วอลแตร์ (Voltaire) นักปรัชญาชาวฝรั่งเศสเคยกล่าวไว้ว่า “ปัจจุบันนั้นตั้งครรภ์กับอนาคต
(It is said that the present is pregnant with the future)” หลายปัจจัยที่เป็นผลพวงจากการเปลี่ยนแปลงในอดีตจะส่งผลกระทบต่อสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปในอนาคต ถ้าพิจารณาจากปัจจัยแวดล้อมในปัจจุบัน การบริหารงาน HR ในปี 2560 ส่วนใหญ่คงไม่ต่างออกไปมากนัก เพียงแต่แง่มุมของบางปัญหาอาจเปลี่ยนไป และท้าทายมากขึ้น ทั้งนี้ประเด็นหลักที่ต้องให้ความสำคัญเพื่อกำหนดทิศทางการบริหารงาน HR ให้เหมาะสมและสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงในปีหน้า ประกอบด้วยประเด็นที่เป็นพัฒนาการต่อเนื่อง คือ การยกระดับมาตรฐานและการกำหนดคุณวุฒิวิชาชีพในงาน HR และการนำระบบประกันสุขภาพมาใช้ในการบริหารสวัสดิการรักษาพยาบาล ส่วนประเด็นท้าทายที่จะเป็นทิศทางใหม่ในอนาคตอันใกล้ คือ การสรรหาบุคลากรที่เน้นประสบการณ์มากกว่าวุฒิการศึกษา การบริหารพนักงานมืออาชีพไร้สังกัด (Freelancer) การทดลองบริหารองค์กรแบบไร้ลำดับชั้น (Holacracy Organization) และการใช้ระบบ Automation ทำงานแทนมนุษย์
1.การยกระดับมาตรฐานการบริหารงาน HR และการกำหนดคุณวุฒิวิชาชีพ
ผู้บริหารส่วนใหญ่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องดูแลคนซึ่งมีความหลากหลายและควบคุมได้ยาก การตัดสินใจมากกว่า 50% จึงเป็นไปโดยใช้สัญชาตญาณ (Intuition) ที่อิงจากประสบการณ์ที่ผ่านมา มากกว่าทำตามแนวทางที่กำหนด และบ่อยครั้งเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งอาจจะกลายเป็นประเด็นต่อไปในอนาคต เพื่อให้การบริหารงาน HR อยู่ภายใต้มาตรฐานเดียวกันและมีความเป็นสากล องค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization - ISO) ได้ตั้งคณะกรรมการวิชาการด้านทรัพยากรมนุษย์ เพื่อจัดทำมาตรฐาน ISO ในหมวด ISO/TC260 : Human Resource Management โดยมี 25 ประเทศเข้าร่วม สำหรับประเทศไทย สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ได้เข้าร่วมในกลุ่มประเทศสังเกตการณ์ มาตรฐาน ISO ที่กำลังยกร่างจะครอบคลุมงานการกำกับดูแลบุคลากร (Human Governance) การสรรหา (Recruitment) และการวางแผนอัตรากำลัง (Workforce Planning) ซึ่งจะช่วยให้ใครก็ตามที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงาน HR ไม่ว่าจะมีภูมิหลัง หรืออยู่ในองค์กรขนาดใดก็ตาม สามารถใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการบริหารงาน HR ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนี้ สถาบันคุณวุฒิวิชาชีพ (องค์การมหาชน) ซึ่งมีหน้าที่ให้การรับรองความรู้ ความเชี่ยวชาญ และทักษะทางด้านวิชาชีพ ได้ร่วมกับสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย