บริการวิถีไทย กลั่นจากสมอง ออกจากใจ

 “ยิ้มสยาม” ยิ้มทีไร โลกสดใส ใจเบิกบาน ลูกค้าสดชื่น จริงหรือ? ถ้ารอยยิ้มสามารถแก้ปัญหาสารพัด สารพันได้จริง แบบที่คนไทยหลายคนเชื่อเช่นนั้น เราคงไม่จำเป็นต้องเสียเงินเสียเวลาไปกับการสร้างระบบงานที่ดี ออกแบบกระบวนการที่ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย และพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถ เพราะแค่ยิ้มให้สวยเข้าไว้อะไรๆก็คงเข้าที่เข้าทางของมันเอง แน่นอนถ้ามีความเชื่อเช่นนั้น สู้เอาเงินส่งพนักงานไปหาหมอศัลยกรรม หมอฟัน ฝึกการพูด และเข้าหลักสูตรพัฒนาบุคลิกภาพน่าจะดีกว่า

   ความเป็นจริงอาจไม่ใช่เป็นเช่นนั้น รอยยิ้ม การดูแลเอาใจใส่ และการบริการที่มาจากใจนั้น ถ้ามีโดยสถานที่ตั้ง วัฒนธรรม การอบรมเลี้ยงดู ความคิดความเชื่อที่ฝังหัว หรือเป็นไปโดย DNA ของคนไทยแล้ว แต่ถ้าไม่ได้นำมาใช้อย่างถูกต้อง ละเลย เพิกเฉย หรือไม่ได้นำมาผนวกเข้ากับระบบการบริการที่ดีแล้ว คงยากที่จะสร้างความพึงพอใจและความประทับใจในทุกสถานการณ์ โดยเฉพาะในงานบริการ โอกาสที่จะเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันจนเป็นปัญหาลุกลามใหญ่โตเป็นไปได้ตลอดเวลา แม้ว่าจะมีการเตรียมพร้อม ตรวจสอบอุปกรณ์ สถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวกทุกอย่างแล้วก็ตาม

 ในงานสัมมนาเปิดตัวสินค้า การบรรยายให้ความรู้ การจัดเลี้ยงแสดงความขอบคุณลูกค้า การจัดประชุมวิชาการ และกิจกรรมอื่นๆ แม้ว่าจะมีการเตรียมการทุกอย่างล่วงหน้า ซักซ้อมคิวเป็นอย่างดี แสง สี เสียง คอมพิวเตอร์ และจอแสดงผลทำงานตามที่กำหนดไว้หมด แต่พอถึงเวลาจริงก็เกิดขัดข้องขึ้นมาซะงั้น บางอย่างผู้จัดงานควบคุมได้และเตรียมทางออกไว้ อาทิ คอมพิวเตอร์สำรอง เครื่องฉายภาพตัวที่สอง (LCD Projector) อาหารที่มากพอ โต๊ะเก้าอี้เสริม ที่จอดรถเฉพาะ และเอกสารที่เกินจำนวนผู้เข้าร่วมงานเล็กน้อย แต่บางอย่างก็เป็นความรับผิดชอบของเจ้าของโรงแรม อาทิ น้ำไม่ไหล ไฟดับ งานซ้อนกันจนเกิดความหนาแน่น (ไม่สะดวก) จะเห็นได้ว่ามีทั้งปัจจัยที่ควบคุมได้ และปัจจัยที่ควบคุมไม่ได้

 การแก้ปัญหาเมื่อเกิดกรณีฉุกเฉินนี้ต่างหาก ที่แสดงถึงความสามารถที่แท้จริงว่า “เอาอยู่” หรือแค่โปรยยิ้ม และพูดคำว่า “ขอโทษ” ซึ่งลูกค้าบางคนก็เข้าใจรับได้ และเห็นใจ แต่ลูกค้าบางรายก็โมโห และสวดยับเหมือนกัน กรณีเหล่านี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งในงานบริการ ดังนั้นถ้าใครไม่ได้ทำงานลักษณะดังกล่าวคงยากที่จะเข้าใจ อาทิ สายการบินที่มักมีปัญหาไม่คาดฝันกับผู้โดยสารก่อนขึ้นเครื่อง ระหว่างเดินทาง หรือแม้แต่เมื่อถึงจุดหมายปลายทาง ธนาคารที่วุ่นวายในสัปดาห์สิ้นเดือนชนต้นเดือน ร้านอาหารในเวลาพักเที่ยงและมื้อเย็น เป็นต้น

 ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่เราจะต้องคงรักษาเอกลักษณ์ และความเป็นไทย ด้วยการนำมาใช้ควบคู่กับระบบการจัดการที่ดี ประเทศอื่นที่มีระบบที่ดีกว่าเราในภูมิภาคนี้อย่างสิงคโปร์ ฮ่องกง และมาเลเซีย ก็กำลังเร่งสร้างการบริการที่มาจากใจ เพื่อเสริมเติมเสน่ห์ให้แก่บริการของเขาเหล่านั้น เราอาจนึกขำเมื่อได้ยินว่าบางประเทศมีการรณรงค์ หรือฝึกสอนให้คนยิ้ม ดังนั้นจะเห็นได้ว่าไม่ได้มีใคร หรือประเทศไหนจะสมบูรณ์ไปเสียทุกอย่าง ได้อย่างเสียอย่างแตกต่างกันไป เพียงแต่ว่าจะปล่อยไว้แค่นั้น ด้วยการใช้บุญเก่าที่บรรพบุรุษสั่งสมไว้ให้ หรือจะหันมาเพิ่มเติมเสริมแต่งให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ถ้าองค์การไหน ประเทศใดทำได้ครบทั้งสองด้าน ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่งอย่างแน่นอน

 ความจริงแล้วการทำให้เกิดทั้งสองสิ่ง ไม่จำเป็นต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญ หรือว่าจ้างที่ปรึกษาจากภายนอกแต่อย่างใด แค่เรียกพนักงานทุกคนมานั่ง ล้อมวงถกกันแบบใจถึงใจ และให้นึกว่าในชีวิตเราเองทุกคนนั้น มีแค่บทบาทหน้าที่เดียวในบริษัทที่ทำในฐานะผู้ให้บริการ แต่ทุกคนมีมากมายหลายบทบาทในการเป็นผู้รับบริการจากหลากหลายสินค้า ทำไมเราไม่เอาความรู้สึกถึงความชอบและไม่ชอบในการบริการที่เราได้รับต่างกรรมต่างวาระกันนั้น มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน และนำความรู้สึกนั้นมาแปลงให้เป็นบริการที่ดีขึ้น สอดรับกับทิศทางและเป้าหมายทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น (1) การพูดจาดี ใช้ภาษาได้ถูกต้องเหมาะสม (2) มารยาทดี ทั้งบุคลิก ท่าทาง และการแสดงออก และ (3) สร้างความเชื่อมั่น ด้วยระบบการทำงานที่ดี และการเตรียมพร้อมด้วยกระบวนการที่ดี

 แทนที่จะคิดกันแบบง่ายๆ ด้วยการไปดูของใหม่ๆ ในต่างประเทศว่ามีอะไร แล้วก็นำสิ่งนั้นเข้ามาขายในตลาดบ้านเรา เวลาต้องการสร้างความแตกต่างทางการตลาดด้วยสินค้าใหม่ๆ ซึ่งการทำเช่นนั้นอาจจะประสบความสำเร็จในช่วงแรก เพราะสอดรับกับนิสัยผู้บริโภคบางส่วนของไทย ที่ชอบลองของใหม่ ใช้ของที่ดูดี ไม่ยึดติดกับสินค้าและบริการเดิม หลายสินค้าเปิดตัวได้ฮือฮา มีลูกค้าต่อคิวยาวแย่งกันซื้อ แต่ก็พิสูจน์ให้เห็นกันมากมายแล้วว่า เป็นแค่เหตุการณ์ชั่วขณะ หลังจากนั้นไม่นานก็จะกลับเข้าสู่สภาพปกติตามความเป็นจริงของมัน

 บางครั้งก็ไปลอกระบบและวิธีการทำงานจากที่อื่น แล้วเอามาทำตาม หวังว่าจะได้ผลเช่นเดียวกัน แต่สิ่งที่เห็นมักไม่ได้เป็นเช่นดังว่า เพราะทุกสิ่งทุกอย่างมีที่มาที่ไปของการทำสิ่งนั้น มีเบื้องลึกเบื้องหลัง มีการลองผิดลองถูก และปรับแต่งแก้ปัญหามาพอสมควรกว่าจะเข้าที่ ดังนั้นสิ่งที่เราลอกเขามาอาจดูดีแต่ไม่ได้มาจากความรู้จริง ย่อมไม่สามารถเปลี่ยนแปลงให้พนักงานส่งมอบบริการที่ดี ออกมาจากความรู้สึกลึกๆข้างในได้ ยากครับงานบริการ เพราะเป็นเหมือนการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด

   เพราะลูกค้าไม่หยุดนิ่ง เราจึงต้องวิ่งตามกันต่อไป