ผ่าอิทธิพล ‘ปัญญาประดิษฐ์' บนเส้นทาง ‘จริยธรรม-ความไว้ใจ’

Key Point : 

• อิทธิพล “เอไอ" ส่งผลต่อ “พฤติกรรม” และ “ความคาดหวัง” 
• ความรู้สึกผู้บริโภคไทย 3 อันดับแรกที่มีต่อ Generative AI ได้แก่ ความตื่นเต้น, ความสงสัยใคร่รู้, และความหวัง
• ผู้บริโภคไทย 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้ เอไอ ว่าเอไออาจถูกใช้งานอย่างไร้จริยธรรม

เซลส์ฟอร์ซ ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือซีอาร์เอ็ม เปิดตัวรายงาน State of the Connected Customer ฉบับล่าสุด ชี้ ข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคและลูกค้าจำนวน 14,300 รายใน 25 ประเทศ มีผู้ร่วมตอบแบบสอบถามจากประเทศไทย 650 ราย

รายงานฉบับนี้ เผยให้เห็นถึงอิทธิพล “เอไอ" การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเทรนด์เศรษฐกิจระดับมหภาค ที่ส่งผลต่อ “พฤติกรรม” และ “ความคาดหวัง” ของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ

ไฮไลท์สำคัญ พบว่า เมื่อโลกเปลี่ยน ความคาดหวังลูกค้าย่อมเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ และเทคโนโลยี ย่อมส่งผลให้ลำดับความสำคัญ พฤติกรรม และความคาดหวังลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป สิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องพัฒนาการดำเนินธุรกิจให้เท่าทัน และตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

เทคฯ ล้ำ บริการต้องรวดเร็วขึ้น

รายงานชิ้นนี้ พบว่า ผู้บริโภคไทยจำนวน 68% คาดหวังว่า ธุรกิจร้านค้าเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา ผู้บริโภคไทยจำนวน 93% คาดหวังว่า จะได้รับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น

ท่ามกลางการแข่งขัน ‘ประสบการณ์’ คือตัวแปรสำคัญ แบรนด์ต่างๆ มีโอกาสมากขึ้นในหลายช่องทางที่จะแข่งขันในตลาด นอกเหนือจากราคาที่ตอบโจทย์ลูกค้า

ผู้บริโภคไทย 87% กล่าวว่า ประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้สำคัญพอๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการให้บริการที่ได้รับ ขณะที่ ผู้บริโภคไทย 70% ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ที่พวกเขาใช้บริการอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา

เหตุผลหลัก 3 ประการที่ลูกค้าไทยเหล่านั้น ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ ได้แก่ คุณภาพของผลิตภัณฑ์, ข้อเสนอที่ดีกว่า, และความสะดวกสบายในการใช้บริการ

ข้อสงสัยเกี่ยวกับ  Generative AI

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคยังคงมีความสงสัยกับ Generative AI โดยเฉพาะความรู้สึกที่หลากหลายเกี่ยวกับการใช้งาน Generative AI ที่เพิ่มมากขึ้นในตลาด จากการสำรวจทั้ง 25 ประเทศ “ความสงสัยใคร่รู้” เป็นหนึ่งในความรู้สึก 3 อันดับแรก

ความรู้สึกผู้บริโภคไทย 3 อันดับแรกที่มีต่อ Generative AI ได้แก่ ความตื่นเต้น, ความสงสัยใคร่รู้, และความหวัง

ความไว้วางใจ (Trust) เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อเอไอถูกใช้งานแพร่หลายมากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคต่างคาดหวังความโปร่งใสในเวลาที่บริษัทต่าง ๆ หันมาใช้งานเอไอมากยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ ผลสำรวจ ชี้ว่า ผู้บริโภคไทย 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้ เอไอ ว่าเอไออาจถูกใช้งานอย่างไร้จริยธรรม ผู้บริโภคไทย 61% กล่าวว่า หากพวกเขาได้เห็นว่าไอเอถูกนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง พวกเขาจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจการใช้งานเอไอมากขึ้น

ผู้บริโภคไทย 91% บอกด้วยว่า สิ่งสำคัญ คือ ต้องสามารถรู้ได้ว่าขณะที่รับบริการ เขากำลังสื่อสารกับเอไอหรือมนุษย์

ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า

“อามิท ซักซีน่า” รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า ความคาดหวังลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เป็นสาเหตุให้บริษัทต่างๆ ต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาคุณภาพในการบริการ ผ่านการใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ อาทิ เอไอ ถือเป็นเครื่องมือสำคัญต่อการพัฒนาของธุรกิจ รวมถึงสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ปฏิเสธไม่ได้ว่าการใช้งานเอไอเพิ่มขึ้นนี้ อาจทำให้หลายคนเกิดความกังวลว่า เอไอจะถูกใช้อย่างมีจริยธรรมหรือไม่

“ดังนั้นการแสดงให้เห็นถึงความน่าไว้วางใจ หรือ Trust นั้น มีความสำคัญมากกว่าที่เคย บริษัทต่างๆ จำเป็นที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้านั้น อยู่ภายใต้การวางแผนอย่างรอบคอบ ทุกการดำเนินงานมีพื้นฐานมาจากความโปร่งใสและความปลอดภัย จึงจะได้ความไว้วางใจจากลูกค้า”

สำหรับ เซลส์ฟอร์ซเอง วางตำแหน่งการให้บริการเป็นแพลตฟอร์ม “AI CRM” ภายใต้วิสัยทัศน์การพัฒนาอนาคตของซีอาร์เอ็มด้วยเอไอที่เชื่อถือได้หรือ “Trusted AI”

ผู้บริหาร เซลส์ฟอร์ซ ย้ำว่า “รากฐานที่สำคัญที่จะทำให้การใช้งาน เอไอ เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม พร้อมสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้จริง คือ ความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยของข้อมูล”

ก่อนหน้านี้ ‘การ์ทเนอร์’ เปิดผลสำรวจ ซีอีโอ และผู้บริหารระดับสูง พบว่า 21% ระบุว่า เอไอ จะเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่สุด และเชื่อว่าจะส่งผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมอีก 3 ปีข้างหน้านี้

‘มาร์ค ราสกิโน’ รองประธานฝ่ายวิจัยของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า Generative AI จะส่งผลกระทบอย่างสูงต่อธุรกิจและรูปแบบการดำเนินงานต่างๆ อย่างไรก็ตาม ความกลัวที่จะตกเทรนด์หรือพลาดโอกาสทางธุรกิจ กลับเป็นปัจจัยขับเคลื่อนสำคัญของตลาดเทคโนโลยี โดย เอไอ กำลังเข้าไปสู่จุดที่ผู้บริหารที่ยังไม่ลงทุนในเทคโนโลยีนี้ “เริ่มกังวล” ว่าพวกเขาอาจพลาดบางสิ่งที่สำคัญในการแข่งขัน