Muse ถูกวางสายเพราะเป็นเอไอ เมตาเลยใช้คนจริงโทรแทน ด้านพนักงานหวั่นข้อมูลรั่ว

เมตา (Meta) กำลังทดลองให้คนจริงเข้ามาช่วยโทรศัพท์แทน มิวส์ (Muse) ผู้ช่วยเอไอส่วนบุคคล หลังพบปัญหาว่า ธุรกิจบางแห่งไม่ยอมพูดคุยกับระบบอัตโนมัติ และเลือกวางสายเมื่อรู้ว่าปลายสายเป็นเอไอ ขณะเดียวกัน การทดลองดังกล่าวทำให้พนักงานภายในบริษัทตั้งคำถามถึงความเป็นส่วนตัว เพราะการให้คนจริงเข้ามารับช่วงการโทรอาจทำให้ข้อมูลของผู้ใช้ถูกเปิดเผยต่อผู้รับจ้าง

มิวส์เปิดตัวเมื่อวันที่ 8 กันยายน 2569 เป็นผู้ช่วยเอไอที่สามารถรับคำสั่งและลงมือทำงานแทนผู้ใช้ได้ ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การตอบคำถาม เช่น ส่งอีมเมล ซื้อสินค้า และจองการเดินทาง

หนึ่งในความสามารถที่เมตาต้องการให้มิวส์ทำแทนผู้ใช้คือ การโทรศัพท์ ผู้ใช้สามารถบอกมิวส์ว่าต้องการให้โทรหาใครและต้องการให้จัดการเรื่องอะไร จากนั้นระบบจะโทรไปยังธุรกิจในสหรัฐ และพูดคุยกับคนปลายสายแทนผู้ใช้

เช่น ผู้ใช้อาจสั่งให้มิวส์โทรไปจองคิวตัดผม โทรถามร้านว่าสินค้าที่ต้องการมีอยู่หรือไม่ หรือโทรไปยังผู้รับเหมาหลายรายเพื่อขอราคา ผู้ใช้จึงไม่จำเป็นต้องโทรและพูดคุยด้วยตัวเอง

เมตาเริ่มให้พนักงานทดลองความสามารถด้านการโทรของมิวส์ตั้งแต่เดือนสิงหาคม ก่อนทยอยเปิดให้ผู้ใช้หลังแอปพลิเคชันเปิดตัว แต่เมื่อเริ่มใช้งานจริง บริษัทพบปัญหาว่า แม้มิวส์จะสามารถโทรออกและพูดคุยได้ แต่คนที่รับสายอาจไม่ยอมสนทนากับเอไอ

ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวจากพนักงานภายใน

ตามการรายงานของรอยเตอร์ส พนักงานเมตาแสดงความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว จากการที่ให้มนุษย์เข้ามารับสายเหล่านี้แทน โดยเตือนว่า วิธีการนี้อาจทำให้ข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อนถูกส่งต่อไปยังพนักงานคอลเซ็นเตอร์โดยไม่ได้ตั้งใจ 

พนักงานเมตารายหนึ่งระบุในข้อความภายในบริษัทว่า เขาเคยสั่งให้มิวส์โทรไปยังบริษัทประกัน แต่คนปลายสายวางสายใส่มิวส์เมื่อได้ยินว่าเป็นเอไอ

อีกกรณีหนึ่งเกิดขึ้นเมื่อพนักงานเมตารายหนึ่งสั่งให้มิวส์โทรไปยังผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตและเคเบิล เพื่อเจรจาค่าบริการของเขาเอง แต่จากบันทึกการสนทนาพบว่า คนจริงที่เข้ามารับช่วงการโทรมีการกล่าวถึงเชื้อชาติในลักษณะเหยียดเชื้อชาติระหว่างการสนทนา

รองประธานของ Meta Superintelligence Labs ระบุว่า การเริ่มทดสอบให้พนักงานสัญญาจ้างเป็นผู้โทรออกโดยไม่มีการเปิดเผยข้อมูลอย่างเหมาะสมนั้นเป็นความผิดพลาด และระบุว่า บริษัทได้ระงับฟีเจอร์นี้ชั่วคราว

