โลกออนไลน์ ใช่เพียงจินตนาการ

ได้แก่ ผลสำรวจเกี่ยวกับความพร้อมของผู้ให้บริการในการดูแลลูกค้าในโลกโซเชียลมีเดีย ซึ่งจัดทำโดย โอวุ่ม และผลสำรวจทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อโซเชียลมีเดีย ในฐานะที่เป็นช่องทางการดูแลลูกค้า จัดทำโดย โคลแมน พาร์คเคส พบว่า 68% ของผู้ให้บริการ เชื่อว่า ลูกค้าชอบใช้โซเชียลมีเดีย เช่น ทวิตเตอร์ เฟซบุ๊ค ติดต่อผู้ให้บริการ เนื่องจากพวกเขาติดต่อคอลล์เซ็นเตอร์ทางโทรศัพท์ไม่ได้ โดย 50% ของลูกค้า ชอบใช้ช่องทางผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อติดต่อผู้ให้บริการ มากกว่าโทรหาคอลล์เซ็นเตอร์ และ 50% ของลูกค้า พยายามสื่อสารกับผู้ให้บริการในเรื่องการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย แต่ 3 ใน 4 ของลูกค้า ไม่เคยได้รับคำตอบ หรือการช่วยแก้ปัญหากลับมาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย ทำให้ 80% เกิดความหงุดหงิดจนต้องโทรกลับไปที่คอลล์เซ็นเตอร์ 52% ของลูกค้า คาดหวังว่าผู้ให้บริการจะตอบกลับผ่านโซเชียลมีเดีย ภายใน 30 นาที แต่มีเพียง 24% ของผู้ให้บริการที่ดำเนินการเช่นนั้น ลูกค้า 64% เต็มใจแชร์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดียกับผู้ให้บริการ เพื่อแลกกับการได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้น ขณะที่ 48% ต้องการรับข้อมูลข่าวสาร หรือบริการจากผู้ให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย

ส่วนข้อมูลของไทย จาก บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น ระบุว่า ช่วง 3 ปีที่ผ่านมา อัตราผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง (บรอดแบนด์) ในประเทศไทยขยายตัวมากกว่า 183% จนถึงไตรมาส 1/2557 พบว่า ตลาดรวมมียอดผู้ใช้บรอดแบนด์แล้ว 5 ล้านราย ส่วนอัตราการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตครอบคลุมประมาณ 22 ล้านครัวเรือน แต่หากมองในแง่การใช้งานอินเทอร์เน็ตเพื่อเข้าสู่โซเชียล เน็ตเวิร์ค เช่น เฟซบุ๊ค ไลน์ และ ยูทูบ ประเทศไทยมีผู้ใช้บริการมากถึง 39 ล้านราย และข้อมูลจาก ราคูเท็น ตลาดดอทคอม กล่าวถึงการขยายตัวของธุรกิจอีคอมเมิร์ซไทย มีอย่างต่อเนื่องด้วยอัตราสูงกว่า 30% ต่อปี สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย ที่เริ่มคุ้นกับการเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซเพิ่มมากขึ้น

ขณะที่ มุมของธนาคาร ซึ่งเป็นอีกหนึ่งหน่วยงานบริการทางการเงิน และนำบริการเหล่านั้นมาให้บริการออนไลน์ เป็นบริการคู่ขนานกับบริการรูปแบบเดิมๆ และได้พบข้อมูลว่า โซเชียลมีเดียเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสื่อสารที่ดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท ให้ได้นำข้อมูลที่เก็บได้ โดยเฉพาะพฤติกรรมลูกค้าอย่างเรียลไทม์ ทำให้นำไปพัฒนาบริการ สร้างการรับรู้ รวมทั้งหาลูกค้าใหม่ๆ ได้ หากมีจุดที่ไม่ตอบโจทย์ ก็สามารถปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา แต่ต้องไม่ลืมว่าโลกโซเชียล มีเดียนั้นรวดเร็วมาก การสื่อสารต่อๆ กันไป แพร่กระจายด้วยความเร็วสูง การจะควบคุมทุกสิ่งทุกอย่างเบ็ดเสร็จจึงไม่อาจจะทำได้ ดังนั้น ธนาคารแนะนำทางออกที่ดีที่สุดจากประสบการณ์ คือ วางนโยบายไว้ให้ดี ควบคู่กับพัฒนาบุคลากรเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการรับมือ

โลกออนไลน์ ไม่น่ากลัวอย่างที่คิด โลกออนไลน์ไม่ใช่แค่เพียงจินตนาการ โลกออนไลน์ก็เหมือนโลกปกติที่มีทั้งแง่ดีและแง่ร้าย มีบวกและมีลบจะใช้หาเรื่องก็ได้ หรือใช้ทำเงินก็ประโยชน์มากมาย ขึ้นอยู่กับว่าจะบริหารจัดการอย่างไร ต้องดูแล แต่ไม่ควบคุม ให้ความรู้ถึงการใช้งานที่ถูกต้อง ไม่ใช้งานเสี่ยงๆ ทั้งหลาย เช่น การส่งข้อความต่อๆ กันไป หรือที่เรียกว่าการแชร์โดยไม่รู้ที่มาที่ไป ผลร้ายจะตกแก่คน และเครื่องที่ใช้งาน เสี่ยงต่อการติดไวรัส มัลแวร์ หรือ สแปม รวมทั้งเสี่ยงต่อการผิดกฎหมาย