ต้องเห็นตอนจบ ก่อนจะเริ่มต้น

คำแนะนำนี้มาจากหนังสือเก่าตีพิมพ์เมื่อหลายสิบปีมาแล้วเล่มหนึ่ง เป็นหนังสือที่ขายดีทั่วโลกและมีการแปลออกเป็นหลายภาษา ที่คนทั่วโลกได้อ่านและนำไปใช้ในการงาน จนประสบความสำเร็จมาแล้วมากมาย คำแนะนำนี้ยังถูกกล่าวถึงจนตราบเท่าทุกวันนี้ ซึ่งก็สอดคล้องกับที่ตำราการบริหารบอกไว้ว่าผู้นำต้องมีวิสัยทัศน์ มองเห็นไปข้างหน้าว่าองค์กรที่ตนบริหารอยู่นั้น ปลายทางวันหน้าอยู่ที่ไหน เป็นอย่างไร

ใครที่เป็นผู้บริหารที่มาตามกระบวนการคัดสรรตามปกติ ไม่ได้มีเส้นมีสายพามานั่งเก้าอี้ ย่อมต้องผ่านขั้นตอนการแสดงวิสัยทัศน์ในระหว่างการคัดเลือก เพียงแต่มีบ่อยครั้งที่กรรมการสรรหามักชอบให้บอกว่าถ้าฉันได้เก้าอี้นี้ ฉันจะลงมือทำอะไร มากกว่าที่จะอยากฟังว่าฉันมองเห็นปลายทางขององค์กรนั้นเป็นอย่างไร ซึ่งไม่ใช่การเริ่มต้นที่มองเห็นตอนจบ เป็นแค่บอกว่าฉันจะเริ่มด้วยการทำอะไร องค์กรนั้นจึงเหมือนเดิมตลอด ไม่ว่าใครจะมาบริหาร หากบอกไม่ได้ล่วงหน้าว่าความสำเร็จนั้นหน้าตาเป็นอย่างไร ความสำเร็จย่อมไม่อาจเกิดขึ้นได้กำหนดความสำเร็จล่วงหน้าไม่ได้ ก็เหมือนขับรถตามแผนที่ถนนไปเรื่อยๆ ใครถามว่าจะไปไหนก็ตอบซ้ำๆ ซากๆ ว่าฉันจะไปตามแผนที่ถนน

คำกล่าวว่ามองให้เห็นตอนจบตั้งแต่เริ่มต้นนั้นพูดง่าย แต่ทำให้ได้ประสิทธิผลยาก การกำหนดตอนจบตามมโน ตามความเชื่อ ตามความลำเอียงของคนใดคนหนึ่ง มักเป็นได้แค่ความฝันที่ไม่มีวันไปถึงจริงๆ ไปถึงได้แค่ในอุปาทานของผู้บริหารที่กำหนดตอนจบนั้นขึ้นมาตามความเชื่อของตนเอง คือสะกดจิตให้ตนเองเชื่อว่าที่อยากจะนำพาองค์กรไปนั้น วันนี้ไปถึงปลายทางแล้ว ทั้งๆ ใครๆ ก็เห็นว่ายังพายวนไปมาอยู่ในกะละมังใบเดิม ผู้นำที่เก่งนั้นไม่ใช่แค่สามารถบอกได้ว่าฉันจะนำไปที่ไหน แต่ต้องสามารถทำให้ผู้คนเชื่ออย่างสนิทใจว่า ควรเดินตามไปสู่ปลายทางที่ผู้นำเชิญชวน

ผู้นำที่ดีจึงต้องมีความสามารถสูงในการสื่อสารให้ผู้คนยอมรับที่จะเดินทางไปสู่ปลายทางที่บอกไว้ด้วยความเต็มใจ อีกทั้งยังมุ่งมั่นที่จะไปถึงให้ได้โดยไม่ต้องบังคับขู่เข็ญ ซึ่งผู้นำสมัยโบราณไม่ต้องมีความสามารถนี้เพราะใช้กำลังอำนาจกวาดต้อนผู้คนให้เดินหน้าไปสู่ปลายทางที่ตนกำหนด ในโลกวันนี้ ผู้นำที่ยังคิดว่า ใครๆ ก็ต้องเชื่อตอนจบที่ฉันคิดฉันชอบเพราะตัวฉันเป็นผู้นำ ควรได้พิจารณาหาที่อยู่ใหม่ คือแทนที่จะนั่งทำงานในห้องซีอีโอ น่าจะลองนึกถึงโต๊ะทำงานในห้องนิทรรศการประวัติศาสตร์ยุคกลางในพิพิธภัณฑ์กันดูบ้าง เพราะท่านเหมาะสมกับที่นั้นมากว่าห้องซีอีโอ ชักชวนให้ผู้คนในองค์กรเชื่อในปลายทางที่ตนอยากนำไปไม่ได้ ไม่ควรนั่งเก้าอี้ผู้บริหาร

