อภิมหาโชห่วยที่ชื่อ"อเมซอน"

ในช่วงต้นเดือน ส.ค.ที่ผ่านมา เพราะผลประกอบการกำไรมากกว่าที่คิดไว้มาก จากตอนแรกคิดว่าน่าจะขาดทุนด้วยซ้ำ            

ด้วยเหตุนี้ หุ้นของอเมซอน จึงทะยานเพิ่มขึ้นถึง 18% หลังจากตลาดหุ้นสหรัฐเปิดการซื้อขายได้ไม่ถึง 1 ชั่วโมง  ส่งผลให้ เจฟฟ์ เบซอส ซีอีโอ มีมูลค่าหุ้นเพิ่มขึ้นอีก 3,470 ล้านดอลลาร์ (หรือราว 1.27 แสนล้านดอลลาร์) จากเดิม 7,200 ล้านดอลลาร์

กล่าวแบบเข้าใจง่ายๆ  คือ เจฟฟ์ เบซอส รวยเพิ่ม 1.27 แสนล้านบาท! โดยใช้เวลาไม่ถึง 1 ชั่วโมง!             

โซวบักท้ง เกิดแล้วตายวนเวียนหลายพันรอบ ประหนึ่งหนังเรื่อง Edge of Tomorrow ก็มิน่าจะสามารถทำได้แบบ เจฟฟ์ เบซอส

            จริงๆ เว็บอเมซอน ถือเป็นเว็บที่ส่วนตัวแล้วชอบมากๆ  ผมซื้อสินค้าจากอเมซอน มาตั้งแต่สมัยยุคแรกๆ เกือบจะ 10 ปีที่แล้ว เห็นพัฒนาการของเว็บนี้มาโดยตลอด รวมถึงบริการที่สุดแสนจะยอดเยี่ยม  ครั้งหนึ่งผมเคยสั่งหนังสือจากอเมซอน แต่ว่าค่าขนส่งแบบส่งด่วนค่อนข้างแพงกว่าค่าหนังสือเสียอีก  จึงตัดสินใจให้อเมซอน จัดส่งหนังสือให้แบบไปรษณีย์ธรรมดา ปรากฏว่าใช้เวลานานมากเกือบๆ 3 สัปดาห์ยังไม่ได้รับหนังสือ  ผมจึงตัดสินใจส่งอีเมล์ไปติดตามสินค้า ซึ่งพนักงานตอบกลับอีเมล์ผมอย่างสุภาพมากๆ โดยบอกว่าพัสดุของผมอาจจะสูญหายกลางทาง  แต่อเมซอน จะรับผิดชอบจัดส่งหนังสือใหม่มาให้อีกครั้ง            

จากนั้นเพียงแค่ 2 วัน ผมก็ได้รับหนังสือใหม่จากอเมซอนตามสัญญา  แต่ระยะเวลา 2 วันจากอเมริกา หมายความว่าอเมซอน  ส่งด่วนแบบ Ship Overnight ให้กับผมครับ  ซึ่งค่าส่งแพงมากๆ แพงกว่าค่าหนังสือไป 2-3 เท่า!             ถ้านโยบายการดูแลลูกค้าไม่ดีจริง เชื่อว่าอเมซอน ทำแบบนี้ไม่ได้ สุดแสนประทับใจจริงๆ!            

และประทับใจยิ่งกว่านั้น หลังจากได้รับหนังสือส่งด่วนได้แค่เพียงวันเดียว  ผมก็ได้รับพัสดุจากอเมซอนอีกชุด ที่เป็นหนังสือเล่มเดียวกัน คือพัสดุมันไม่ได้หายครับ เพียงแต่เดินทางช้าผิดปกติเท่านั้น  ผมว่าจะแสดงสปิริตคนไทย ส่งหนังสือที่ได้รับซ้ำคืนไปให้ อเมซอน แต่ค่าส่งก็แพงเหลือหลาย ผมเลยเปลี่ยนใจเป็นแสดงสปิริตโซวบักท้งแทน โดยยึดหนังสือทั้งสองเล่มเป็นสมบัติของตัวเองซะเลย!!

            นอกจากบริการที่ยอดเยี่ยมของอเมซอนแล้ว  ผมเองประทับใจระบบอัจฉริยะในตัวเว็บไซต์ของอเมซอนมากๆ  คือทันทีที่เข้าไปในเว็บไซต์ เหมือนอเมซอน จะรู้ใจผมไปหมดทุกอย่าง  รู้หมดว่าผมชอบอ่านหนังสือแนวไหน  ชอบดู Gadget อะไร  ชอบของเล่นหมวดหมู่ไหนอเมซอน จะหยิบสินค้าจากที่มีอยู่หลายล้านชิ้น มาแสดงให้ผมเลือกช้อป ประหนึ่งว่าอเมซอนมีตาทิพย์อ่านใจของผมได้!

            พอไล่เรียงอ่านรีเสิร์ชว่าอเมซอน ทำได้อย่างไร ก็ถึงบางอ้อว่า จริงๆแล้วอเมซอนใช้เทคโนโลยีการจัดการข้อมูล ที่ช่วงนี้เราเรียกกันอย่างติดปากว่า “Data Management Platform” (DMP)             อเมซอนจะมีการเก็บวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของคนเข้าเว็บทุกคนที่เข้ามาจับจ่ายใช้สอย รวมถึงคนที่ไม่จับจ่ายใช้สอยด้วย ว่ามีพฤติกรรมเช่นไร  เช่น  นางสาวกุ๊กไก่  เข้าเว็บอเมซอน โดยคลิกดูที่สินค้า A  ต่อด้วยสินค้า B  ต่อด้วยสินค้า C  ต่อด้วยสินค้า D  เสร็จแล้วไปสิ้นสุดด้วยการควักบัตรเครดิต ซื้อสินค้า E             

เมื่อนางสาวกุ๊กกิ๊ก เข้าเว็บอเมซอน โดยคลิกดูที่สินค้า A ต่อด้วยสินค้า B ต่อด้วยสินค้า C ซึ่งพฤติกรรมใกล้เคียงกับผู้เข้าเว็บรายอื่น  ดังนั้นอเมซอนก็จะเริ่มจับพฤติกรรมได้ว่ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า E ระบบจึงแสดงสินค้า E  ให้นางสาวกุ๊กกิ๊กได้ชอบปิงทันที            

ตัวอย่างดังกล่าวผมพยายามแสดงให้เห็นภาพแบบง่ายๆ  ซึ่งจริงๆระบบ DMP ทำงานซับซ้อนกว่านี้มาก เพราะไม่ได้เก็บข้อมูลแค่คนๆ เดียว แต่เก็บข้อมูลพฤติกรรมของทุกคนที่เข้าเว็บไซต์ แล้วนำมาวิเคราะห์สร้างตัวแปล เพื่อที่จะบอกว่าสินค้าอะไรที่มีโอกาสที่จะขายได้มากที่สุด แล้วนำมาแสดงให้กับคนที่กำลังเข้าชมเว็บไซต์ในขณะนั้น

            ที่ยอดเยี่ยมไปกว่านั้นมันเป็นระบบ One to One Marketing กล่าวคือสมมุติว่ามีคนเข้าเว็บไซต์อเมซอน ในขณะนั้น 1,000 คน  ทั้ง 1,000 คนจะได้รับการเสนอสินค้าที่ไม่เหมือนกันเลย

            ว่าไปแล้วนึกถึง โชห่วย เมืองไทยครับ  ทุกวันนี้โชห่วยบ้านเราที่พอจะอยู่รอดได้ ก็เพราะอาศัยสายสัมพันธ์และการจดจำลูกค้าได้ของเถ้าแก่ ลูกค้าเดินเข้าร้านมาไม่ต้องพูดอะไรมาก อาแปะเดินไปหยิบบุหรี่ คว้าน้ำอัดลม เดินเข้าไปทักทาย แล้วขายสินค้าลูกค้าได้ในทันที โดยไม่ต้องเอ่ยปาก            

ทุกวันนี้ต้องบอกว่าอเมซอนสามารถทำแบบโชห่วยได้แล้วครับ แต่เราคงต้องบอกว่า มันไม่ใช่โชห่วยธรรมดา แต่มันคือ  "อภิมหาโชห่วย" ถ้าอเมซอน มาไทยเมื่อไหร่ น่ากลัวสำหรับธุรกิจค้าปลีกในไทยจริงๆ ครับ