Generative AI เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่มีความน่าสนใจแห่งศตวรรษ เมื่อนำไปใช้ "ความน่าเชื่อถือ" เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการพัฒนา
รบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านนวัตกรรม เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย เปิดมุมมองว่า หลังการเปิดตัวสู่วงการเทคโนโลยีเมื่อปลายปีที่แล้ว Generative AI ได้รับกระแสตอบรับเป็นอย่างดีและมีการนำมาใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้น จนเป็นผลให้เหล่าซีไอโอและผู้นำด้านไอทีต้องเตรียมความพร้อมในการนำนวัตกรรมดังกล่าวมาปรับใช้ภายในองค์กร
นอกจากนี้ ถูกจัดอันดับโดยสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (NSTDA) ให้เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่น่าจับตามองประจำปี 2565 ซึ่งนอกจากจะเป็นการแสดงให้เห็นถึงผลตอบรับเชิงบวกเกี่ยวกับ Generative AI ในประเทศไทยเองแล้ว ยังถือเป็นโอกาสใหม่ๆ ที่ธุรกิจไทยจะนำนวัตกรรมดังกล่าวมาปรับใช้กับธุรกิจของตนเพื่อการพัฒนาไปอีกขั้นในอนาคต
เข้าถึงลูกค้ารูปแบบใหม่
ทุกวันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) คือหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ Generative AI จะเข้ามามีบทบาทในการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น
จากรายงานพบว่า ราว 87% ของลูกค้าไทยต่างเห็นตรงกันว่า ประสบการณ์มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์ ซึ่ง Generative AI มีความสามารถในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างดีผ่านการใช้งานข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงลูกค้าในวิธีที่ใหม่และใกล้ตัวกว่าเดิม
ยกตัวอย่างเช่น Generative AI สามารถเข้ามาช่วยงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า สร้างบทความที่มีสาระสำคัญจากเคสลูกค้าเดิมที่มีอยู่แบบอัตโนมัติเพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ที่ปฎิบัติงาน และสร้างคอนเทนต์ให้พนักงานผู้ให้บริการเพื่อตอบแชตส่วนตัวหาลูกค้า ด้วยประสิทธิภาพที่ให้ทั้งความรู้สึกที่เป็นส่วนตัวพร้อมความรวดเร็วจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในบริการที่ได้รับ
หรือตัวอย่างในงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย สามารถช่วยสร้างงานขายได้แบบอัตโนมัติ เขียนอีเมล จัดตารางการประชุม เตรียมการตอบกลับลูกค้าในครั้งต่อไป ด้านการตลาดสามารถสร้างคอนเทนต์ อีเมล ข้อความมือถือ เนื้อความบนเว็บไซต์ และเนื้อหาการโฆษณาอื่นๆ ที่ตรงต่อความต้องการเฉพาะบุคคล ฯลฯ
ก่อนใช้ต้องเข้าใจ ‘ทุกปัจจัย’
รบสเผยว่า เอไอไม่ได้เป็นตัวแปรสำคัญเพียงอย่างเดียวในการสร้างความเติบโตทางธุรกิจหรือการรักษาลูกค้าในทุก ๆ อุตสาหกรรม ตัวแปรอย่าง ราคา ความพร้อมของผลิตภัณฑ์ และการให้บริการต่างก็เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อความคาดหวังของลูกค้า
“ธุรกิจจำเป็นต้องมีความเข้าใจปัจจัยในทุกๆ ด้านที่ส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจ และรู้จักวิธีการรักษาลูกค้า สร้างรอยัลตี้ และใช้เอไอเป็นเครื่องมือเสริมให้ธุรกิจแข็งแกร่งยิ่งขึ้น”
นอกจากนี้ การใช้ Generative AI ร่วมกับเทคโนโลยีสำหรับทำงานร่วมกัน (Collaborative Technology) จะช่วยเพิ่มทั้งประสิทธิภาพให้แก่ธุรกิจและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
ขณะที่ การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยตรงจะกลายเป็นหัวใจหลักในการขับเคลื่อนศักยภาพและการเติบโตของธุรกิจ
ต้องมีจริยธรรม ‘การใช้งาน’
สำหรับ การพัฒนาเอไอให้เป็นพาร์ทเนอร์ที่ปลอดภัยและโปร่งใสยิ่งขึ้น จากความสามารถอันมหาศาลของ Generative AI นั้น แน่นอนว่ามีความเสี่ยงรวมอยู่เช่นกัน
“การใช้งานเทคโนโลยีแม้โดยมากจะช่วยพัฒนาแต่เทคโนโลยีก็อาจส่งผลทางลบและสร้างข้อผิดพลาดได้ การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนั้นจึงจำเป็นต้องทำด้วยความระมัดระวังในทุกธุรกิจ”
เอไอถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ต้องอาศัยการตรวจสอบและยืนยันความถูกต้องจากมนุษย์ ดังนั้นความน่าเชื่อถือ หรือ Trust จึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการพัฒนา ซึ่งการพัฒนาดังกล่าวยังรวมไปถึงเนื้อหาที่ถูกสร้างขึ้นและแพลตฟอร์มที่นำมาใช้งาน
กล่าวโดยสรุป แนวทางและหลักเกณฑ์ด้านจริยธรรมเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องมีในโซลูชัน GPT เพื่อสร้างความมั่นใจว่ามีการพัฒนาและนำไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบ และเพื่อทำให้เอไอมีความปลอดภัยและโปร่งใสมากขึ้น ต้องเริ่มต้นจากการตระหนักรู้
โดยผู้นำองค์กรต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับผลกระทบของเอไอและสอนให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าใจถึงจุดแข็งและจุดอ่อนที่มีอยู่
การใช้งาน Generative AI อย่างมีจริยธรรมควรเป็นวิถีปฎิบัติเพื่อสร้างความไว้วางใจในเอไอให้แก่ผู้คนทั่วโลก