ปลายทางตอนจบที่มองเห็นตั้งแต่วันที่เริ่มต้นนั้น ต้องเป็นปลายทางที่สมเหตุสมผล ดังนั้นก่อนที่จะมองไกลไปถึงปลายทาง ต้องทบทวนอดีตกันก่อน อดีตบอกได้ว่าเราเก่ง เราไม่เก่งอะไรบ้าง อดีตบอกว่าเราเคยมีความได้เปรียบ ความเสียเปรียบอะไรบ้าง เราเคยได้โอกาสอะไรมาบ้าง และเราได้เรียนรู้อะไรมาบ้าง แต่มิได้หมายถึงเราต้องกักขังตัวเองอยู่กับความสำเร็จที่มีมาแต่ในอดีต เราสามารถวาดฝันไปข้างหน้าได้ว่าวันหน้าเราอยากเห็นตอนจบเป็นอย่างไร ขอแค่ระลึกถึงที่มาของเราไว้เสมอ อย่านึกไปไกลบนปูมหลังที่ไม่ใช่ตัวเรา

เพราะตอนจบที่เริ่มต้นจากบริบทของคนอื่นนั้นแม้สามารถที่จะไปถึงได้ก็จริง แต่กระบวนการที่จะไปถึงนั้นยากเย็นกว่าที่จะไปปลายทางที่มาจากบริบทที่แท้จริงของเราเอง ปลายทางที่จะได้เหรียญทองฮอกกี้น้ำแข็งสำหรับทีมนักกีฬาจากบ้านเรานั้น ยากเย็นกว่าการได้เหรียญทองวอลเลย์บอลมากนัก จะกำหนดปลายทางให้คำนึงถึงที่มาของตัวเราเองด้วย เราจึงไม่อาจไปสำเนาปลายทางและหนทางสู่ความสำเร็จของคนอื่นมาใช้สร้างความสำเร็จให้กับเราได้

ถ้าถามว่าตอนจบควรมองตัวเรา หรือมองลูกค้า ใครๆ ก็ตอบได้ทันทีว่าตอนจบต้องเห็นลูกค้าก่อนตัวเรา ต้องนึกให้ออกว่าเราจะนำพาลูกค้าผู้ใช้บริการของเราไปสู่อนาคตแบบใด ตอนจบต้องนำเสนอคุณค่าที่สอดคล้องกับลูกค้า จบแล้วลูกค้าต้องชอบใจ จบแบบตรงใจลูกค้า จบแล้วลูกค้าต้องได้อะไรสักอย่างที่ดีขึ้น

นักศึกษาพอใจที่จะได้เรียนปริญญาโทในมหาวิทยาลัยชั้นนำ พร้อมๆ กับที่ทำมาหากิน มีหน้าที่การงานที่ก้าวหน้าไปควบคู่กัน จะจบช้าไปบ้างไม่ใช่เรื่องใหญ่ ขอให้จบได้ ขอให้จบแล้วมีความรู้ความสามารถมากขึ้น แต่คณบดีกำหนดตอนจบว่านักศึกษาเล่าเรียนกันเต็มเวลา เรียนจบได้อย่างมีความรู้ในสองปี ตอนจบแบบนี้ดีกับตัวคณบดี คือจบแบบคณบดีมีประสิทธิภาพดี แต่เป็นตอนจบที่ไม่ดีตามความต้องการของนักศึกษา เพราะตอนจบของคณบดี นักศึกษาลาออกจากงานไปเรียนอย่างเดียว

ตอนจบสำหรับลูกค้าที่ชอบกินก๋วยเตี๋ยวเรืออย่างเร็วๆ สักสองสามชามเป็นอาหารกลางวัน ไม่ใช่การพาไปกินภัตตาคารฝรั่งเศสที่หรูหรา ใช้เวลาเป็นชั่วโมง

ตอนจบขององค์กรใด ย่อมต้องสอดคล้องกับบริบทของลูกค้าขององค์กรนั้น ถ้าผู้นำอยากจบที่ภัตตาคารอาหารฝรั่งเศส ผู้นำต้องโละลูกค้าเดิมออกไป แล้วไปเสาะหาลูกค้ากลุ่มใหม่ที่ใส่ใจความหรูหราของอาหารฝรั่งเศสแทน

เริ่มต้นทำงานโดยมองเห็นตอนจบที่ให้คุณค่าเพิ่มขึ้นกับลูกค้าก่อน ตอนจบนั้นต้องสมเหตุสมผลกับปูมหลังของลูกค้าและตัวเรา ตอนจบนั้นผู้คนต้องเต็มใจที่จะยอมรับได้ และมุ่งมั่นไปสู่ปลายทางตอนจบนั้นด้วยกัน ไปด้วยกันไม่ใช่ต่างคนต่างไป