ถึงเวลารื้อระบบประเมินผลหรือยัง?

ถึงเวลารื้อระบบประเมินผลหรือยัง?

เชื่อว่าหน้าที่หนึ่งของผู้บริหารที่ท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านมีความรู้สึกเป็นยาขมและทั้งไม่สนุก ไม่อยากจะทำเลย

คือเรื่องของการประเมินผลผู้ใต้บังคับบัญชาครับ ทั้งเนื่องจากวัฒนธรรมไทยเองที่ไม่สอดคล้องกับระบบการประเมินผล การให้คะแนน หรือ การบอกว่าผลการประเมินเป็นอย่างไร หรือ แม้กระทั่งเวลาที่ต้องใช้ในการหาเกณฑ์ การถกเถียงเรื่องผลการดำเนินงาน การเก็บข้อมูล และอีกจิปาถะ ยังไม่นับหน่วยงานราชการที่ปัจจุบันระบบเอื้อให้ผู้ถูกประเมินที่เมื่อถูกประเมินแล้วรู้สึกไม่พอใจหรือคิดเองว่าไม่ได้รับความยุติธรรม มีโอกาสในการขอข้อมูลหรือฟ้องร้องผู้ประเมิน จึงไม่แปลกครับว่าทำไมเรื่องการประเมินผลจึงเป็นยาขมสำหรับผู้บริหารจำนวนมาก


ถึงแม้ในปัจจุบันเราจะมีระบบหรือเครื่องมือต่างๆ ของฝรั่งที่พยายามช่วยให้การประเมินผลมีความเที่ยง เป็นระบบ และครบถ้วนขึ้น ทั้งการทำ KPI (Key Performance Indicators) หรือ การประเมินแบบ 360 องศา แต่ก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาความเป็นยาขมของการประเมินผลได้


ถ้าจะคิดแบบสุดขั้วไปเลยคือถ้าวุ่นวายและเสียเวลามากนัก ไม่ประเมินได้ไหม? หลักการบริหารที่ดีก็ต้องบอกว่าไม่ได้ครับ เพราะถ้าไม่ประเมินคนที่ทำงานดี กับ คนที่ไม่ทำงาน ก็จะไม่ถูกแยกออกมาอย่างชัดเจน ไม่สามารถขับเคลื่อนการทำงานที่ต้องการได้


ล่าสุดในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนเมษายนนี้ ขึ้นหน้าปกเลยครับว่า Reinventing Performance Ranking โดยมีรายละเอียดของบริษัท Deloitte ซึ่งเป็นบริษัทตรวจสอบบัญชีและบริษัทที่ปรึกษาชื่อดังระดับโลก ที่ได้รื้อปรับระบบในการประเมินผลของตนเองเสียใหม่ เนื่องจากมองว่าระบบการประเมินผลที่เป็นอยู่ในปัจจุบันไม่ได้ทั้งทำให้พนักงานเกิดความผูกพันกับองค์กรมากขึ้นหรือช่วยในการขับเคลื่อนให้องค์กรมีผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นอย่างไร


นอกจากนี้อีกสาเหตุสำคัญที่ Deloitte ต้องปรับระบบทั้งหมดนั้นเนื่องจากเขาเก็บข้อมูลแล้วและพบว่าทั้งผู้บริหารและบุคลากรของบริษัทใช้เวลาที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผล ทั้งการกรอกแบบฟอร์ม เก็บข้อมูล ประชุม จัดเรียงคะแนน ฯลฯ รวมกันทั้งบริษัทแล้วเกือบ 2 ล้านชั่วโมงต่อปี ซึ่งผู้บริหารเขาก็มีคำถามว่า แทนที่จะใช้เวลาขนาดนี้มาคุยเรื่องการประเมินผลแต่นำมาคุยเรื่องเกี่ยวข้องกับคน การพัฒนาบุคลากร หรือ สายอาชีพของบุคลากรจะไม่ดีกว่าหรือ?


