รู้จักมากกว่าที่เคยรู้จัก

แต่วันนี้เราจะรู้จักใคร ต้องตามไปดูวิถีชีวิตของเขาในสังคมไซเบอร์ควบคู่กันไปด้วย คุณพ่อคุณแม่ คุณตาคุณยายหลายท่านที่เคยคิดว่ารู้จักลูกหลานของตนเองเป็นอย่างดีต้องตกอกตกใจ เมื่อได้เยี่ยมเยือนเฟซบุ๊คของบุตรหลาน จนแทบไม่เชื่อสายตาว่าที่เห็นในเฟซบุ๊คนั้นคือลูกหลานที่ตนเองรู้จัก วันนี้จะรู้จักใครจริงๆ ต้องรู้จักทั้งบริบทในโลกจริง และโลกไซเบอร์ บริบทในโลกจริงนั้นปกปิด แสร้งทำพอได้ เพราะเจอะเจอกันไม่ตลอดเวลา แต่บริบทในโลกไซเบอร์นั้นปรากฏให้เห็นตลอดเวลา ปกปิดได้ไม่ง่ายนัก ลูกหลานไม่อยากให้พ่อแม่ตายายรู้ว่ากำลังมีกิ๊ก ก็แค่ไม่พามาพบเจอ แต่มักอดรนทนไม่ไหวที่จะป่าวประกาศบนเฟซบุ๊คว่าคนนี้คือกิ๊กของฉัน

การรวบรวมสาระที่ปรากฏอยู่ในเครือข่ายสังคมของคนที่เรารู้จัก จึงเป็นช่องทางหนึ่งที่เราจะรู้จักได้มากกว่าที่เคยรู้จัก สาระหลายอย่างไม่มีใครมาประกาศกลางที่ทำงาน แต่สาระเหล่านั้นปรากฏให้เห็นตลอดวันตลอดปีบนหน้าเฟซบุ๊ค บนไลน์กรุ๊ป ยิ่งไปกว่านั้นเครือข่ายสังคมยังช่วยให้เข้าใจคนนั้นมากขึ้นจากบริบทของกลุ่มได้ด้วย ดูเพื่อนฝูงในโลกไซเบอร์ก็พอเดาได้แล้วว่าท่านผู้นั้นเจ้าชู้แค่ไหน ชอบท่องเที่ยวอย่างไร

สาระที่ได้จากโลกไซเบอร์ในวันนี้ หากนำไปใช้อย่างถูกทางจะช่วยให้สามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับคนแต่ละคนที่เรารู้จักได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก สมัยก่อนกว่าจะรู้ว่าชอบท่องเที่ยวหรือไม่ ต้องสังเกตกันอยู่นาน สมัยนี้แค่ดูเฟซบุ๊คแล้วเห็นภาพท่านท่องเที่ยวอยู่เป็นประจำก็รู้แล้วว่าเป็นอย่างไร สาระเกี่ยวกับคนแต่ละคนที่ได้มานี้ยังสามารถใช้ในการบริหารงานบุคคลได้เป็นอย่างดี ถ้าดูเฟซบุ๊คแล้วเห็นแต่ภาพท่านดูแลหมาแมวที่บ้านอย่างเอาใจใส่ ก็อย่าใช้ไปทำงานต่างจังหวัดนานๆ เพราะท่านคงห่วงหมาห่วงแมวของท่าน

ในทางค้าขายยุคปัจจุบัน ปรมาจารย์การตลาดท่านหนึ่งของโลกบอกไว้ว่าไม่ว่าจะมีลูกค้ามากหรือน้อยก็ตาม ลูกค้าแต่ละคนต้องการความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันทั้งสิ้น ลูกค้าแต่ละคนจะมีความต้องการที่ไม่เหมือนกับคนอื่นทั้งหนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์ มีแตกต่างกันมากบ้างน้อยบ้าง และวันนี้ไม่มีองค์กรใดที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าคนใดคนหนึ่งได้ทั้งหมดเพียงองค์กรเดียว วันนี้ไม่มี One Size fits All อีกแล้ว มีแต่ Mass Customization เราจึงต้องรู้จักลูกค้าแต่ละคนให้มากขึ้น หนทางหนึ่งที่ช่วยให้รู้จักลูกค้านั้นมากขึ้นคือศึกษากลุ่มในเครือข่ายสังคมของคนนั้น

