องค์กรไทยกำลังก้าวพ้นช่วงทดลองใช้ AI สู่การประยุกต์ใช้ในกระบวนการทำงานจริงมากขึ้น พร้อมกับการมาถึงของ AI Agent ที่กำลังเปลี่ยนรูปแบบการทำงานขององค์กร ทำให้โจทย์สำคัญของผู้นำธุรกิจไม่ใช่เพียงการลงทุนด้านเทคโนโลยี แต่ต้องเร่งปรับโครงสร้างองค์กรและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมทำงานร่วมกับ AI
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำ AI มาใช้ แม้อยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเปลี่ยนผ่านสู่การทำงานแบบ Agentic AI มักมีลักษณะร่วมกัน คือ ลงทุนเชิงรุกในการปรับโครงสร้างการทำงานของบุคลากร ส่งผลให้สร้างผลตอบแทนได้ทั้งด้านประสิทธิภาพการดำเนินงานและผลลัพธ์ที่ส่งมอบให้ลูกค้า
การเปลี่ยนผ่านดังกล่าวเริ่มต้นจากหลักการพื้นฐาน 2 ประการ และกรอบการดำเนินงาน 4 ขั้นตอนที่ช่วยให้องค์กรนำไปปฏิบัติได้จริง
หลักการแรกคือ มนุษย์ต้องเป็นผู้กำกับการทำงานของ AI Agent แม้ AI Agent จะสามารถทำงานอัตโนมัติในระดับองค์กรและรองรับงานจำนวนมากได้ แต่การทำงานดังกล่าวต้องอยู่ภายใต้การกำกับ ตรวจสอบได้ และสอดคล้องกับเจตนารมณ์ของมนุษย์ หากละเลยหลักการนี้ อาจเพิ่มความเสี่ยงต่อความผิดพลาดและกระทบต่อความเชื่อมั่นของทั้งพนักงานและลูกค้า
หลักการที่สองคือ AI Agent มีบทบาทเสริม ไม่ใช่ทดแทนมนุษย์ โดย AI เหมาะกับงานที่ต้องอาศัยความรวดเร็วและทำซ้ำในปริมาณมาก เช่น การจัดการคำขอรับบริการ การค้นหาข้อมูล หรือการติดตามการสอบถามเบื้องต้น
ขณะที่มนุษย์ควรใช้เวลาไปกับงานที่ต้องอาศัยการตัดสินใจ ความคิดสร้างสรรค์ และความเข้าใจบริบท เช่น การดูแลลูกค้าในสถานการณ์ที่ซับซ้อน หรือการสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่ระบบอัตโนมัติยังไม่สามารถทดแทนได้
กรอบ 4R เปลี่ยนผ่านสู่ Agentic AI
เมื่อมีหลักการพื้นฐานแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการออกแบบรูปแบบการทำงานใหม่ โดยเซลส์ฟอร์ซเสนอกรอบการดำเนินงาน 4R ประกอบด้วย
- ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Redesign) : เริ่มจากการพิจารณางานในระดับย่อย เปลี่ยนจากการทำงานตามขั้นตอนตายตัวไปสู่การทำงานที่ยึดผลลัพธ์เป็นหลัก กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนก่อนนำ AI เข้ามาใช้งาน พร้อมระบุขั้นตอนที่ยังต้องอาศัยการตัดสินใจของมนุษย์
- ยกระดับทักษะ (Reskill) : อ้างอิงข้อมูลจาก สภาเศรษฐกิจโลก (World Economic Forum) ที่คาดการณ์ว่า 39% ของทักษะที่ใช้อยู่ในปัจจุบันจะเปลี่ยนแปลงหรือล้าสมัยภายในปี 2030 ทำให้องค์กรควรเร่งพัฒนาความรู้ด้าน AI (AI Fluency) ความเข้าใจด้านข้อมูล (Data Literacy) และทักษะการคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) โดยบรรจุเป็นส่วนหนึ่งของเวลาทำงานปกติ
- ปรับโครงสร้างบทบาทหน้าที่ (Redeploy) : ประเมินศักยภาพของบุคลากรเพื่อโยกย้ายไปสู่บทบาทใหม่ก่อนเปิดรับพนักงานเพิ่ม โดยทักษะสำคัญในยุค AI ได้แก่ ความสามารถในการรับมือกับความซับซ้อน การทำงานภายใต้แรงกดดัน และการแก้ปัญหาแม้ข้อมูลไม่ครบถ้วน
- ปรับสมดุลใหม่ (Rebalance ) : กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบระหว่างมนุษย์และ AI Agent ให้ชัดเจน พร้อมทบทวนอย่างต่อเนื่องตามพัฒนาการของเทคโนโลยีและรูปแบบการทำงาน เพื่อให้การแบ่งบทบาทสอดคล้องกับศักยภาพของทั้งสองฝ่าย
‘ผู้นำ’ ปัจจัยสำคัญการทรานส์ฟอร์ม
อภิสิทธิ์กล่าวว่า แม้ภาครัฐจะเดินหน้าลงทุนตามแผนปฏิบัติการด้านปัญญาประดิษฐ์แห่งชาติเพื่อยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขัน แต่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถพลิกโฉมองค์กรได้ หากไม่มีการพัฒนาบุคลากรควบคู่กัน
การเปลี่ยนผ่านสู่ Agentic AI จำเป็นต้องอาศัยการเรียนรู้ทักษะใหม่ การสร้างความมั่นใจในการทำงานท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลง และการทำให้พนักงานเห็นว่าความเชี่ยวชาญเดิมยังมีบทบาทในอนาคต
ผลสำรวจล่าสุดของ เซลส์ฟอร์ซ พบว่า คนทำงานสายความรู้ในประเทศไทย 39% ต้องการเข้าใจว่าควรพัฒนาทักษะใดเพื่อรองรับยุค AI แต่มีเพียง 30% ที่ระบุว่าองค์กรของตนกำลังฝึกอบรมการใช้งาน AI Agent ให้กับพนักงาน
ในสถานการณ์ดังกล่าว บทบาทของผู้นำจึงมีความสำคัญ ทั้งการสื่อสารทิศทางขององค์กร การจัดสรรเวลาสำหรับการฝึกอบรม การสนับสนุนจากผู้จัดการ และการสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ของบุคลากร
การรักษาบุคลากรที่มีองค์ความรู้ ประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญไว้กับองค์กร มีต้นทุนต่ำกว่าการสูญเสียบุคลากรและต้องสร้างคนใหม่ในระยะยาว
ดังนั้นการลงทุนในการพัฒนาคนควรดำเนินควบคู่ไปกับการลงทุนด้านเทคโนโลยี เพื่อให้องค์กรสามารถเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI ได้อย่างเป็นรูปธรรมและสร้างผลลัพธ์เชิงบวกต่อทั้งธุรกิจและบุคลากร