จัดทำระดับสมรรถนะของบุคคลที่จะทำงาน HR ให้เป็นมาตรฐานสากล และได้เริ่มนำมาใช้ในปี 2559 โดยมีการสอบวัดความสามารถเพื่อรับรองมาตรฐานวิชาชีพนักบริหารทรัพยากรมนุษย์เป็นลำดับขั้นตามระบบคุณวุฒิวิชาชีพ เช่นเดียวกับทนายความ แพทย์ สถาปนิกและวิศวกร คุณวุฒิวิชาชีพถือเป็นอีกเกณฑ์มาตรฐานหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาทรัพยากรบุคคลของประเทศไทยในอนาคต ช่วยให้หน่วยงานต่างๆ สามารถคัดเลือกบุคคลเข้าทำงาน มีความชำนาญในวิชาชีพ และพัฒนาไปตามเส้นทางอาชีพได้อย่างเหมาะสม พร้อมรับการเคลื่อนย้ายแรงงานเสรีในประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
2.แนวคิดการบริหารค่าใช้จ่ายสวัสดิการรักษาพยาบาลด้วยระบบประกันสุขภาพ
ที่ผ่านมา องค์กรขนาดใหญ่ทั้งในภาครัฐและเอกชนจะบริหารสวัสดิการรักษาพยาบาลเอง ภายใต้งบประมาณในแต่ละปี (Self-Insurance) พนักงานจะเบิกจ่ายจริงแต่ไม่เกินเพดานอัตราที่กำหนด อย่างไรก็ตาม ค่าใช้จ่ายด้านรักษาพยาบาลมีแต่จะเพิ่มขึ้นทุกปี เนื่องจากค่ายาและอุปกรณ์ทางการแพทย์มีราคาสูงขึ้น ในส่วนของภาครัฐ การเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุยิ่งทำให้รัฐต้องแบกรับภาระค่าใช้จ่ายหลังเกษียณของข้าราชการเพิ่มมากขึ้น เพื่อบริหารค่าใช้จ่ายส่วนนี้ให้มีประสิทธิภาพ หลายองค์กรในภาค เอกชนมีแนวโน้มหันมาใช้วิธีทำประกันสุขภาพแบบกลุ่ม (Group Insurance) จากบริษัทรับประกัน ซึ่งสามารถช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมได้ และยังช่วยทำหน้าที่ดูแลงานเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาลและตรวจสอบความถูกต้องควบคู่ไปด้วย (Third Party Administrator)
ในส่วนของภาครัฐ กรมบัญชีกลางกำลังศึกษารูปแบบการบริหารงบรักษาพยาบาลข้าราชการจำนวน 60,000 ล้านบาท ต่อปี ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยดึงบริษัทประกันชีวิต ประกันภัย เข้ามาบริหารการเบิกจ่ายงบฯ ส่วนนี้ ภายใต้เงื่อนไขที่ต้องไม่กระทบกับสิทธิและสวัสดิการเดิมที่ข้าราชการและครอบครัวเคยได้รับ รัฐบาลจะได้ไม่ต้องลงทุนวางระบบกำกับการเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาลเพิ่มเติม ตามกำหนดการสมาคมประกันวินาศภัยไทยจะนำเสนอรูปแบบในการบริหารจัดการงบประมาณรักษาพยาบาลต่อกรมบัญชีกลาง และอาจเริ่มดำเนินการได้ภายในปี 2560
3.การสรรหาบุคลากรที่เน้นประสบการณ์ทางวิชาชีพมากกว่าวุฒิการศึกษา
ในการสรรหาบุคลากรเข้าทำงาน HR มักจะให้ความสำคัญกับวุฒิการศึกษาเป็นปัจจัยสำคัญ และการกำหนดค่าตอบแทนหลายองค์กรก็อิงกับพื้นฐานการศึกษา หรือยึดติดกับสถาบันที่สำเร็จการศึกษาของผู้สมัครงาน แต่ปัจจุบันการยอมรับเรื่องการศึกษาในระบบกับศักยภาพในการทำงานมีความเชื่อมโยงกันน้อยลง บริษัทชั้นนำหลายแห่งเริ่มให้ความสำคัญกับผู้สมัครงานที่มีผลงานและประสบการณ์มากกว่าวุฒิบัตร เพราะเป็นการพิสูจน์ถึงทักษะและความสามารถในด้านนั้นจริงๆ
