เมื่อลูกค้า “ร้อน” เราต้อง “เย็น”

ครั้งที่ผ่านมาได้เล่าถึงหลักการพื้นฐานสำหรับการบริการที่ดีไปแล้ว ซึ่งแน่นอนเมื่อเป็นหลักการย่อมมีไว้ให้ยึดถือ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือการนำไปใช้ ซึ่งถ้าทำบ่อยครั้งแบบสมองคิด ปากพูด มือทำ ซ้ำๆและเน้นย้ำอยู่เสมอ ก็จะเท่ากับเป็นการฝังชิพตั้งโปรแกรมให้กับตัวเอง โดยเฉพาะพนักงานส่วนหน้าที่เรียกว่า Front line staff ที่ต้องพบปะพูดคุยกับลูกค้าแบบตรงๆ และเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการผ่านระบบแบบทางอ้อม

นอกจากนั้นยังหมายรวมถึงบุคคลอื่นๆที่มาจากบริษัทรับจ้างแบบ outsource อาทิ แม่บ้าน เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย เป็นต้น เพราะทุกจุดมีโอกาสที่จะทำให้เกิดทั้งความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจได้ทั้งสิ้น ทุกจุดที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสรับรู้และเกิดประสบการณ์นี้เรียกว่า Touch point

ที่เราต้องตระหนักและให้ความสำคัญกันมากมายขนาดนี้ก็เพราะว่ากว่าจะได้ลูกค้ามาซักหนึ่งราย ไม่ใช่เรื่องง่าย มีต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการให้ได้มาจำนวนไม่น้อย ตั้งแต่การคัดกรองกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่อยู่ในข่าย หรือมีคุณสมบัติตรงกับที่หน่วยธุรกิจนั้นๆ กำหนดไว้ ถ้าบริษัทไหนยังไม่รู้ว่าลูกค้าคุณเป็นใคร อันนี้เรียกว่าอาการหนักต้องแก้ไขด่วน ผู้คนหรือกลุ่มคนที่มีคุณสมบัติไม่ตรงที่จะเป็นลูกค้าเราได้ ไม่ว่าจะอายุ เพศ การศึกษา รสนิยม เขตพื้นที่อาศัย หรืออื่นใดก็ตาม ถือว่าเป็นผู้ที่อยู่นอกกลุ่มเป้าหมาย คือยังไงก็ไม่มีทางที่จะผันมาเป็นลูกค้าเราได้ ก็ไม่จำเป็นต้องไปเสียเวลา

แต่สำหรับคนหรือกลุ่มคนที่มีคุณสมบัติตรง เราเรียกว่าเป็น ผู้ลังเล (Suspect) อาจจะรู้จักเราแต่ใช้สินค้าบริการของผู้ผลิตรายอื่นที่เป็นคู่แข่งเราอยู่ หรืออาจจะยังไม่เคยใช้สินค้าบริการในกลุ่มนี้เลยไม่ว่าจะเป็นของผู้ผลิตรายใดก็ตาม เพราะฉะนั้นถ้าใครเข้าถึงตัวได้ก่อนย่อมได้เปรียบ ส่วนความสัมพันธ์จะพัฒนาลึกซึ้งไปไกลแค่นั้นนั้น ย่อมอยู่ที่ความสามารถของพนักงานและระบบการบริการของหน่วยธุรกิจนั้นๆ

พัฒนาการความใกล้ชิดของลูกค้าจากผู้ลังเล เมื่อได้รู้จักผลิตภัณฑ์ของเราผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆแล้ว ก็อาจจะแสดงความสนใจเข้ามาขอรายละเอียดเพิ่มเติม นั่นคือเปลี่ยนสถานภาพมาเป็น ผู้มีโอกาส (Prospect) เรียกว่า 50/50 จะอยู่หรือจะไป อยู่ที่ว่าพนักงานผู้ให้บริการจะให้ข้อมูลความรู้และคำเชิญชวนที่น่าสนใจได้มากน้อยแค่ไหน ถ้าถึงขั้นทดลองใช้ก็จะขยับฐานะมาเป็น ผู้ซื้อครั้งแรก (First time buyer) แล้วถ้าถูกอกถูกใจกลับมาซื้อซ้ำอีก ก็จะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำ (Repeater) ถ้าถึงขั้นใช้เป็นหลักและในปริมาณที่สูงขึ้นรวมไปถึงสินค้าข้างเคียงอื่นๆภายใต้แบรนด์เดียวกัน เรียกลูกค้านี้ว่าเป็นขาประจำ (Royalty customer) ได้ทันที

สถานะสุดท้ายของความสัมพันธ์ลูกค้าที่แนบแน่นที่สุดจะมาจบอยู่ที่การเป็นผู้สนับสนุน (Advocate)

และแน่นอนการที่ลูกค้าขยับสถานะและความสัมพันธ์ให้ลึกซึ้งแนบแน่นมากขึ้นได้ ก็ย่อมจะปฎิเสธ เลิกใช้ได้ด้วยเหตุผลต่างๆ อาทิ ผู้หายหน้า หรือผู้อยู่นอกเขต ซึ่งมักเป็นได้ทั้งแบบถาวรและชั่วคราว อันเนื่องมาจากไปศึกษาต่อ ย้ายที่ทำงาน หรือการย้ายถิ่นอาศัย แต่ที่อันตรายมากที่สุดคือการจากไป เนื่องด้วยความไม่พึงพอใจต่อการบริการของเรา

