มีหลายองค์กรที่ได้นำหลักการบริหารเชิงกลยุทธ์ที่เรียกว่า Balanced Scorecard มาใช้ เพื่อกำหนดกลยุทธ์ให้มีความรอบด้าน
จากตอนที่ 2 ที่ว่าด้วยเรื่ององค์ประกอบสำคัญสำหรับองค์กรที่จะลงทุนจัดทำ Call Center ของตัวเองกันไปแล้วว่า องค์กรชั้นนำจะบริหาร Call Center อย่างมีระบบได้ต้องมีการจัดวางโครงสร้าง การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า การบริหารงานภายใน การจัดเตรียมข่าวสารความรู้ รวมไปถึงการพัฒนาพนักงานให้สามารถบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณภาพ และความประทับใจได้อย่างไร
นอกจากนั้นยังพบอีกว่า Call Center ขององค์กรชั้นนำเหล่านั้น มีหลายองค์กรที่ได้นำหลักการบริหารเชิงกลยุทธ์ที่เรียกว่า Balanced Scorecard มาใช้ เพื่อกำหนดกลยุทธ์ให้มีความครบถ้วนรอบด้าน ซึ่งมีความแตกต่างจากแนวคิดเดิม ที่มุ่งเน้นการวัดผลงานที่ตัวชี้วัดทางการเงินเป็นหลักเพียงอย่างเดียว อาทิ มุมมองด้านการเงิน (Financial perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal process perspective) มุมมองด้านการเรียนรู้ (Learning & Growth perspective)
นอกจากนั้นอาจมีเพิ่มเติมในมุมมองอื่น ๆ ตามความเหมาะสม และสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจขององค์กรนั้น อย่างในบางองค์กรที่ต้องดำเนินธุรกิจ โดยมีความเกี่ยวพันกับกระแสข้อเรียกร้องด้านสิ่งแวดล้อมและมลพิษ ซึ่งมีความละเอียดอ่อนมาก เพราะเกี่ยวพันกับสังคมและชุมชนรอบข้างโดยตรง และเกี่ยวพันกับผู้บริโภคสินค้าโดยอ้อม ก็อาจจะมีการกำหนดให้มีมุมมองด้านสิ่งแวดล้อม (Environment perspective) เป็นต้น ครั้งนี้มาดูว่าจะยกระดับประสิทธิผลของการบริการได้อย่างไร
ครั้งนี้มาดูว่าจะยกระดับประสิทธิผลของการบริการได้อย่างไร สำหรับองค์กรที่มีการให้บริการ และต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมาก จนต้องมีการจัดตั้งหน่วยงานขึ้นมาดูแล และให้บริการลูกค้าในชื่อเรียกต่าง ๆ กัน อาทิ Call Center หรือ Contact Center หรือ Care Center แล้วแต่จะตั้งชื่อกัน แต่ปกติก็จะมีหลักการทำงาน วัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่ไม่ต่างกันมากนัก กรณีธนาคารชั้นนำของประเทศไทยแห่งหนึ่ง ที่ได้ชื่อว่านำ Balanced Scorecard มาใช้ในการบริหารองค์กร ก็ได้มีการถ่ายทอดแนวคิดนี้ลงมาที่หน่วยงาน Call Center เช่นกัน ตัวอย่างของการกำหนดกลยุทธ์ ตัวชี้วัดในมุมมองต่างๆ เป็นดังนี้
มุมมองด้านการเงิน – ตัวชี้วัดที่กำหนดคือ ค่าธรรมเนียมการใช้บริการ หลายท่านอาจสงสัย แต่ผู้อ่านไม่ต้องแปลกใจ เพราะตอนนี้การทำธุรกรรมและหารายได้จากการใช้บริการทางโทรศัพท์ เป็นเรื่องปกติที่พบเห็นกันโดยทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นบริการโทรศัพท์ที่ขึ้นต้นด้วยเลข 1900 บริการสอบถามข้อมูลของแมลงปีกแข็ง (Bug) หรือผู้ให้บริการเป็น Call Center รับจ้างแบบเบื้องหลังให้กับแบรนด์ชั้นนำต่างๆ ซึ่งแนวโน้มของธุรกิจทางด้านนี้กำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดดทีเดียว
