เหตุใด IBM เลิกจ้างนับพันคน ให้เอไอแทน สุดท้ายจ้างกลับ

บริษัท IBM สร้างความฮือฮา ด้วยการประกาศเลิกจ้างพนักงาน เกือบ 8,000 คน มาต่อเนื่องนับตั้งแต่ปี 2566 ส่วนใหญ่เป็นพนักงานฝ่ายทรัพยากรบุคคล เพื่อนำ ปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) มาทำงานแทน และมีการใช้ระบบอัตโนมัติจำนวนมาก

แต่กลับกลายว่า กลยุทธ์ดังกล่าว กลับส่งผลให้มีการจ้างงานพนักงานใหม่เพิ่มขึ้นอีกจำนวนมาก เนื่องมาจาก เอไอ ไม่อาจทดแทนได้อย่างสมบูรณ์

AI ทำลายสมดุล IBM

ในช่วงต้นปี 2566 บริษัท IBM ตัดสินใจครั้งสำคัญในการแทนงานหลายพันตำแหน่ง ส่วนใหญ่เป็นงานฝ่ายสนับสนุน ในการใช้โซลูชันปัญญาประดิษฐ์ นั่นคือ งานไหนที่ต้องทำแบบซ้ำๆ ก็จะใช้ระบบอัตโนมัติกับงานนั้น ซึ่งมีสัดส่วนสูงสุด 30% โดยเฉพาะงานด้านทรัพยากรบุคคล เหตุนี้จึงสามารถประหยัดเวลา และต้นทุนได้อย่างมาก

กลยุทธ์นี้ ได้เป็นส่วนหนึ่งของกระแสการปรับโครงสร้างองค์กรทั่วโลก ซึ่งบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่รายอื่นๆ เช่น กูเกิล และ Spotify ก็กำลังเลิกจ้างพนักงานจำนวนมาก ด้วยเหตุผลนี้ด้วยเช่นกัน

สู่เปลี่ยนแปลงตลาดแรงงาน

ตัวอย่างที่เกิดขึ้นกับ IBM แสดงให้เห็นถึงแนวโน้มพื้นฐาน เอไอไม่ได้แค่กำจัดปัญหาต่องานเท่านั้น แต่ยังสร้างงานใหม่ๆ ขึ้นมา โดยมักจะมีคุณสมบัติที่สูงขึ้น และจ่ายค่าตอบแทนที่ดีขึ้น แต่การเปลี่ยนแปลงนี้ ก็ยังมีปัญหาอยู่บ้าง

งานที่ได้รับผลกระทบจากระบบอัตโนมัติมากที่สุด เช่น ฟังก์ชันสนับสนุน กำลังถูกแทนที่ด้วย Al รวมไปถึงระบบจัดการ ออกแบบ และแชทบ็อตออนไลน์

สิ่งที่เกิดขึ้นกับ IBM ไม่ใช่กรณีที่เกิดขึ้นเพียงแห่งเดียว แต่บริษัทอื่นๆ เช่น Duolingo และแพลตฟอร์มบริการลูกค้าบางแพลตฟอร์มหลายแห่ง ก็พยายามที่จะแทนที่พนักงานของตนด้วยแชทบ็อตเป็นจำนวนมาก ซึ่งบางครั้ง การใช้ AI ก็ได้ผลไม่ชัดเจน ทำให้ต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญใหม่ เพื่อชดเชยข้อจำกัดของระบบอัตโนมัติ

ความสำเร็จของระบบอัตโนมัติของ IBM มาจากความสามารถของบริษัทในการลงทุนซ้ำ จากเงินรายได้ที่ได้จากภาคส่วนต่างๆ ที่กำลังเติบโต กรณีของ AskHR ถือเป็นตัวอย่างที่ดี

ในปี 2567 แพลตฟอร์มนี้ได้พูดคุยกับลูกค้าทางแชทบ็อตมากกว่า 11.5 ล้านครั้ง ซึ่งมีอัตราความพึงพอใจของลูกค้า (NPS) เพิ่มขึ้นจาก -35 เป็น +74 ในเวลาเพียงไม่กี่ปี

ถึงแม้จะประสบความสำเร็จเหล่านี้ คำขอเพียง 6% เท่านั้นที่ยังต้องให้มนุษย์เข้ามาช่วยเหลือ ซึ่งเป็นหลักฐานว่า การเปลี่ยนแปลงยังไม่เสร็จสมบูรณ์ และทักษะบางอย่างยังคงมีความจำเป็น

กรณี IBM ทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับอนาคตของการทำงานในยุค AI ตามรายงานของ World Economic Forum ระบุว่างานเกือบ 92 ล้านตำแหน่งอาจหายไปภายในปี 2573 อันเป็นผลจากระบบอัตโนมัติ

ปัจจุบัน มีอาชีพใหม่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ความท้าทายสำหรับบริษัทต่างๆ และพนักงานคือ การคาดการณ์เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ฝึกอบรมและปรับตัวให้เข้ากับตลาดแรงงานที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยเอไอของ IBM ไม่เพียงแต่ทำให้ตำแหน่งงานหายไป แต่ยังบังคับให้บริษัทต้องคิดทบทวนกลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคลอย่างละเอียดถี่ถ้วน และคิดค้นรูปแบบการจ้างงานสมัยใหม่ขึ้นมาใหม่

อ้างอิง Farmingdale