เช่น บริษัท PricewaterhouseCoopers ได้ประกาศยกเลิกคุณสมบัติที่ใช้คัดเลือกผู้สมัครงานที่จะต้องมีผลการเรียนในระดับเกรด A ตามมาด้วย บริษัท Ernst & Young ได้เปลี่ยนแบบฟอร์มการสมัครงานใหม่โดยตัดช่องการกรอกข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาและคุณสมบัติต่างๆ ในเชิงวิชาการออกทั้งหมด และล่าสุดสำนักพิมพ์ Penguin Random House ได้ประกาศว่าผู้สมัครงานไม่ต้องจบปริญญาตรีก็สมัครงานได้
เช่นเดียวกับ Laszlo Bock ซึ่งเป็น Head of People Operations ของ Google ได้ให้ความเห็นในทำนองเดียวกันว่า ทุกวันนี้มีระบบการเรียนการสอนนอกสถานศึกษามากขึ้นเรื่อยๆ และมีคนจำนวนมากที่สามารถเรียนรู้พร้อมกับพัฒนาทักษะของตนเองจนมีความสามารถ วุฒิการศึกษาจึงไม่ใช่ข้อจำกัดในการเข้าทำงานที่ Google แต่อย่างใด การสรรหาคนเข้าทำงานโดยให้ความสำคัญกับวุฒิการศึกษาน้อยลงนั้น ดูจะเป็นแนวโน้มที่ได้รับการยอมรับมากขึ้น เพราะบริบททางสังคมและเศรษฐกิจปัจจุบันไม่สามารถใช้ความรู้เพียงมิติใดมิติหนึ่ง แต่เกิดจากประสบการณ์และทักษะที่จะผสมผสานให้ประสบความสำเร็จในการทำงาน
4.การบริหารพนักงานมืออาชีพไร้สังกัด (Freelancer)
การจ้างงานโดยทั่วไปจะอยู่ในแบบพนักงานประจำ (Employee) หรือพนักงานสัญญาจ้าง (Contractor) แม้ประเทศไทยยังมีสัดส่วนพนักงานประจำอยู่เกินครึ่ง แต่ผลวิจัยระบุว่า ตลาดของคนทำงานทั่วโลกมีพนักงานประจำเหลือไม่ถึง 25% องค์กรต่างๆ มีแนวโน้มจ้างงานแบบพนักงานสัญญาจ้างที่มีกำหนดระยะเวลาชัดเจนมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีสมัยใหม่ได้เข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการทำงานไปจากเดิม วันนี้เราสามารถทำงานหรือสื่อสารถึงกัน ที่ไหนก็ได้ เมื่อไรก็ได้ รวมทั้ง คนรุ่นใหม่มีทัศนคติไม่ต้องการทำงานอยู่กับที่ใดที่หนึ่ง อยากเป็นมืออาชีพมีอิสระในการทำงานที่เรียกว่า “ฟรีแลนซ์เซอร์ (Freelancer)” ไม่ขึ้นตรงต่อหน่วยงาน หรือองค์กรใดๆ สามารถจัดตารางเวลาการทำงานของตนเอง และอาจทำงานพร้อมกันหลายที่ก็ได้
ข้อดีคือไม่มีพันธะผูกพันในระยะยาว นายจ้างก็ไม่ต้องรับภาระต้นทุนเรื่องสวัสดิการ ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา หรือค่าเช่าสถานที่ทำงาน ปรากฏการณ์ฟรีแลนซ์ กำลังส่งผลต่อตลาดแรงงานทั่วโลก การศึกษาของบริษัทวิจัย CloudPeeps พบว่าปัจจุบันมีฟรีแลนซ์เซอร์ ประมาณ 53 ล้านคนในอเมริกา คาดว่าภายในปี ค.ศ. 2020 “ฟรีแลนซ์” จะกลายเป็นแรงงานกลุ่มสำคัญและมีสัดส่วนมากถึง 40% การบริหารพนักงานมืออาชีพที่ไร้สังกัด เป็นอะไรที่ท้าทาย ประเด็นเรื่องตำแหน่งงาน เส้นทางอาชีพ การพัฒนาทักษะ รวมทั้งการจัดหาสวัสดิการต่างๆ และสถานที่ทำงาน จะหมดความสำคัญ สิ่งที่ท้าทายกว่าคือ แม้ว่าองค์กรจะมีความคล่องตัวมากขึ้นในการทดลองใช้กลยุทธ์ที่หลากหลายในการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจ แต่จะทำอย่างไรจึงจะสามารถดึงศักยภาพของคนเหล่านี้ออกมาให้ได้มากที่สุด
