‘เซลส์ฟอร์ซ’ เปิด 4 ความท้าทาย 'ธุรกิจต้องรับมือ' ศักราชใหม่ปี 66

กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ กรรมการผู้จัดการ เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย แสดงทัศนะว่า โลกของเราได้เผชิญกับวิกฤติและอุปสรรคนานัปการในช่วงสองปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการระบาดของโควิด-19 สงคราม ปัญหาแรงงาน และซัพพลายเชน ตลอดจนวิกฤติเศรษฐกิจที่รุนแรง 

ดังนั้นการจะจัดการให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่นและทนต่อการเปลี่ยนแปลง กระทั่งสามารถฝ่าวิกฤติสู่ความสำเร็จได้ในสภาวะการณ์เช่นนี้เป็นความท้าทายที่สูงมาก

แม้จะไม่สามารถทำนายทุกสิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2566 แต่ธุรกิจต่างๆ สามารถเตรียมรับมือกับความไม่แน่นอน ด้วยการให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์และปรับให้องค์กรมีความยืดหยุ่นสูงขึ้น 

อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่จะยังคงอยู่ต่อไปในปีนี้อย่างแน่นอนก็คือ “ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน” ขณะที่ตัวชี้วัดที่ดีที่สุดในการเตรียมรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นจะยังคงเป็น ลูกค้า พันธมิตร และพนักงาน

'ออโตเมชัน’ กระแสหลักลงทุนไอที 

สำหรับ 4 แนวทางที่บริษัทต่างๆ จะนำมาปรับโมเดลการดำเนินงานและการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพื่อสร้างความเติบโตทางธุรกิจ มีดังนี้

การลงทุนด้านออโตเมชัน (ระบบงานอัตโนมัติ) จะพุ่งสูงขึ้น เนื่องจากองค์กรต่างๆ ต้องการสร้างผลลัพธ์ที่มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่จำกัด :

สภาวะเงินเฟ้อที่ยังดำเนินต่อไป งบประมาณที่ถูกใช้อย่างรัดกุม และนโยบายการลดการใช้ทรัพยากร ท่ามกลางความคาดหวังให้สร้างผลลัพธ์ที่มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่จำกัด ส่งผลให้ระบบงานอัตโนมัติ และระบบเพิ่มประสิทธิภาพด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ กลายเป็นคำตอบสำหรับปัญหาที่องค์กรต่างๆกำลังเผชิญอยู่

รายงาน “State of Commerce” ฉบับล่าสุดของเซลส์ฟอร์ซเผยว่า บริษัทคอมเมิร์ซทั่วโลก 45% กำลังให้เพิ่มความสำคัญกับการดำเนินงานด้วยระบบงานอัตโนมัติในช่วงเวลา 2 ปีนี้

สำหรับในประเทศไทยเองบริษัทคอมเมิร์ซเกินครึ่ง หรือ กว่า 60% กำลังให้ความสำคัญกับการดำเนินงานด้วยระบบอัตโนมัติเช่นกัน

รับมือความท้าทาย ‘กฎหมายข้อมูล’

การสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจที่สุดให้กับลูกค้า (Hyper-personalized) และปรับเปลี่ยนได้แบบทันทีทันใด (Real-time) จะสำคัญมากกว่าที่เคย :

ในโลกที่นำหน้าด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ทุกธุรกิจต้องการความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าที่ตรงกลุ่มเป้าหมายในจังหวะเวลาที่เหมาะสม ภายใต้จุดมุ่งหมายที่ต้องการเพิ่มรายได้ ขับเคลื่อนประสิทธิภาพในด้านการขาย การบริการ การตลาด และการพาณิชย์ รวมถึงด้านไอที

การส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความพึงพอใจในระดับปัจเจกบุคคลหรือ “Personalization” จึงเป็นคำตอบสำคัญในการสร้างความสำเร็จแบบไม่ต้องรอ (Success NOW)