จากสถิติที่มีการทำสำรวจแบบไม่เป็นทางการ พบว่าการที่ลูกค้าจากไปมีสาเหตุมาจากการบริการมากกว่าข้อบกพร่องจากสินค้า เพราะในความเป็นจริงแล้วลูกค้าหลายคนพูดเป็นเสียงเดียวกันว่าสินค้าอาจมีปัญหาได้บ้างโดยเฉพาะการใช้งานที่ไม่ถูกต้อง หรือด้วยความบกพร่องจากการผลิตและการขนส่งก็ตาม แต่อย่างไรก็ตามสินค้าทั่วไปก็มักจะมีการรับประกันและดูแลให้เสมอ แต่การไม่เอาใจใส่ของเจ้าหน้าที่ต่างหากที่เป็นต้นเหตุ

ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ในทันทีจากผู้ให้บริการก็คือ
-น้ำเสียง ที่ราบเรียบ แข็งกระด้าง ไม่มีหางเสียง
-สีหน้า ที่เฉยชา ชักสีหน้า หรืออารมณ์ที่หงุดหงิดง่าย เฮฮาเกินเหตุ
-สายตา ที่ไม่เป็นมิตร หรือแม้แต่การดูถูกด้วยสายตา อาทิ การมองหัวจรดเท้า เท้าจรดหัว
-ท่าทาง ที่ไม่นอบน้อม และไม่มีมารยาท การเล่นสนุกสนานเกินเหตุระหว่างพนักงานด้วยกัน อาหารที่ไม่เหมาะสม อาทิ การล้วง แคะ แกะ เกา ตลอดจนการนำอาหารมานั่งกินให้เห็น
-ถ้อยคำ ภาษา ที่เลือกมาใช้ไม่ให้เกียรติลูกค้า ใช้คำพูดหยาบคายล้อกันเองระหว่างพนักงานด้วยกัน
-การฟัง การใจเย็น มีสติ และตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าสื่อสาร หรือต้องการ เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีข้อผิดพลาด โดยเฉพาะการรับคำสั่งซื้อสินค้าต่างๆ

แต่เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเกิดความโมโห ไม่พอใจ หรือแสดงอาการโกรธอย่างรุนแรง หลักปฎิบัติง่ายๆที่ทุกคนควรปฎิบัติมาจากคำว่า HEAT ซึ่งมีความหมายดังนี้
-H - Hear them out ฟังลูกค้าพูด โดยไม่จำเป็นต้องพูดแทรก หรือพยายามชี้แจงใดๆทั้งสิ้น เพราะในเวลานั้น ลูกค้าต้องการระบายสิ่งที่อัดอั้น และอยากให้ผู้บริการรับฟังถึงปัญหานั้นๆมากกว่า
-E - Empathize แสดงความเข้าใจ โดยการส่งสายตาไปที่ลูกค้า ไม่ใช่เบือนหน้าหนี และถ้าเป็นไปได้ควรจะหากระดาษมาจดสิ่งที่ลูกค้าระบายออกมา เมื่อลูกค้าเห็นถึงความสนใจในปัญหาที่เกิดขึ้น อารมณ์ที่ร้อนก็จะผ่อนคลาย และมีความรู้สึกที่ดีขึ้น
-A - Apologize ขออภัยลูกค้า เป็นมาตรการลำดับถัดมา ทันทีที่ลูกค้าได้อธิบายถึงความคับข้องใจแล้ว ไม่ว่าสาเหตุของปัญหานั้นจะเกิดจากผู้ผลิตสินค้า ผู้ให้บริการ หรือว่าจะเกิดจากการใช้งานที่ไม่ถูกต้องเองของลูกค้าก็ตาม เวลานั้นยังไม่ถึงขั้นตอนที่จะมาหาสาเหตุ หรือสรุปสาเหตุการเกิดแบบง่ายๆ แต่ให้แสดงความรับผิดชอบด้วยการขอโทษต่อสิ่งที่เกิดขึ้นก่อน
-T - Take Action รีบดำเนินการ เป็นขั้นตอนสุดท้าย ที่จะต้องไปจัดการให้เสร็จสิ้น ถ้าทำไม่ครบในขั้นตอนนี้ โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใหม่ ด้วยความแรงที่มากขึ้น มีโอกาสสูงมาก

ด้วยหลักปฎิบัติง่ายๆแบบใช้ความสงบสยบการเคลื่อนไหว หรือใช้ความเย็นเข้ามาลดความร้อนแรงของลูกค้านี้ เท่าที่ได้มีโอกาสพูดคุยกับหลายองค์กรภาคบริการที่มีการฝึกอบรมพัฒนาพนักงานอยู่เป็นประจำ พบว่าได้ผลดีเกินคาดทีเดียว

จากเรื่องใหญ่ก็กลายเป็นเรื่องเล็ก จากเรื่องเล็กก็กลายเป็นเรื่องธรรมดาไปทันที