อีกทั้งยังมีการค้นพบด้วยครับว่าจริงๆ แล้วการประเมินผลแบบที่ใช้ๆ กันอยู่นั้นจริงๆ แล้วไม่ได้วัดตัวผู้ที่ถูกประเมินครับ แต่เป็นการวัดแนวโน้มในการให้คะแนนของผู้ประเมินต่างหากครับ ดังนั้น ทาง Deloitte จึงรื้อระบบใหม่หมดเลยครับ แทนที่จะถามความคิดเห็นของทุกคนแบบ 360 องศา ก็จะถามเฉพาะตัวผู้บังคับบัญชาเท่านั้น แต่ถามด้วยชุดของคำถามที่แตกต่างจากเดิมครับ นั่นคือไม่ถามเกี่ยวกับทักษะเหมือนในอดีต แต่จะถามเกี่ยวกับการกระทำในอนาคตที่จะเกี่ยวกับผู้ถูกประเมิน ท่านผู้อ่านคงอยากจะทราบแล้วนะครับว่าเขาถามอะไร คือมีแค่ 4 คำถามเองครับ (ผมขอแปลเป็นไทยนะครับ ต้นฉบับลองหาอ่านจาก HBR แล้วกันครับ)


1) จากผลการปฏิบัติงานของบุคคลผู้นี้ และถ้าข้าพเจ้าเป็นเจ้าของเงินเอง ข้าพเจ้าจะให้บุคคลผู้นี้ได้รับเงินเดือนขึ้นสูงที่สุด และ ได้รับโบนัสสูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ (วัดว่าผลการดำเนินงานโดยรวมเป็นอย่างไรและจะก่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรหรือไม่ โดยคำตอบเป็นห้าจุดครับ จากเห็นด้วยมากที่สุด ถึง ไม่เห็นด้วยมากที่สุด)


2) จากผลการปฏิบัติงานของบุคคลผู้นี้ ข้าพเจ้าต้องการให้เข้าอยู่ในทีมงานของข้าพเจ้าทุกครั้งที่เลือกได้ (วัดว่าสามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้หรือไม่ และคำตอบเป็นห้าจุดเช่นเดียวกัน)


3) บุคคลผู้นี้มีความเสี่ยงที่จะมีผลการปฏิบัติงานที่ต่ำ (ดูว่าจะก่อให้เกิดปัญหากับลูกค้าและทีมหรือไม่ โดยตอบว่าใช่หรือไม่)


4) บุคคลผู้นี้พร้อมที่จะได้รับการเลื่อนขั้นทันทีในวันนี้เลย (วัดศักยภาพ และตอบใช่หรือไม่)


จะสังเกตนะครับว่าคำถามทั้งสี่คำถามนั้นไม่ได้เป็นคำถามที่ถามเจ้านายว่าคิดอย่างไรกับลูกน้อง แต่เป็นคำถามที่ถามว่าเจ้านายจะทำอย่างไรกับลูกน้อง นั่นคือวัดในการกระทำที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตมากกว่าวัดทัศนคติหรือความคิด


หลังจากได้คำตอบมาแล้วเขาก็สามารถแปลงเป็นคะแนนเพื่อประเมินพนักงานแต่ละคนออกมาได้เลยครับ ซึ่งจะเห็นว่าสุดท้ายก็มีการประเมินเกิดขึ้น เพียงแต่ระบบในการประเมินนั้นเปลี่ยนไป ทำให้ง่าย คล่องตัว กระชับมากขึ้น และสำคัญคือไม่ได้เน้นทัศนคติ (ที่จับต้องได้ยาก) แต่เน้นการกระทำที่จะเกิดขึ้นมากกว่าครับ ท่านผู้อ่านก็ลองไปพิจารณาดูนะครับว่าถึงเวลาต้องรื้อระบบในการประเมินผลขององค์กรท่านหรือยัง?