LINE เผยแชทผ่าน LINE OA พุ่ง 73%

จากสถานการณ์ที่ยังคงผันผวน โรคระบาดยังไม่หายไป และอาจกลับมาได้เสมอ เทรนด์ธุรกิจแบบ Contact-free ที่ช่วยลดการสัมผัสระหว่างบุคคล จึงไม่ได้เป็นออปชั่นเสริมอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นช่องทางขายหลักที่ผู้ประกอบการไม่อาจมองข้าม ผู้บริโภคทุกวัยล้วนเปิดรับเทรนด์ E-commerce และนิยมชอปปิงออนไลน์มากขึ้น จึงเป็นปัจจัยกระตุ้นให้ Chat Commerce เติบโตอย่างน่าจับตาและมีแนวโน้มเติบโตต่อไปอีก

แน่นอนว่าสนามนี้มี “LINE” เป็นเจ้าตลาด ด้วยจำนวนผู้ใช้งาน 47 ล้านคน ไม่ว่าจะเพื่อสื่อสารทั้งเรื่องงาน เรื่องส่วนตัว หรือเพื่อการค้าขายออนไลน์ ซึ่งต้องยอมรับว่าแม้รูปแบบการขายที่เกิดขึ้นบน LINE นั้นมีทั้งแบบผ่าน LINE Official Account (LINE OA) กับร้านค้าทางการ และแบบที่เป็นการซื้อขายระหว่างบุคคล แต่ LINE ยังคงเป็นปลายทางเพื่อปิดการขายเสมอ จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม Chat Commerce บน LINE ยังคงเป็นโอกาสทำเงินให้กับธุรกิจทุกขนาดตั้งแต่รายย่อยไปจนถึงรายใหญ่ในยุค New Normal

นายนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร รองประธานเจ้าหน้าที่ ฝ่ายการพาณิชย์ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า หลังจากเกิดโรคระบาด มีคนไทยถึง 83% เคยซื้อสินค้าออนไลน์ และ 71% ซื้อผ่านมือถือ สอดคล้องกับข้อมูลของ LINE ประเทศไทย ที่พบว่า 62% ของนักช้อปออนไลน์ชาวไทยชื่นชอบและเลือกช้อปปิ้งผ่านการแชท สะท้อนให้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทยยังคงนิยมการพูดคุยซักถามเกี่ยวกับสินค้าก่อนซื้อ อีกทั้งร้านค้ามีโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์มัดใจลูกค้าผ่านการแชท ซึ่งมีส่วนอย่างมากในการตัดสินใจซื้อ นอกเหนือไปจากเรื่องราคา

เขากล่าวว่า จุดแข็งของ LINE คือ ความน่าเชื่อถือ ในการทำธุรกรรม สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดี หรือ Circle of Trust กับลูกค้าซึ่งนำไปสู่โอกาสการขาย สอดคล้องกับธุรกิจขายของออนไลน์ยุคใหม่และร้านค้าไม่ได้แข่งกันแค่เรื่องราคา แต่แข่งขันกันที่การให้บริการลูกค้าทั้งในแง่คุณภาพและความรวดเร็วในทุกช่วงของ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนซื้อ (Pre-purchase) ปิดการขาย (Purchase) ไปจนถึงหลังการขาย (Post-purchase)

การให้ข้อมูลสินค้าอย่างรวดเร็ว ข่าวโปรโมชั่นพิเศษ แจ้งยืนยันคำสั่งซื้อ การติดตามการขนส่ง บริการหลังการขาย โดยเฉพาะการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งเป็นหัวใจที่สำคัญในการขายของออนไลน์ เพราะคนไทยมักตัดสินใจซื้อของจากความน่าเชื่อถือของร้านค้า และซื้อซ้ำเมื่อได้รับบริการที่ถูกใจ ทั้งนี้ LINE ยังมีเครื่องมือที่สามารถอำนวยความสะดวกให้ทั้งผู้ซื้อ ผู้ขาย อย่างครบวงจร 

ทั้งนี้ ยังคงพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์คนไทยในการทำธุรกิจยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคต้องการการบริการแบบ on-demand เพื่อให้ LINE ยังคงเป็นแพลตฟอร์มอันดับหนึ่งสำหรับ Chat Commerce ที่ผู้ซื้อและผู้ขายได้มีประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่ดีที่สุดร่วมกัน

และอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญ ที่ช่วยตอบโจทย์ผู้ประกอบการในการทำ Chat Commerce ก็คือ MyShop โซลูชันเสริม LINE OA ซึ่งจะมาช่วยบริหารจัดการงานจุกจิกหน้าร้านหลังร้านทั้งหลายที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องเจอ ไม่ว่าจะเป็น การทำแคตตาล็อก การบริหารสต็อกสินค้า การรับออเดอร์ลูกค้า การสรุปยอดเงิน การชำระเงิน ไปจนถึงการส่งสินค้า ซึ่งเมื่องานเหล่านี้มีตัวช่วยการบริหารจัดการแล้ว ผู้ประกอบการก็สามารถให้ความสำคัญวางแผนการตลาดและดูแลลูกค้าได้ต่อไปอีกด้วย โดยปัจจุบันมีร้านค้าสมัครใช้บริการ MyShop แล้วถึง 50,000 ร้าน

ทั้งนี้ ไลน์ ยังได้แนะเคล็ดลับสร้างความสำเร็จตามสไตล์ Chat Commerce ไว้ 4 เรื่อง ได้แก่

1.รู้จักสินค้าและลูกค้า
ทำความเข้าใจสินค้าและกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างดี เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ตามความต้องการสูงสุด

2.สื่อสารได้อย่างสร้างสรรค์
ควรส่งคอนเทนต์ หรือข้อความที่น่าสนใจ เพื่อกระตุ้นการซื้ออย่างเหมาะสม

3.ใช้ฟีเจอร์ให้เป็น
ศึกษาและเข้าใจฟีเจอร์ต่างๆ ที่ช่วยประหยัดเวลาในการขายและส่งเสริมให้การติดต่อกับลูกค้าเกิดประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะสร้างการรับรู้ หรือปิดการขาย

4.ทีมแอดมินแข็งแกร่ง
อย่ามองข้ามการมีทีมแอดมินฝีมือดีมีใจบริการและรวมไปถึงการตอบไว ซึ่ง LINE แนะนำให้ตอบกลับลูกค้าอย่างช้าที่สุดภายใน 5 นาที ใช้ภาษาสุภาพและเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างความไว้วางใจ, มีสกิลการขาย (Cross-sell/Upsell) พร้อมให้คำแนะนำเสมือนลูกค้าใช้บริการจากหน้าร้าน