เปลี่ยนวิกฤติคนอื่น เป็นโอกาสของเรา

แม้ว่าเราจะได้ยินบ่อยครั้งกับคำว่า “วัวหายล้อมคอก” เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝัน สะเทือนขวัญ หรือคดีร้ายแรงจนเป็นข่าวคึกโครมบนหน้าหนังสือพิมพ์ แน่นอนข่าวที่สร้างความเสียหายและส่งผลในวงกว้าง ไม่ว่าจะเป็นในแง่ความรู้สึก หรือผลกระทบจริงที่รับรู้สัมผัสได้ก็ตาม หลังจากนั้นไม่กี่วันก็มักจะมีเสียงทวงถามความรับผิดชอบจากผู้มีอำนาจ หรือให้เร่งหามาตรการป้องกันเพราะไม่อยากให้เกิดขึ้นซ้ำ ทุกคนคาดหวังว่า “ขอให้เป็นครั้งสุดท้าย” แต่ที่ผ่านมาก็พิสูจน์ได้หลายครั้งหลายคราว่า เมื่อคนเลิกพูด สื่อเลิกประโคมข่าว หรือมีมาตรการชั่วคราวเข้ามาผ่อนคลายความรู้สึกคน เหตุการณ์เหล่านั้นก็อาจจะเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต เพราะว่าไม่ได้แก้ที่ต้นเหตุนั่นเอง

ปัญหา อุปสรรค เหตุการณ์ที่เป็นความเสี่ยง เหล่านี้มักจะไม่รอดพ้นสายตาของเอกชนมือดี หัวใส นำประเด็นข้อขัดแย้ง ความห่วงใย และความต้องการของผู้คน มาเป็นโจทย์ในการคิดธุรกิจ เพื่อตอบสนองช่องว่างที่คนทั่วไปมักมองข้ามไป กรณีล่าสุดที่การรถไฟแห่งประเทศไทย ได้ลุกขึ้นมาตกแต่งโบกี้ให้มีลุคหวานแหวว สีชมพูทั้งตัวรถ ผ้าม่าน และสภาพภายในดั่งเนรมิต เพื่อบ่งบอกให้ผู้โดยสารได้รู้ไว้ว่านี่คือ เลดี้โบกี้ หรือตู้โดยสารสำหรับผู้หญิง เสริมด้วยตำรวจหญิงที่คอยดูแลอำนวยความสะดวก และสร้างความอบอุ่นใจตลอดเส้นทาง ถ้าดำเนินการเป็นการถาวรก็ถือว่าน่าจะสอบผ่าน และช่วยคลายความกังวลลงไปได้ ต้องบอกว่าหนังเรื่องนี้ต้องดูกันยาว แต่เมื่อทำดีมีแอคชั่นอย่างรวดเร็วเช่นนี้ ต้องให้กำลังใจกัน

ในขณะที่นครชัยแอร์ บริษัทรถทัวร์โดยสารที่มีความโดดเด่นในเรื่องการบริการ และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆอยู่เสมอเพื่ออำนวยความสะดวกในการเดินทางในระดับเลิศหรู ที่เรียกว่าคุณภาพน้องๆเครื่องบิน แต่ราคาประหยัดกว่า ด้วยมาตรฐานและการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ทั้งคนขับ พนักงานต้อนรับ ตลอดจนระบบการจัดการการเดินรถที่ลูกค้าระดับไฮเอนด์ให้การยอมรับอยู่แล้ว เมื่อเห็นวิกฤตก็สามารถแปลงเป็นโอกาส และเชื่อว่าน่าจะสร้างตลาดได้พอสมควร กับบริการสำหรับผู้โดยสารที่เป็นสุภาพสตรีและเดินทางคนเดียว โดยใช้ชื่อว่า "โครงการเลดี้โซน" โซนที่นั่งที่สะดวกสบายสำหรับผู้หญิงที่เดินทางคนเดียว ทุกเที่ยว ทุกคัน บนรถ NCA Gold Class และ NCA First Class นอกจากนั้นยังติดตั้งเข็มขัดนิรภัยทุกที่นั่ง พร้อมติดตั้งกล้องวงจรปิด บนรถทุกคัน ที่ด้านหน้ารถ 2 ตัว ภายในห้องโดยสาร 2 ตัว ท้ายรถ 2 ตัว และติดตั้ง GPS ควบคุมความเร็วของรถที่ 90 กิโลเมตรต่อชั่วโมง