เมตายังคงอยู่ในกระบวนการไต่ระดับความสามารถการโทรของเอไอ รองประธานฯ ระบุว่า ผลการทดสอบบางส่วนชี้ว่าการให้มนุษย์เป็นผู้โทรออกสามารถทำให้อัตราความสำเร็จของการโทรขึ้นไปอยู่ในช่วง 95% ถึง 98% ในขณะที่การให้เอไอโทรออกเองมีอัตราความสำเร็จที่ต่ำกว่านั้น

เธอยังได้กล่าวขอโทษพนักงานที่รายงานเรื่องการพูดถึงเชื้อชาติในระหว่างการโทรผ่านมิวส์ และให้คำมั่นว่า พนักงานมนุษย์ที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นี้จะไม่ได้รับมอบหมายให้ทำงานในโครงการใดๆ ของเมตาอีกต่อไปในอนาคต

บริษัทระบุว่า มิวส์แต่ละตัวจะทำงานอยู่บนเครื่องคอมพิวเตอร์เสมือน ซึ่งเป็นคอมพิวเตอร์เฉพาะบนระบบประมวลผลออนไลน์ที่ช่วยแยกการใช้งานของผู้ใช้แต่ละคนออกจากกัน ส่วนข้อมูลสำคัญ เช่น รหัสผ่าน จะถูกเก็บไว้ในพื้นที่จัดเก็บที่มีระบบรักษาความปลอดภัยแยกต่างหาก

พนักงานที่วิจารณ์การทดลองให้คนจริงโทรแทนจึงตั้งคำถามว่า แม้ข้อมูลจะถูกแยกออกจากกันในระบบคอมพิวเตอร์ แต่เมื่อมิวส์ส่งงานต่อให้คนจริง ข้อมูลบางส่วนก็อาจถูกเปิดเผยระหว่างการสนทนาได้

การนำคนจริงเข้ามาทำงานเบื้องหลังผู้ช่วยเอไอไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับเมตา เมื่อประมาณ 10 ปีก่อน ตอนที่บริษัทยังใช้ชื่อเฟซบุ๊ก บริษัทเคยทดลองผู้ช่วยดิจิทัลชื่อ “เอ็ม” บนบริการเมสเซนเจอร์ โดยภายหลังมีรายงานจากสื่อว่า งานประมาณ 70% ของผู้ช่วยดังกล่าวถูกดำเนินการโดยมนุษย์จริง

สำหรับการทดลองมิวส์ครั้งนี้ เมตาระบุว่า เป้าหมายคือการรับฟังความคิดเห็นจากพนักงาน เพื่อนำข้อมูลไปพัฒนามาตรการด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว รวมถึงปรับปรุงความสามารถของระบบก่อนเปิดให้ใช้งานในวงกว้าง

แดเนียล โรเบิร์ตส์ (Daniel Roberts) โฆษกของเมตา กล่าวว่า “เรากำลังทำงานร่วมกับร้านค้าและธุรกิจต่างๆ เพื่อพัฒนาความสามารถด้านการโทรที่อาจเกิดขึ้นนี้ต่อไป และจะเปิดใช้งานก็ต่อเมื่อฟีเจอร์พร้อมและมีการเปิดเผยข้อมูลอย่างเหมาะสม”

มิวส์มียอดดาวน์โหลดมากกว่า 2.5 ล้านครั้งนับตั้งแต่เปิดตัว ขณะที่ราคาหุ้นเมตาปรับขึ้นมากกว่า 20% นับตั้งแต่การเปิดตัวมิวส์ ส่งผลให้มูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดของบริษัทเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 แสนล้านดอลลาร์ และแตะระดับสูงสุดในรอบกว่า 7 เดือน ณ ราคาปิดครั้งล่าสุด ก่อนราคาหุ้นจะลดลง 0.6% ในวันอังคารที่ผ่านมา (22 กันยายน)

อ้างอิง: Reuters