ที่น่าสนใจคือยิ่งกลุ่มใหญ่เท่าใด สาระที่สะท้อนความเป็นจริงเกี่ยวกับคนนั้นก็จะมีมากขึ้นตามไปด้วย ถ้ากลุ่มของเขามีทั้งสาวเฉียบ ทั้งผู้บริหาร ทั้งนักท่องเที่ยว ก็บอกได้แล้วว่าจะให้ใครหน้าตาแบบไหน ไปติดต่อเรื่องอะไร จะติดต่อในสถานที่ไหน เวลาไหน การงานที่จะติดต่อจึงจะได้ผล ยอมเสียเวลาเพิ่มขึ้นอีกสักหน่อย เพื่อทำความรู้จักคนนั้นในบริบทของโลกไซเบอร์ ให้มากกว่าที่เราเคยรู้จักมาก่อน อย่าแค่รู้จักตัว ให้รู้จักกลุ่มเพิ่มขึ้นไปด้วย เราจะบริหารความสัมพันธ์ได้ดีขึ้น คู่สมรสอยู่กันมาหลายปีไม่มีอะไร ต่อมาชักแปลกๆ คุยกันไม่ค่อยจะเข้าหู อาจต้องลองสืบเสาะดูว่ากลุ่มใหม่ๆ ที่ท่านเข้าไปคบค้าสมาคมด้วยนั้นเป็นใคร

ยิ่งเป็นกลุ่มที่มโนภิวัตน์ยิ่งน่ากลัว เพราะจะพาคนใกล้ตัวเราให้มโนตามไปด้วย คู่สมรสสองคนต่างคนต่างทำงานนั้น แต่ละวันเจอกันนิดเดียว แต่ต่างคนต่างให้เวลากับโลกไซเบอร์แบบไม่จำกัด ทำงานไปดูไลน์ไป ดูเฟซบุ๊คไป จึงไม่น่าแปลกใจว่าคู่หวานชื่นบางคู่ กลับกลายเป็นคนแปลกหน้าระหว่างกันไปได้อย่างไม่น่าเชื่อ แปลกหน้ากันเพราะไม่รู้ว่าอีกคนหนึ่งนั้นมีเพื่อนฝูงคือใครบ้าง แต่ไม่ใช่เพื่อนฝูงที่พบเห็นได้ กลับเป็นเพื่อนฝูงในโลกไซเบอร์ และเพื่อนฝูงเหล่านี้แหละที่ทำให้คนที่คิดว่ารู้จักกันดีนั้น กลายเป็นคนแปลกหน้าไปได้

สาระที่ได้จากโลกไซเบอร์ของลูกค้า ช่วยบอกได้ว่าเขาต้องการอะไร และที่สำคัญกว่านั้นคือ สินค้าและบริการของเราสามารถตอบสนองความต้องการของเขาได้ในจังหวะเวลา ในสถานที่ใด ในโอกาสใด บริการของเรานั้นจะดีที่สุดกับเขาในบริบทใดบ้าง รู้ถึงขั้นนี้โอกาสที่จะเสนอบริการและสินค้าที่ตรงใจ แต่เกินความคาดหมายก็ไม่ใช่เรื่องยาก ความผูกพันที่ดีจะเกิดจากการให้บริการที่ตรงตามความต้องการแต่เกินกว่าที่หวังไว้

แต่ถ้าจะให้ดีขึ้นไปกว่านั้นอีกคือ ต้องขยายเติมเต็มไปสู่บริการอื่นๆ ที่เขาต้องการที่นอกเหนือจากที่เรามีให้ โดยอาศัยเครือข่ายที่เรามีอยู่ คบค้ากับเราแล้วเราสามารถใช้ความรู้จักที่มากกว่าที่เคยรู้จัก โดยใช้สาระในโลกไซเบอร์มาช่วยขยายความรู้จัก เราเสนอช่วยเรื่องออกแบบโรงงานให้ในช่วงที่เขาคิดอยากย้ายการลงทุนมาในภาคการผลิต พร้อมกับช่วยติดต่อผู้เชี่ยวชาญการวิเคราะห์ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมให้ด้วย เขาแค่คิดในไลน์กรุ๊ปว่าอยากทำอุตสาหกรรม ก็ได้คำตอบจากเราแล้ว

ถ้าอยากรู้จักใครสักคนในวันนี้ ให้ถามตัวเองว่า เห็นความสัมพันธ์ และบริบทของเขาทั้งในโลกจริงและโลกไซเบอร์ครบถ้วนแล้วหรือยัง