นอกจากนั้นยังมีกรณีอื่นๆ จากทั้งกระแสสิทธิมนุษยชนและเสียงเรียกร้องจากกลุ่มผู้พิการ การรณรงค์ส่งเสริมให้อาคารสถานที่ ห้างร้าน และพื้นที่สาธารณะต่างๆ จัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่เหมาะสมสำหรับคนพิการมากขึ้น หรือที่เรียกกันเป็นสากลว่า อารยสถาปัตย์(Universal Design) ซึ่งเป็นสิ่งสะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาเมืองเพื่อมวลมนุษยชาติโดยแท้ แม้ว่าคนพิการจะเป็นคนส่วนน้อย แต่คนที่มีร่างกายปกติก็ต้องแก่ในที่สุด และอาจจะบาดเจ็บถึงขั้นต้องใช้ไม้ค้ำหรือต้องนั่งวีลแชร์ก็เป็นไปได้ ดังนั้นทุกคนมีสิทธิ์ที่จะได้ใช้ประโยชน์กันได้ทั่วหน้า และบริษัทเอกชน หน่วยงานราชการ และรัฐวิสาหกิจ เริ่มให้ความสำคัญกับสิ่งนี้กันมากขึ้น

กรณีสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ที่เริ่มใส่ใจด้วยการปรับห้องน้ำให้เหมาะกับผู้สูงอายุ และผู้พิการ พร้อมที่จอดรถสำหรับผู้ที่ใช้รถเข็นวีลแชร์ และทางลาด บริเวณหน้าห้องน้ำ แต่กระนั้นก็ยังไม่ทั่วถึงในทุกพื้นที่ จนเป็นที่มาของแนวคิด “ปตท. ปั๊มดี มีอารยสถาปัตย์” ด้วยการกำหนดแนวคิดว่าทุกพื้นที่ภายในสถานที่บริการ นอกจากห้องน้ำแล้ว ร้านค้าต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ร้านกาแฟ ร้านสะดวกซื้อ ทุกจุดต้องไม่มีสิ่งกีดขวาง มีที่จอดรถที่กว้างขวางพอสำหรับผู้พิการ และมีทางลาดที่มองเห็นได้อย่างชัดเจน

กรณีสถาบันการศึกษาอย่างเช่นมหาวิทยาลัยมหิดล ก็พยายามปรับปรุงภูมิทัศน์ และอาคารต่างๆให้มีทางลาดเพื่ออำนวยความสะดวกสำหรับผู้พิการ มีการจัดตั้งวิทยาลัยราชสุดา เพื่อช่วยเหลือผู้พิการโดยเฉพาะ นอกจากนั้นยังมีการวิจัยพัฒนา และประดิษฐ์คิดค้นอุปกรณ์ที่นอกจากจะช่วยเหลือคนเจ็บป่วยทางกายแล้ว ยังคิดค้นนวัตกรรมที่ทำให้คนพิการมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ซึ่งทยอยนำออกเผยแพร่และแจกจ่ายให้แก่กลุ่มเป้าหมายได้นำไปใช้งาน

“จดจำ” ชื่อคีย์บอร์ดอังษรเบรลล์ไร้สาย ขนาดพกพาได้สะดวก เมื่อผู้พิการทางสายตาต้องการจดบันทึก หรือสื่อสารด้วยตัวอักษรไปยังผู้รับปลายทาง ก็สามารถทำได้ง่ายโดยไม่ต้องใช้เครื่องบันทึกอักษรเบรลล์แบบที่เป็นจุดนูน และใช้การสัมผัสด้วยมือเพื่ออ่านข้อความ หนังสือ หรือเอกสารเหมือนที่ทำกันอยู่ แต่ด้วยเทคโนโลยีของโทรศัพท์มือถือผนวกกับคีย์บอร์ดที่โปรแกรมให้สามารถรับรู้และเข้าใจภาษาไทยได้ เมื่อผู้พิการกดปุ่มเพื่อผสมกันเป็นตัวอักษร และสร้างเป็นคำเป็นประโยค ส่งผ่านสัญญาณบลูทูสเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือโทรศัพท์มือถือ เพียงแค่นี้การมองไม่เห็น ก็ไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป ยังมีตัวอย่างนวัตกรรมอีกหลากหลายมากมายที่มหาวิทยาลัยต่างๆ คิด ประดิษฐ์ และพัฒนาขึ้นเพื่อประโยชน์ของสังคม ขอเพียงเราใส่ใจ ก็สามารถพัฒนาอะไรได้อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นไปเพื่อธุรกิจการตลาด หรือเพื่อการยกระดับคุณภาพชีวิตให้แก่คนในสังคม

การรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) เพื่อให้รู้ถึงความต้องการและความคาดหวังต่อสินค้าและบริการนั้นๆ เป็นจุดเริ่มต้นสำคัญต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่แค่เพียงด้านธุรกิจเท่านั้น แต่งานด้านบริการสังคม และงานบริการของหน่วยงานราชการก็เช่นกัน แม้ว่าหลายคนรู้ว่าการรับฟังเสียงลูกค้ามีประโยชน์ แต่ก็ยังมีองค์กรไม่มากนักที่มีกระบวนการที่ทำหน้าที่นี้อย่างชัดเจน

นักพัฒนาผลิตภัณฑ์ และองค์กรสร้างสรรค์จึงต้องก้าวให้ทัน เมื่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าไม่หยุดนิ่งและไม่มีวันสิ้นสุด การดำเนินธุรกิจจึงต้องมีการปรับตัวให้ยืดหยุ่นอยู่เสมอ