5.การทดลองบริหารองค์กรแบบไร้ลำดับชั้น (Holacracy Organization)
การจัดโครงสร้างองค์กรมาถึงจุดที่สายการบังคับบัญชาแบบบนลงล่าง (Top-down) ไม่สามารถตอบสนองการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมได้ทัน ขาดการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ผลการสำรวจของบริษัท Deloitte ในปีที่ผ่านมาพบว่า มีองค์กรเพียง 38% เท่านั้นที่คิดว่าโครงสร้างที่ใช้อยู่เหมาะสม ขณะเดียวกัน การจัดโครงสร้างแบบการแบ่งทีมตามโครงการ (Project based Organization) ก็ไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรยุคใหม่เสมอไป Deloitte พบว่า 74% ของบริษัทที่ใช้ระบบดังกล่าวประสบปัญหาความซับซ้อน เข้าใจยากและสร้างความสับสนให้พนักงาน
แนวคิดใหม่ที่กำลังได้รับความสนใจ คือ การบริหารองค์กรแบบไร้ลำดับชั้น (Holacracy Organization) ซึ่งถูกคิดโดย Brian Robertson เพื่อรองรับวิวัฒนาการของธุรกิจในปัจจุบันที่เข้าสู่ยุค Collaborative หรือ Sharing Economy หลักการพื้นฐานของ Holacracy คือการยกเลิกอำนาจและโครงสร้างบริหาร ให้ความสำคัญกับการกำหนดบทบาท (Roles) ที่ต้องทำหรือความรับผิดชอบให้ชัดเจน หลังจากนั้นผู้ที่รับผิดชอบก็ดำเนินงานไปโดยไม่ต้องมีหัวหน้ามาคอยควบคุม
ความแตกต่างที่สำคัญจากการบริหารแบบเดิมคือ บทบาท (Roles) จะถูกกำหนดโดยงานเป็นหลัก (ไม่ใช่ตัวคน) อีกทั้งยังมีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา และคนแต่ละคนก็สามารถทำงานได้หลายบทบาท นอกจากนี้ อำนาจในการตัดสินใจจะถูกกระจายไปยังทีม และผู้ที่ดำรงบทบาทต่างๆ การตัดสินใจจึงเกิดขึ้นในระดับปฏิบัติการ เป็นการบริหารงานด้วยตนเองไม่ใช่ตามสายการบังคับบัญชา ที่สำคัญคือจะมีกฎ และแนวทางในการทำงานที่เปิดเผย โปร่งใส และชัดเจน ซึ่งทุกคนต้องปฏิบัติตาม มีการใช้ Applications หรือ Website ช่วยประสานร่วมมือการทำงานในลักษณะ Social Workflow ซึ่งสามารถเชื่อมต่อใช้งานได้กับทุกอุปกรณ์ (Any Device) ทำให้การทำงานแบบไร้ลำดับชั้นง่ายขึ้น ปัจจุบันเริ่มมีหลายองค์กรนำเอาแนวคิด Holacracy ไปใช้
ที่โด่งดังที่สุดคือ คือ บริษัท Zappos ที่ขายรองเท้าทางออนไลน์มีพนักงาน 1,500 คน ได้จัดโครงสร้างองค์กรแบบไร้ลำดับชั้น ไม่มีการแบ่งฝ่ายความรับผิดชอบ พนักงานทุกคนมีลำดับชั้นเท่ากัน ทำให้สามารถจ้าง “พนักงานมืออาชีพที่ไร้สังกัด (Freelancer)” ที่เชื่อมั่นในทักษะเฉพาะด้านที่ตนเองถนัด ต้องการแสดงความคิดและสร้างผลงานเต็มที่ เข้ามาทำงานแบบไม่ต้องการตำแหน่ง และไม่ยึดตัว เองเข้ากับโครงสร้างองค์กร และสามารถได้รับผลตอบแทนมากกว่าการเป็นพนักงานประจำในองค์กรที่มีโครง สร้างแบบลำดับชั้น แนวโน้มในอนาคต คงจะมีการทดลองรูปแบบโครงสร้างองค์กรไร้ลำดับชั้นกันมากขึ้น
6.การใช้ระบบ Automation ทำงานแทนมนุษย์
Lloyds Banking Group ได้ประกาศเลิกจ้างพนักงานงานราว 3,000 ตำแหน่ง และปิด 200 สาขา เนื่องจากปรับไปสู่ระบบ Digital Banking เต็มรูปแบบ ร้านอาหารแม็คแห่งหนึ่งในออสเตรเลียเริ่มใช้หุ่นยนต์ทำหน้าที่รับออร์เดอร์และเป็นแคชเชียร์แทนพนักงาน โรงแรมหลายแห่งนำระบบ Automation มาใช้เช็คอินในล็อบบี้ บนโซฟาตัวเดียวกันกับที่แขกนั่ง ทำให้สามารถลดจำนวนพนักงานต้อนรับลงได้ บริษัท BMW ในอังกฤษทดลองใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificial intelligence หรือ AI) ทำหน้าที่แทนมนุษย์ในการตอบคำถามของลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับรถไฟฟ้ารุ่นใหม่ ระบบนี้สามารถทำงานได้ต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง และตอบโต้กับลูกค้าได้ในเวลาเดียวกันเป็นพันๆ คน
จะเห็นได้ว่า แนวโน้มการใช้หุ่นยนต์ ระบบ Automation หรือ AI เข้ามาทำงานแทนมนุษย์นับวันจะเพิ่มมากขึ้น เนื่องด้วยปัจจัยค่าจ้างแรงงานที่สูงขึ้น หาคนทำงานยาก ซึ่งนอกจากจะช่วยให้ทั้งคุณภาพและปริมาณของผลงานให้ดีขึ้นแล้ว ยังช่วยเพิ่มความแม่นยำ ตลอดจนความยืดหยุ่นในการเพิ่มหรือลดกำลังการผลิตได้ง่าย Boston Consulting Group ได้คาดการณ์ว่าภายในปี ค.ศ. 2025 หุ่นยนต์ ระบบ Automation หรือ AI จะเข้ามาแทนที่ 1 ใน 4 ของงานที่มนุษย์ทำในปัจจุบัน
เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทช่วยให้การรับรู้ของคนเปิดกว้างรับความคิดใหม่ ๆ ได้มากขึ้น ในอนาคต HR จะไม่ได้ทำหน้าที่แค่สนับสนุนการจัดการทรัพยากร (คน) ให้มีประสิทธิภาพ แต่จะต้องทำหน้าที่บริหารการใช้สติปัญญาของบุคลากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร ดังนั้น HR จะต้องบริหารจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลเป็น สามารถปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีสารสนเทศและนวัตกรรมได้อย่างรวดเร็ว โดยการพัฒนาให้มี Discovery Skill มากกว่า Delivery Skill ซึ่งจะช่วยสร้างความแตกต่าง ทำให้ทั้งบุคลากรและองค์กรสามารถ อยู่รอด อยู่ต่อไป และอยู่ต่อเนื่อง ภายใต้สภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันรุนแรงมากขึ้น
---------------
ดร. ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ
ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายทรัพยากรบุคคลและพัฒนาองค์กร ธนาคารแห่งประเทศไทย