อย่างไรก็ตาม การให้บริการที่ตรงใจกับความชอบส่วนบุคคลก็มักมาพร้อมกับความท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของการทำความเข้าใจกับการปฏิบัติตามนโยบายความเป็นส่วนตัวและข้อบังคับใหม่ๆ อย่าง พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)

แม้ว่าข้อมูลของบุคคลที่สาม (Third-party Data) จะไม่ใช่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคุกกี้ทั้งหมด แต่นักการตลาดควรกลับมาทบทวนและปรับกลยุทธ์ใหม่ในการจัดเก็บและใช้ข้อมูลให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว เพื่อให้มั่นใจได้ว่าจะใช้ข้อมูลและปรับปรุงพัฒนาการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบและหาแนวทางในการเก็บ “Zero Party” และ “First Party Data” ขององค์กร

 'เครื่องมือดิจิทัล’ กุญแจความสำเร็จ

เครื่องมือสื่อสารแบบดิจิทัลจะยังคงขับเคลื่อนการทำงานร่วมกันต่อไป : ปี 2566 องค์กรต่างๆ จะเผชิญกับความกดดันในการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ คุ้มครองรายได้ และเสริมสร้างความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty)

ขณะเดียวกัน บริษัทเหล่านี้จะเริ่มเล็งเห็นว่าประสบการณ์ที่พนักงานได้รับจากองค์กร (Employee Experience) เป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญในการนำความสำเร็จมาสู่ธุรกิจ

“เครื่องมือดิจิทัลที่มุ่งเน้นการสื่อสารและพัฒนาวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันจะยังคงมีบทบาทสำคัญในการผลักดันประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นในองค์กรและช่วยสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดีที่รักษาพนักงานไว้กับบริษัทในระยะยาว”

รายงาน Future Forum Pulse ชี้ว่า ความรู้สึกและประสบการณ์ของพนักงานต่อการทำงานแบบรีโมทมีพัฒนาการเชิงบวกมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น 6% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้านี้, ความสมดุลของชีวิตและการทำงานเพิ่มขึ้น 11%, ความพึงพอใจในการทำงานโดยรวมเพิ่มขึ้น 12%, ความเครียดและความวิตกกังวลลดลง 25%

'ดาต้า’ หนุนกลยุทธ์ ‘ความยั่งยืน’

ความสนใจของลูกค้าที่ต้องการเห็นธุรกิจใส่ใจกับทางเลือกของการดำเนินการที่ยั่งยืนจะเป็นตัวกำหนดการตัดสินใจทางธุรกิจ :

ความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อมจะยังคงเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่สังคมต้องเผชิญ เห็นได้จากช่วงสองปีที่ผ่านมา ความคาดหวังใหม่ๆ มีความสำคัญเพิ่มสูงขึ้นต่อผู้บริโภค ทั้งในด้านความน่าเชื่อถือและไว้วางใจขององค์กรและผลกระทบที่องค์กรมีต่อสังคม

เซลส์ฟอร์ซ พบว่า ขณะนี้ผู้บริโภค 88% คาดหวังให้แบรนด์และผู้ประกอบการค้าปลีกระบุคุณค่าหรือค่านิยมขององค์กรอย่างชัดเจน และ 64% ระบุว่าพวกเขาจะหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหากค่านิยมขององค์กรนั้นๆ ไม่สอดคล้องกับค่านิยมของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงเรื่องสิ่งแวดล้อม

ปีใหม่นี้คาดว่าองค์กรต่างๆ จะมีความตระหนักเพิ่มขึ้นว่า การใช้ประโยชน์จากข้อมูลการวิเคราะห์เชิงลึก (Data-driven Insights) และการพัฒนาการเชื่อมต่อระบบที่ครอบคลุมทั่วทั้งซัพพลายเชน จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและปูทางสู่ความยั่งยืนได้มากขึ้น ทั้งมิติของการปฏิบัติการและการขับเคลื่อนองค์กรโดยภาพรวม