กำเนิดนวัตกรรม

ทำให้ภาคธุรกิจต้องปรับตัวขนานใหญ่ เพราะไม่ว่าจะอยู่ในภาวะเช่นไร ทั้งธุรกิจและอุตสาหกรรมยังต้องเดินต่อไปอยู่เสมอ การเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์การแข่งขันที่รุนแรงขึ้น บีบให้ภาคธุรกิจต้องหาแนวทางใหม่ๆ รับมือกับผู้บริโภคที่เปลี่ยนพฤติกรรมตามไปด้วย การบริหารงานวันนี้ จึงเน้นการทำให้องค์กรรู้จักเสริมสร้างตัวเองในภาวะวิกฤติ และไม่ตื่นไปกับสถานการณ์ที่อยู่ตรงหน้า

คำตอบที่รับมือกับความเปลี่ยนแปลงวันนี้ จึงหนีเรื่องของ "นวัตกรรม" ไม่พ้น บางคนอาจอยู่ระหว่างเริ่มต้นนำนวัตกรรมมาใช้เปลี่ยนแปลงองค์กร บางคนอาจต้องเสาะแสวงหาแนวทางสร้างนวัตกรรมอย่างยั่งยืน เพื่อตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

เพราะนวัตกรรมมีหลายมิติ แต่ละแนวทางก็แตกต่างกันไปตามภาวะเศรษฐกิจและพฤติกรรมผู้บริโภค แม้ตลาดจะซบเซาไปบ้างในภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้นชั่วครั้งชั่วคราว แต่เมื่อทุกอย่างผ่านไป เราต้องฟื้นตัวกลับมาได้ สิ่งที่ต้องพยายามต่อเนื่อง คือ ทำอย่างไรให้ตัวเองคงความเป็นผู้นำ และมีความสามารถแข่งขันต่อไปได้อย่างไร

ถ้าจะพูดเรื่องนวัตกรรม เราต้องสร้างโครงสร้างองค์กรให้มีสภาพแวดล้อมที่รู้จักนวัตกรรม มีกลไกภายในที่เอื้อให้เกิดนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ แม้ฟังดูเป็นเรื่องจับต้องไม่ได้ แต่ต้องทบทวนองค์กรอยู่เสมอว่า ประการแรก ผู้นำองค์กรต้องถามตัวเองว่า องค์กรหรือบริษัทเราตระหนักในความต้องการผู้บริโภคแล้วหรือยัง สิ่งสำคัญที่ต้องคิด คืองานของลูกค้า ต้องรู้ว่างานจริงๆ คืออะไร ถือเป็นโจทย์สำคัญที่สุด

เพราะธุรกิจส่วนใหญ่มักใช้ตัวเองเป็นศูนย์กลาง เริ่มตั้งแต่คิดค้นอะไรออกมา ไปจนถึงการออกแบบ ผลิตสินค้าและบริการป้อนสู่ตลาด แล้วจึงหาวิธีสื่อสารกับผู้บริโภคว่า นี่แหละคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ กลายเป็นการโฆษณาและกลยุทธ์ต่างๆ มากมาย กระตุ้นความต้องการผู้บริโภค

แนวคิดทั้งหมดนี้ ต้องกลับหัวคิดใหม่หมด ตั้งแต่ก่อนที่บริษัทจะออกแบบ ต้องรู้จักและเข้าใจความต้องการผู้บริโภคที่นำสินค้าของเราไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อะไร โดยเฉพาะโลกยุคดิจิทัลที่เราคิดว่าเราเข้าใจลูกค้า แต่บ่อยครั้งเราเข้าใจไม่ถ่องแท้ ทำให้ความเข้าใจผิดพลาดได้

ความจริงต้องเข้าใจว่า ทำไมลูกค้าต้องมีสินค้านี้ ทำไมต้องมีบริการนี้ และลูกค้าจะนำสิ่งที่เราเสนอไปทำอะไร เราต้องทำงานให้จบ เสนอสินค้าเราให้จบ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ คือ แทนที่จะผลิตสินค้าโดยคิดว่าเราเข้าใจลูกค้า ทางกลับกันก่อนที่เราจะออกแบบและผลิตสินค้า เราต้องรู้ว่าสินค้านี้ลูกค้านำไปใช้อย่างไร ตรงความต้องการลูกค้าตรงไหน คุณค่าอยู่ที่ไหน เพราะถ้าคิดว่าเข้าใจลูกค้าแล้ว บางครั้งอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ

จุดเริ่มต้นของนวัตกรรมใดๆ จึงต้องเริ่มที่ลูกค้าต้องการอะไร สินค้าเราไปเสริมอะไรให้ลูกค้าบ้าง เพราะฉะนั้นนวัตกรรมทุกอย่างใต้เงื่อนไขนี้จะได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าและมีโอกาสประสบความสำเร็จมากที่สุด

เรื่องนี้อาจผ่านตาเราไปบ้าง ในเรื่องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Customer Centric แต่การนำมาใช้อย่างจริงจังมีให้เห็นไม่มากนักในธุรกิจและบริการขนาดกลาง เป็นช่องว่างอีกมากให้คนที่มองเห็นโอกาสและปรับตัวได้ก่อนคนอื่น ยังคงเหลือประเด็นให้ขบคิดอีก 2 ข้อ ขอยกยอดไปไว้ใน “ไอทีไร้พรมแดน” ฉบับอังคารหน้า