‘ไอบีเอ็ม‘ ยก ’Generative AI' ตัวพลิกเกม ‘ดิสรัป’ ธุรกิจครั้งใหญ่

‘ไอบีเอ็ม’ พี่ใหญ่แห่งโลกเทคโนโลยี มอง Generative AI ตัวพลิกเกม ‘ดิสรัป’ ธุรกิจครั้งใหญ่ แนะองค์กรต้องมองให้ขาด AI ไม่ได้มาแทนที่คน แต่คนที่ใช้ AI จะมาแทนคนที่ไม่ได้ใช้ AI มากกว่า คาดการณ์ Generative AI จะดิสรัปงาน 85 ล้านตำแหน่งทั่วโลก ระหว่างปี 2020-2025 และสร้างตำแหน่งงานใหม่ให้มากถึง 97 ล้านตำแหน่ง..

"หนึ่งในเทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญสูงสุดในวันนี้ คงหนีไม่พ้นเทคโนโลยี AI ที่กำลังเดินทางมาถึงจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญ ก่อนหน้านี้ เราอาจมองว่า ซีอีโอ คือ ผู้ที่อยู่เบื้องหลังการแก้โจทย์สุดหินขององค์กร แต่วันนี้การตัดสินใจลงทุนและเลือกใช้ Generative AI อาจเป็นตัวตัดสินความสำเร็จขององค์กรมากกว่า"

‘สวัสดิ์ อัศดารณ’ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด ให้สัมภาษณ์พิเศษ “กรุงเทพธุรกิจ” ถึงการขับเคลื่อนเศรษฐกิจยุคใหม่ด้วยนวัตกรรม และ AI คือ Key success สำคัญ เมื่อดูผลสำรวจล่าสุด ซีอีโอทั่วโลก มองว่า ความได้เปรียบในการแข่งขัน จะตกเป็นของผู้ที่มีระบบ Generative AI ที่ก้าวล้ำที่สุด อย่างไรก็ดี การเลือกผิดก็อาจนำมาซึ่งปัญหาด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล รวมถึงปัญหาด้านกฎหมายหรือจริยธรรม

หลายองค์กรขยับปั้นทักษะรับ AI

เขากล่าวว่า Generative AI ต่างจากเทคโนโลยีอื่นๆ ที่เคยมีมา เพราะกำลังดิสรัปธุรกิจ สังคมอย่างรวดเร็ว ทั้งดันให้ผู้นำองค์กรต้องกลับมาทบทวนสมมติฐาน หรือแผนที่เคยทำไว้ ขณะเดียวกันก็ต้องยืดหยุ่นพร้อมปรับเปลี่ยนได้ทุกเมื่อ

ขณะที่ การมาถึงของ Generative AI ยังหมายถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยยะสำคัญที่จะเกิดขึ้นกับคนทำงานและกระบวนการต่างๆ เวิลด์ อีโคโนมิค ฟอรั่ม (WEF) คาดการณ์ว่า จะดิสรัปงาน 85 ล้านตำแหน่งทั่วโลก ระหว่างปี 2020-2025 และสร้างตำแหน่งงานใหม่ 97 ล้านตำแหน่ง

วันนี้ จึงได้เห็นหลายองค์กรเริ่มมองถึงการ ‘ปั้นทักษะ’ และความชำนาญในด้านใหม่ๆ ให้พนักงาน เพื่อแทนที่รูปแบบงานเก่าๆ ที่อาจถูกลดทอนความสำคัญลง ขณะที่องค์กรบางแห่ง เริ่มหาคนที่มีทักษะแห่งอนาคต ปิดช่องว่างด้านทักษะงาน แต่เหล่านี้ยังเป็นเพียงการแก้ปัญหาระยะสั้น

เพราะปัญหาที่ใหญ่กว่า คือ การที่งานในหลายตำแหน่งที่คนทำอยู่ในวันนี้อาจจะไม่เป็นที่ต้องการแล้วในอนาคต

ผู้บริหารไอบีเอ็ม มองว่า AI และ ออโตเมชัน กำลังสร้างแผนกงานใหม่ ที่คนกับเทคโนโลยีต้องทำงานร่วมกัน โดย AI จะไม่แทนที่คน แต่คนที่ใช้ AI จะแทนที่คนที่ไม่ใช้

บีบคนทำงานต้อง รีสกิล

ผลศึกษาล่าสุดโดย สถาบันการศึกษาคุณค่าทางธุรกิจของไอบีเอ็ม หรือ IBV ชี้ว่า Generative AI กำลังสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยยะสำคัญต่อรูปแบบงาน และทักษะบุคลากร ซีอีโอในไทยประเมินว่า การนำ AI และออโตเมชันมาใช้ จะส่งผลให้ 40% ของบุคลากรต้อง รีสกิล ตัวเอง หากพิจารณาตามสถิติของธนาคารโลก นั่นหมายถึงคนทำงานราว 1.4 พันล้านคน จากประชากรวัยทำงาน 3.4 พันล้านคนทั่วโลกโดยเฉพาะกลุ่มที่เพิ่งเริ่มทำงาน ขณะที่ 3 ใน 4 ผู้บริหารที่สำรวจมองว่า เริ่มเห็นผลกระทบจากการใช้เทคโนโลยี Generative AI แล้ว