มุมมองด้านลูกค้า – ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้น ได้แก่ ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า จำนวนลูกค้าใหม่ที่ใช้บริการ จำนวนสายที่สามารถให้บริการได้เพิ่มขึ้น เหล่านี้เป็นเครื่องแสดงให้เห็นว่า ลูกค้ามีความสุขและความพอใจในการบริการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถบันทึกออกมาเป็นตัวเลขทางสถิติได้จากระบบโทรศัพท์ หรือการสำรวจความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมาย
มุมมองด้านกระบวนการภายใน - ตัวชี้วัดที่กำหนดนี้จะเกี่ยวพันกับประสิทธิภาพการทำงานภายในของ Call Center ได้เป็นอย่างดี อาทิ จำนวนสายที่วางไปก่อนได้รับบริการ เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอสายก่อนได้รับบริการจากเจ้าหน้าที่ หรือแม้แต่การได้รับข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่รวดเร็ว
มุมมองด้านการเรียนรู้ – เป็นตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นไปที่ตัวพนักงานที่ให้บริการ (Agent) เป็นหลัก ซึ่งอาจมีการกำหนดตัวชี้วัดได้ทั้งรายบุคคล (Individual) และรายกลุ่ม (Team) อาทิ ความรอบรู้ในข่าวสารความรู้ ทักษะในการใช้ระบบ การสืบค้นที่รวดเร็ว และผลการสอบวัดระดับความรู้ตามเกณฑ์ที่กำหนด
นอกจากนั้นยังอาจมีการวัดประสิทธิผลในรูปของอัตราส่วนแบบที่นักคำนวณหรือวิศวกรชอบใช้ เพราะมันสื่อออกมาได้ชัดเจนดังนี้
1. ความสามารถในการให้บริการ (Performance Rate)
คำนวณจากจำนวนสายที่โทรติด หารด้วยจำนวนสายทั้งหมดที่โทรเข้า อัตราส่วนนี้แสดงให้เห็นว่ามีจำนวนสายเข้ามามากน้อยแค่ไหน และระบบที่เรามีอยู่สามารถรองรับได้มากน้อยเพียงใด มีก็คนที่ต้องโทรแล้วโทรอีกหลายครั้งกว่าสายจะว่าง
2. ประสิทธิภาพการให้บริการ (Efficiency Rate)
คำนวณจาก จำนวนสายที่ได้รับบริการ หารด้วยจำนวนสายที่โทรติด เพราะว่าไม่ใช่ทุกสายที่โทรเข้ามาในระบบแล้วจะได้รับบริการเสมอไป หลายท่านคงประสบปัญหาว่า โทรเข้าไปแล้ว ไปเจอกับระบบอัตโนมัติที่ให้ฟังอะไรไม่รู้วนไปเวียนมา หรือให้รอสายเจ้าหน้าที่จนรอไม่ไหวต้องวางหู อัตราส่วนนี้ก็จะสะท้อนให้เห็นว่า การบริหารระบบมีประสิทธิภาพเพียงใด
3. คุณภาพการให้บริการ (Quality Rate)
คำนวณจาก จำนวนสายที่ได้รับบริการอย่างสมบูรณ์หารด้วยจำนวนสายที่ได้รับบริการทั้งหมด ทั้งนี้เนื่องจากไม่ใช่ทุกสายที่โทรเข้ามาจะได้รับบริการกลับไปทุกครั้ง บางครั้งเจ้าหน้าที่ไม่สามารถตอบได้ ต้องส่งเรื่องต่อ หรือรับเรื่องไว้ให้โทรกลับ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า การบริการสามารถทำได้ดีมากน้อยแค่ไหน อย่างไร หรือไม่ทันจะให้ข้อมูลครบก็ถกเถียงกับลูกค้าก่อน เรียกว่าต้องเตรียมพร้อมรองรับอารมณ์ของลูกค้าทุกสถานการณ์ อัตราส่วนนี้ก็จะเป็นสิ่งที่บ่งชี้ได้เป็นอย่างดี
อัตราส่วนทั้งหมดที่ยกมานี้สามารถคำนวณและแทนค่าออกมาให้เห็นได้อย่างชัดเจน ถ้านำอัตราส่วนแต่ละตัวมาคูณด้วย 100 ก็จะมีค่าเป็นร้อยละของความสำเร็จ และถ้าเอาอัตราส่วนทั้ง 3 ตัวนี้มาคูณกันหมด ก็จะได้อัตราส่วนที่เรียกว่า ประสิทธิผลของการให้บริการ Call Center (Overall Effectiveness) ผมไม่แน่ใจว่ามีที่ไหนใช้แบบนี้หรือไม่ วิธีการดังกล่าวเป็นการประยุกต์แนวคิดจากการบริหารงานในด้านอื่น แต่ก็สามารถทำให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น และเมื่อรู้แล้วว่าอัตราส่วนตัวใดมีค่าต่ำ ก็รีบไปหาแนวทางปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป
