เอไอเอสเร่งแผน "กู้ศรัทธา" ฟื้นภาพลักษณ์

เอไอเอสระบุมาตรการบริหารภาพลักษณ์องค์กรต้องเร่งทำความเข้าใจลูกค้า-สังคม ยืนยันบริษัทไม่ขายข้อมูลลูกค้าให้บัตรเครดิต-ประกัน หากพบมีพนักงานทำผิดมีโทษสูงสุด เผยหลังฝุ่นตลบเตรียมแผนกู้ความเชื่อมั่น

นางวิไล เคียงประดู่ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการอาวุโส ส่วนงานประชาสัมพันธ์ บมจ. แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวถึงความคืบหน้ากรณีลูกค้าเอไอเอส โพสต์ข้อความลงเว็บไซต์พันทิป เรื่องมีพนักงานเอไอเอสถือวิสาสะนำข้อมูลลูกค้าไปให้บุคคลภายนอกว่า เอไอเอสมีมาตรการที่เข้มงวด และให้ความสำคัญกับกฎข้อบังคับในเรื่องนโยบายความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าอย่างสูงสุดมาโดยตลอด

กรณีดังกล่าว บริษัทได้ตรวจสอบแล้ว พบว่าพนักงานมีเจตนากระทำความผิดจริง โดยอาศัยอำนาจหน้าที่ กระทำผิดกฎข้อบังคับ เรื่องนโนบายความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และได้ลงโทษพนักงานโดยการให้พ้นจากสภาพการเป็นพนักงานทันที และดำเนินการขั้นสูงสุดทางกฎหมาย

สิ่งที่เอไอเอสเน้นดำเนินการขณะนี้คือ การบริหารจัดการดูแลสร้างความเชื่อมั่นในการใช้งานเครือข่ายเอไอเอสกับลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมด และกับสังคมให้มากขึ้น ซึ่งบริษัทขอยืนยันว่า บริษัทเคารพต่อข้อมูลลูกค้าสูงสุด และไม่มีนโยบายขายข้อมูล หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลลูกค้ากับบริษัทอื่นๆ ทั้งบัตรเครดิต และประกันชีวิต

หากพบว่ามีพนักงานที่กระทำผิดนำข้อมูลลูกค้าไปเผยแพร่กับบุคคลอื่นจะมีความผิดและต้องลงโทษทันที

ส่วนของมาตรการขั้นต่อไปของเอไอเอส หลังจากคดีเริ่มกระจ่างแล้ว ทีมผู้บริหารมีแผนเรียกคืนความเชื่อมั่นของผู้ใช้งานอีกครั้งหนึ่ง เพราะรู้ดีว่าเมื่อเกิดกระแสทางสังคม และมีร้องเรียนในโลกออนไลน์ ถึงความไม่พอใจในการใช้เครือข่ายเอไอเอส บริษัทก็พยายามชี้แจงเท่าที่ทำได้ แต่เมื่อมีเหตุกล่าวถึงบริษัทในแง่ลบก็คงต้องรอให้หายจากฝุ่นตลบเสียก่อนจึงจะมีมาตรการอะไรที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น

“เราต้องมีแผน Recover อยู่แล้ว แต่ตอนนี้ก็รอให้มีความเท็จจริงอื่นๆ เพิ่มเข้ามาต่อ แต่สิ่งที่เราตอนนี้ก็พยายามให้ความมั่นใจกับลูกค้าเอไอเอสในทุกช่องทางว่าข้อมูลของลูกค้ามีความปลอดภัยขั้นสูงสุด”

พร้อมกล่าวด้วยว่า หากลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกในการใช้บริการ หรือต้องการร้องเรียนสามารถโทรไปยังคอลล์เซ็นเตอร์ของเอไอเอสได้ตลอด 24 ชั่วโมง หรือหากต้องการร้องเรียนเรื่องอื่นๆ เหมือนกรณีที่เป็นข่าว สามารถร้องเรียนได้ที่ช้อปเอไอเอส และหารือกับผู้จัดการช้อปได้เลย ซึ่งทางช้อปจะส่งเรื่องร้องเรียนเข้าสำนักงานใหญ่ทันที หรือเดินทางมาที่เอไอเอสสำนักงานใหญ่ก็ได้

ก่อนหน้านี้ เอไอเอสได้แถลงการณ์แสดงความเสียใจและขออภัยลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และยืนยันว่า เมื่อทราบเรื่องดังกล่าวบริษัทไม่นิ่งนอนใจ ได้ดำเนินการตรวจสอบอย่างเข้มข้นทันที

จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แม้จะเป็นความผิดจากตัวบุคคล ซึ่งใช้สิทธิเข้าถึงข้อมูลเพื่อปฏิบัติหน้าที่ประจำวันไปในทางมิชอบ บริษัทได้ทบทวนและยกระดับการควบคุมการทำงานภายใน เพื่อป้องกันการกระทำผิดและการทุจริตในองค์กร รวมถึงเพิ่มมาตรการรักษาระบบรักษาความปลอดภัยทางด้านสารสนเทศของบริษัท เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ในลักษณะนี้ขึ้นอีกในอนาคต

ขั้นแรกกำหนดให้ดำเนินการ อาทิ การเข้าถึงข้อมูลบนระบบสารสนเทศ ซึ่งเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าแต่ละครั้ง ให้พนักงานผู้มีสิทธิจำนวน 2 คนกรอกรหัสผ่านเข้าสู่ระบบ (Double Password) จากเดิมที่พนักงานผู้มีสิทธิสามารถใช้รหัสของตนเองเข้าถึงข้อมูลได้, ปรับปรุงให้ระบบการทำงานของผู้ที่มีสิทธิเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ามีลักษณะการทำงานแบบปิด (Close working environment) กล่าวคือ กำหนดให้พนักงานห้ามนำโทรศัพท์เคลื่อนที่ อุปกรณ์บันทึกข้อมูล เช่น ยูเอสบี ธัมบ์ไดร์ฟ เข้าไปในบริเวณสถานที่ปฏิบัติงาน เป็นต้น

มาตรการถัดไป บริษัทจะพิจารณาเพิ่มเรื่องการป้องกันทั้งในด้านบุคลากร กระบวนการทำงานทั้งภายในและภายนอกองค์กร และระบบรักษาความปลอดภัย ระบบตรวจสอบความผิดปกติในการทำงานที่อาจนำไปสู่การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า