“ยิ่ง AI พัฒนาไม่หยุดยั้ง ปรากฎการณ์นี้ก็ยังคงจะยิ่งเพิ่มความเข้มข้น ไม่เพียงแต่ระดับองค์กร แต่ยังรวมถึงระดับเศรษฐกิจ สังคม และประเทศ”

อย่างไรก็ตาม เขามองว่า ความก้าวหน้าเทคโนโลยีที่วันนี้เปิดให้เข้าถึง และใช้งานได้ง่ายขึ้น กำลังสร้างโอกาสสำคัญให้ประเทศไทย วันนี้คนสามารถทำงานได้มากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคโนโลยีขั้นสูงเหมือนเดิม ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการพัฒนาซอฟต์แวร์แบบ No-code ช่วยให้คนที่ไม่มีความรู้ด้านการเขียนโปรแกรมสามารถสร้างแอปทางธุรกิจต่างๆ ได้

ขณะเดียวกัน การที่เทคโนโลยีถูกนำมาใช้กับงานหลากหลายขึ้น และออโตเมทงานซ้ำๆ ที่ไม่ซับซ้อน ยังช่วยให้บุคลากรหันไปเน้นที่งานที่ต้องการการแก้ปัญหา หรือการประสานงาน ซึ่งงานเหล่านี้จำเป็นต้องอาศัยทักษะของคนไม่ใช่เทคโนโลยี

ยกตัวอย่าง งานบริการลูกค้าวันนี้ คือ ส่วนงานที่ซีอีโอมองถึงการนำ Generative AI มาใช้มากที่สุด วันนี้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถช่วยลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยมี Generative AI เป็นตัวช่วย AI สามารถจดจำและเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าได้มากกว่าที่คิด

ขณะที่ ลูกค้าก็มองหาคำตอบที่รวดเร็วทันใจและตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคล การมีเทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถหาคำตอบและคำแนะนำที่ถูกต้องเหมาะสมได้ หรือแม้แต่แปลภาษาได้ในทันที ช่วยเพิ่มศักยภาพการบริการลูกค้าให้องค์กร เป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนคน โดยที่การใช้งานเทคโนโลยีไม่ซับซ้อนเหมือนในอดีต

“เมื่อมองถึงงานบริการประชาชน การนำ AI มาใช้ หมายถึงความสามารถในการให้ข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ด้วยบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของประชาชน ด้วยบริการที่เร็วขึ้น แทนที่จะต้องรอให้เจ้าหน้าที่ค้นหาเอกสารหรือคลิกหลายต่อหลายหน้าจอ กว่าจะเสร็จกระบวนการ และข้อดีในส่วนนี้อาจนำสู่บริการใหม่ๆ ที่ช่วยให้ข้อมูลกับประชาชนได้แบบโปรแอคทีฟ”

แนะผู้นำต้องบริหารองค์กรอนาคต

สวัสดิ์ บอกว่า จากผลการสำรวจ ผู้บริหาร 2 ใน 3 มองถึงการลงทุนนำ Generative AI มาใช้สนับสนุนเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าภายในสิ้นปีนี้ และยังมองถึงการใช้ Generative AI ช่วยฝึกเจ้าหน้าที่ และช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้แอปต่างๆ ในการสนับสนุน ให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อต้องการ

เมื่อเทคโนโลยีพร้อม และคนสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีก้าวล้ำได้ง่ายขึ้น สิ่งสำคัญคือการเตรียมความพร้อมด้านทักษะและรูปแบบของงานให้มีความพร้อม ทั้งในระดับองค์กรและระดับประเทศ เช่น การออกแบบโมเดลการปฏิบัติงานให้มีความ Agile มากขึ้น การทำงานที่เน้นให้บรรลุเป้าหมาย มากกว่าเน้นให้ทำภาระงานนั้นๆ ให้สำเร็จลุล่วง

“ผู้นำย่อมไม่สามารถบริหารองค์กรแห่งอนาคตด้วยบุคลากรของเมื่อวานได้ขณะเดียวกันองค์กรก็ไม่สามารถนำบุคลากรแห่งอนาคตมาทำงานในระบบปฏิบัติการของเมื่อวานได้” สวัสดิ์ กล่าวย้ำ

อย่างไรก็ตาม การนำ AI มาใช้จริงในธุรกิจจะเป็นจริงได้แค่ไหน จึงขึ้นอยู่กับความโปร่งใส เชื่อถือได้ของ AI นั้นๆ รวมถึง AI governance หรือระบบธรรมาภิบาล AI

สำหรับไอบีเอ็ม AI ที่น่าเชื่อถือประกอบด้วย 5 มิติสำคัญ คือ

• ความสามารถในการระบุที่มาของการตัดสินใจได้
• ความเป็นธรรมไม่เอนเอียงของระบบ
• มีความคงทนต่อปัจจัยที่มากระทบ
• มีความโปร่งใส
• รักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ปัจจุบัน ไอบีเอ็ม แบ่งหน่วยธุรกิจเป็น 2 ส่วนหลัก คือ หน่วยธุรกิจที่ดูแลเทคโนโลยี (IBM Technology) ประกอบด้วย ซอฟต์แวร์และอินฟราสตรัคเจอร์ และอีกหน่วยธุรกิจคือ ไอบีเอ็ม คอนซัลติ้ง (IBM Consulting) ให้คำปรึกษาและบริการบริหารจัดการด้านไอที เพื่อช่วยเปลี่ยนผ่านให้กับองค์กรเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัล