขียนบทความลงหนังสือพิมพ์ ก็น่าสนใจ (ขออนุมัติฝ่ายบริหารเห็นชอบก่อน) หรืออื่นๆที่เห็นว่าเหมาะสม เป็นบทบาทฝ่ายประชาสัมพันธ์ขององค์กรก็จริง แต่อาจมีงานเยอะไม่มีเวลาเขียนให้ มีผลงานไม่เผยแพร่สาธารณะ น่าเสียดายโอกาสพีอาร์ ชักช้ารอไปรอมา ผลงานเก่า บทความเก่า สื่อก็ไม่เอาแล้ว

ไม่รายงานผลงาน ผู้บริหารจะรู้ได้อย่างไร ไม่ทำพีอาร์ภายนอก ใครจะรู้ผลงาน เมื่อไม่รู้ ก็ไม่ได้ไปใช้บริการ เสียโอกาสผู้บริหารไม่ได้ชื่อเสียงผลงาน เสียโอกาสประชาชนไม่ได้เข้าถึงสิทธิประโยชน์ ฉะนั้น รายงานผลภายใน ภายนอกโดยหัวหน้างาน จึงส่งผลดีพีอาร์ อยู่หน้างาน อยู่ในจุดที่เอื้อ รู้ความสำเร็จก้าวหน้าของงาน อะไร ถึงไหน อย่างไร

ควรมีบุคลิกพีอาร์ อาจมีอยู่แล้ว ใครยังไม่มี ต้องเริ่ม ใครมีน้อย อาจต้องเพิ่ม ผู้บริหารอาจส่งเสริมทักษะด้านพีอาร์ให้หัวหน้างาน ก็เป็นไปได้ รู้ใช้โอกาส เพื่อสร้างโอกาสด้วยการนำ “ผลงาน” สู่ “ผลพีอาร์” ตอกย้ำพีอาร์ผลงาน ต้นทางนโยบายว่าสำคัญ ปลายทางนโยบาย(ผลงาน)สำคัญกว่า

ลงมาแตะมือให้ความสำคัญหัวหน้างาน ระดับปฏิบัติการมากขึ้นดีไหม

------------------

ไพศาล อินทสิงห์