การบริหารกับ “การลงพื้นที่”

เพื่อดูซิว่าตามหลักการและแนวทางการบริหารที่ดีนั้น “การลงพื้นที่” นั้นมีประโยชน์ต่อการบริหารองค์กรมากน้อยเพียงใด

เริ่มตั้งแต่อดีตสมัยผมเริ่มเรียนเกี่ยวกับการจัดการใหม่ๆ ก็ได้ยินประโยคที่ว่า Managing by Wandering Around หรือ Managing by Walking Around ค่อนข้างบ่อย ซึ่งแนวคิดเกี่ยวกับ MBWA ดังกล่าวเริ่มใช้กันตั้งแต่ทศวรรษที่ 1970 ที่บริษัท Hewlett-Packard ที่เขาสนับสนุนให้ผู้บริหารได้เดินออกไปในพื้นที่โรงงานหรือไปเยี่ยมชมการทำงานของพนักงานอยู่เป็นประจำ ไม่ใช่นั่งทำงานอยู่ที่สำนักงานแต่เพียงอย่างเดียว

วัตถุประสงค์ของ MBWA นั้น คือเพื่อให้ผู้บริหารได้ไปเยี่ยมพนักงานตามสถานที่ทำงานจริงๆ แต่เป็นการไปเยี่ยมแบบไม่มีแบบแผนหรือการวางแผนไว้ล่วงหน้า ทั้งนี้ MBWA มีวัตถุประสงค์หลักอยู่สองประการ นั่นคือ ผู้บริหารจะได้มีการตรวจสอบการทำงานของพนักงานอย่างใกล้ชิดและเป็นการสุ่มตรวจที่ไม่ให้พนักงานรู้ตัวล่วงหน้า ทำให้พนักงานไม่มีเวลามาโรยผักชี และพนักงานจะต้องทำงานด้วยความตั้งใจและคุณภาพที่ดี นอกจากนี้วัตถุประสงค์อีกประการคือเพื่อให้ผู้บริหารได้รับรู้หรือรับฟังถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจริงๆ ไม่ใช่นั่งรับฟังสถานการณ์อยู่แต่ที่สำนักงานหรือในห้องแอร์แต่เพียงอย่างเดียว

ต่อจาก MBWA ก็ได้อ่านข่าวและประวัติเกี่ยวกับ Sam Walton ผู้ก่อตั้งห้าง Walmart ที่ถือเป็นสุดยอดผู้ประกอบการและผู้บริหารที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดคนหนึ่งของโลกธุรกิจ Sam นั้นจะมีนิสัยประจำในการไปเยี่ยม Walmart สาขาต่างๆ ที่ตั้งอยู่ตามเมืองต่างๆ ทั่วสหรัฐ ประมาณกันว่าโดยเฉลี่ยแล้ว Sam จะไปเยี่ยมประมาณ 10-15 สาขาต่อสัปดาห์ โดยการไปเยี่ยมชมสาขาต่างๆ นั้น Sam จะไปนั่งพูดคุยกับทั้งพนักงานตามสาขาต่างๆ รวมทั้งรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริการของ Walmart

นอกจากเพื่อพูดคุย รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากทั้งพนักงานและลูกค้าแล้ว ประโยชน์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งที่ Walmart ได้รับจากการไปเยี่ยมชมสาขาต่างๆ ของ Sam Walton ก็คือขวัญและกำลังใจของพนักงานครับ แม้กระทั่งบัดนี้พนักงานเก่าๆ ของ Walmart ก็ยังระลึกได้ถึงภาพบรรยากาศการมาเยี่ยมสาขา Walmart ของ Sam Walton และปัจจุบันการเยี่ยมสาขา Walmart ของ Sam ก็กลายเป็นหนึ่งในตำนานของเขา

หมุนเวลามาถึงปัจจุบันครับผู้บริหารองค์กรที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากจะไม่นั่งสั่งการอยู่แต่ในสำนักงานตนเอง แต่การไปเยี่ยมสาขา พนักงาน ต่างๆ ได้กลายเป็นแนวปฏิบัติมาตรฐานขององค์กรต่างๆ ไปแล้ว แถมในปัจจุบันมีแนวคิดในเรื่องของ Ethnography โผล่ขึ้นมาอีก ที่ทำให้ผู้บริหารจำนวนมากไม่สามารถนั่งอยู่แต่ในสำนักงานได้ แต่จะต้องลงไปสังเกต เฝ้าดู พฤติกรรมของลูกค้า หรือแม้กระทั่งไปนอนบ้านลูกค้า

ในอดีตนั้นการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้านั้นมักจะหนีไม่พ้นการสัมภาษณ์หรือการทำแบบสอบถาม ซึ่งผลที่ได้นั้นอาจจะมีประโยชน์ในระดับหนึ่ง แต่ก็ไม่สามารถทำให้ผู้บริหารได้ข้อมูลที่เป็น Insight จริงๆ ของลูกค้า จนกระทั่งหลายๆ บริษัทได้ประยุกต์นำเรื่องของ Ethnography มาใช้ในการหาข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมจริงๆ ของลูกค้า บริษัทชั้นนำของสหรัฐจำนวนมากที่ได้จ้างผู้ที่มีความเชี่ยวชาญไปเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ เพื่อให้ได้ Insight จริงๆ ที่ไม่สามารถเก็บเกี่ยวกับลูกค้าจากการสัมภาษณ์หรือการกรอกแบบสอบถามได้

นอกจากนี้บริษัทชั้นนำของโลกอย่าง P&G ยังได้ก้าวล้ำไปอีกขั้นหนึ่งด้วยความพยายามในการทำความเข้าใจในตัวลูกค้าให้มากขึ้น โดยการส่งผู้บริหารระดับกลางและระดับสูงของตนเองไปเยี่ยมบ้านลูกค้าเป็นประจำ จนบางกรณีถึงขั้นมีการส่งผู้บริหารไปนอนบ้านลูกค้า เพื่อให้ผู้บริหารได้เข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในการใช้สินค้าต่างๆ ได้ดีขึ้น

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นแล้วนะครับว่า “การลงพื้นที่” ของผู้บริหารนั้นเป็นแนวในการปฎิบัติทางด้านการบริหารที่มีมานานและเห็นผลสำเร็จมาแล้วตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน อีกทั้งมีประโยชน์หลายอย่างทั้งการทำให้ผู้บริหารเข้าใจในปัญหา ในความต้องการของลูกค้าต่างๆ ได้ดีขึ้น อีกทั้งยังเป็นการเสริมสร้างขวัญและกำลังใจให้กับผู้ปฏิบัติงานในแนวหน้า ดังนั้นไม่ว่าท่านเป็นผู้บริหารในระดับใดหรือในองค์กรประเภทใดก็ตาม ต้องอย่าลืมที่จะหาเวลาที่จะลงพื้นที่นะครับ เชื่อว่าประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นย่อมมากกว่าการนั่งอยู่แต่ในสำนักงานเพียงอย่างเดียว